Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость».pdf

имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Главная задача службы безопасности не расследование преступления, а его предотвращение. Это следует иметь в виду учитывая, что сотрудники безопасности гостиницы сильно ограничены в правах при проведении расследования, в отличии от полиции.

Ежедневная работа службы безопасности включает в себя тщательный осмотр территории гостиницы, постоянная связь со всеми дежурными службами гостиницы, Обмен информацией о подозрительных людях и предметах.

Система безопасности в гостинице будет эффективна только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал гостиничного комплекса.

Отдел маркетинга. Для