Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость».pdf

 Преимущества. Участники программы Marriott Bonvoy получают множество привилегий: баллы за проживание по сертификату на бесплатные сутки, особые тарифы для участников, возможность указывать предпочтения при бронировании и пользоваться всеми функциями мобильного приложения, а также ускоренный процесс бронирования на веб-сайтах Marriott. После регистрации в программе и активации личного кабинета вы сможете управлять данными в нем, смотреть баланс баллов, прошлые и будущие бронирования, получать лучшие предложения и делать многое другое. Это бесплатно. Всегда. Для участия в программе нужно просто заполнить онлайн - форму.

Получение и использование баллов. (Приложение 13)

Серебряный статус – для этого надо остановиться в отеле не менее чем на 10 суток. Привилегии. Гость получает на 10% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана или спа-центра. Приоритетный поздний выезд. Быстрое персональное обслуживание при бронировании круглосуточно, без выходных.
Золотой статус – для этого надо накопить 25 суток за календарный год. Привилегии. Гость получает на 25% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана и спа-центра. Апгрейд номера. Поздний выезд до 14:00. При заезде получите в подарок от 250 до 500 баллов.
Платиновый статус. Накопить за календарный год 50 суток. Гость получает на 50% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана и спа-центра. Повышение категории номера, включая избранные люксы. Приветственный подарок на выбор: баллы, завтрак или услугу. Поздний выезд до 16:00.
Титановый статус. Присваивается за 75 суток. Гость получает на 75% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана и спа-центра. Повышение категории номера, включая избранные люксы. Приветственный подарок на выбор: баллы, завтрак или услугу. Гарантия наличия свободного номера при условии бронирования до 15:00 за 48 часов до заезда. Поздний выезд до 16:00. (Приложение 14)

Выводы к 3 главе
Безукоризненный сервис, включающий службу дворецких, отвечает самым высоким требованиям, здесь гость не будет нуждаться абсолютно ни в чём.

Предложения по усовершенствованию программы лояльности «Марриотт-Аврора»:

1. Провести поддерживающие мероприятия. Проведение рекламных мероприятий эффективны в гостинице . Так как выбранное место, в нашем случае гостиница, способствует увеличению гостей к ней. Это связано с тем, что их легко заинтересовать на фоне расслабленности и проявлении интереса. Такие мероприятия не требуют значительных финансовых затрат. Наиболее популярными способами проведения подобных мероприятий является: печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт.

2. Провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности. Рассказывать о программе, при заселении.

3. Провести обучение персонала по особенностям участия в программе. Повышение квалификации персонала ( тренинги по изучению этикета).

4. Усовершенствовать систему подбора персонала для повышения лояльности клиентов. Работа не только с кандидатами на открытые вакансии, но и заблаговременное выстраивание отношений с перспективными специалистами.

Заключение

Создание базы данных постоянных клиентов это актуальная задача для предприятий любой сферы деятельности. Доказано, что большую прибыль предприятие получает от своих постоянных клиентов, нежели от тех кто решил воспользоваться продуктами или услугами разово.

В работе были рассмотрены принципы и стандарты обслуживания постоянных клиентов. Было выяснено, что к характерным особенностям обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда, как правило, бесплатная обзорная экскурсия, индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле.

Гости гостиницы «Марриотт-Аврора» являются участниками различных программ поощрения клиентов. Это программы лояльности открытого типа. Они не требуют никаких вложений для участия в них и предоставляют в основном не материальные привилегии для участников. Данные программы принадлежат к коалиционной группе, т.е. получать привилегии участник может, пользуясь не только услугами компании-организатора, но и других компаний-партнеров.

Проанализировав инструменты формирующие лояльность гостей гостинцы «Марриотт-Аврора» можно сделать следующие выводы:  гостиница нуждается в совершенствовании системы подбора персонала, так как культура сервиса является составляющим параметром в завоевании лояльности клиентов.

По результатам проведенного анализа были предложены следующие мероприятия:
1.провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт);
2.провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности;  
3.провести обучение персонала по особенностям участия в программе;
4. усовершенствовать систему подбора персонала для повышения лояльности клиентов.
Таким образом, цель исследования достигнута и все задачи курсовой работы решены.

Библиографический список

1. Конституция РФ.
2. Гражданский кодекс РФ от 30 ноября 1994 № 51-ФЗ (ред. От 01.01.2019)
3. Постановление Правительства РФ от 09. 10.2015 № 1085 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 10.09.2019).
4. Федеральный закон № 152 «О персональных данных». От 27.07.2006 Информационно-правовой портал Гарант. Ру, 1990-2019. URL: http://base.garant.ru/12148567/, ( дата посещения 10.09.2019)
5. Front office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd. 2016.-32-33 c.
6. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton. Principles of Hotel Front Office Operations. Cengage Learning EMEA.2014-163 c.
7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: - 2-е из; испр. – м.: издательский центр «Академия», 2011-125 с.
8. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М.: издательский центр «Академия», 2012-201 с.
9. Гавриленко К. С чего начинается гостеприимство/академия гостеприимства. Системы онлайн-бронирования. – М.: издательский дом «МедиаПро». 08.2012. № 4.-44 с.
10. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_48857/ (Дата посещения 10.09.2019)
11. http://www.mospromstroy.com/objects/built/marriott/ (Дата посещения 10.09.2019)
12. https://www.marriott.com.ru/default.mi (Дата посещения 10.09.2019)
13. https://works.doklad.ru/view/wb45Sxlt8Ec.html (Дата посещения 10.09.2019)

Приложение

Застенчивые гости- медленно говорят, двигаются, принимают решения, тихие, не смотрят в глаза, не проявляют инициативу.

Болтливым гостям- очень нравится общаться с сотрудниками отеля или ресторана, они задают много вопросов, нуждаются в объяснениях.

Агрессивные гости- быстро теряют терпение, не терпят ошибок, любят указывать другим, не любят когда им дают советы, категоричны в суждениях, быстро и громко говорят.

Придирчивые гости - сложнее всего обслужить, им сложно угодить, много жалуются. Следует как можно скорее узнать причину раздражения гостя и постараться исправить ситуацию. Имея дело с такими гостями, следует несколько раз все перепроверить, ведь малейшая ошибка может испортить им настроение. Важно знать от предпочтениях этих гостей и использовать это.

Гости, которые «всё знают»- как правило сами связаны с индустрией гостеприимства и понимаю, что и как надо делать. Важно проявить уважение к их знаниям и дать им почувствовать себя комфортно. Иногда не лишним будет узнать их мнение- это даст им почувствовать себя значимыми.

Гости, путешествующие в одиночку - могут ожидать быстрого обслуживания, не требуют много внимания, чувствуют дискомфорт, когда на них смотрят.

Деловые гости- они требуют серьезного отношения к себе, как правило, не любят, когда им задают одни и те же вопросы.

Гости с детьми- в приоритете при обслуживании, особенно если дети совсем маленькие. Они хотят, чтобы их детям было комфортно, детально отвечают на вопросы, им нужны пространство и помощь персонала.

Гости со специальными потребностями - должны быть обслужены в приоритете. Старайтесь создать им комфорт и удобство. Им не требуется ваше сожаление, как правило они редко требуют специальной помощи, так как хотят чувствовать себя как все. Очень часто они приходят не одни. Не надо на них постоянно смотреть и обсуждать. Относитесь к ним с уважением.

Приложение 2
1. Распределение номеров и учёт свободных мест в гостинице. До прибытия гостя служба бронирования предоставляет обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, которая помогает вести учёт свободных мест в гостинице.

2. Выдача ключей от номеров.

3. Оформление расчётов с гостями.

4. Предоставление информации о дополнительных услугах.

5. Ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится вся информация предоставляемая службами гостиницы с которыми контактировал гость. При повторном заезде гостя благодаря этой информации персонал сможет повысить качество обслуживания. Подобная работа позволяет приобретать постоянных гостей.

Приложение 3

1. Анкета ( форма № 1-Г)

2. Журнал регистрации иностранных граждан ( 2- Г)

3. Счет (3-Г)

4. Счет (3-Гм)

5. Карта гостя (4-Г)

6. Кассовый отчет (5-Г)

7. Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г)

8. Квитанция на возврат денег (8-Г)

9. Акт о порче имущества гостиницы (9-Г)

10. Заявка на бронирование мест (10-Г)

11. Автостоянка (11-Г)

12. Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12-Г)

13. Квитанция на прием вещей в камеру хранения (13-Г)

Приложение 4

1. Приём заявок, их обработка и подтверждение гостям/партнёрам.

2. Составление необходимой документации.

3. Изучение спроса на гостиничные услуги.

4. Продажа гостиницей услуг через электронные каналы продаж.

5. Контроль финансовых взаимоотношение с контрагентами.

6. Продажа дополнительных услуг.

Приложение 5

1. Средне-специальное или высшее образование.

2. Опыт работы в отделе бронирования или отделе продаж гостиницы от 2-х лет.

3. Один, два иностранных языка не ниже уровня Intermediate.

4. Знать технологию обслуживания в гостинице, информацию о гостинице и услугах, правила бронирования и продаж.

5. Знать основы телефонного этикета.

6. Владеть навыками работы с системами программного обеспечения, интернет технологиями по бронированию услуг, приемами эффективных продаж.

7. Внимательность, ответственность.

8. Умение выделять и исполнять приоритетные задачи.

9. Пунктуальность.

Приложение 6

1. приобретение и доставка билетов в театр;

2. заказ столика в городских ресторанах;

3. заказ и доставка билетов на различный транспорт;

4. резервирование мест в различные косметические салоны;

5. предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей;

6. помощь в экстренных случаях;

7. выполнение личных поручений клиентов.

Приложение 7

1.Континентальный завтрак. Кофе, чай, горячий шоколад, сахар, сливки, лимон, 2 вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям холодное яйцо.

2.Расширенный. Континентальный + соки, ветчина, сыр, колбаса, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

3.Английский завтрак. Чай или кофе в номер, блюда из яйц, рыбные блюда, блюда из злаковых.

4.Американский завтрак. Вода со льдом, фруктовые соки, свежие фрукты или компот из фруктов, блюда из злаковых , небольшая порция мяса, пирог.

5.Поздний завтрак. Время с 10:00 до 14:00. Составные элементы, входящие как в завтрак так и в обед.

Приложение 8

1.Заказ следует подавать либо на подносах, либо на передвижных сервисных тележках или столиков. Официант должен нести поднос в левой руке, правая должна оставаться свободной, чтобы открыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе. При передвижении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер опускают на уровень груди. В номер необходимо постучать и назвать службу, входить только после разрешения.

2.Следует поздороваться с гостем (гостями).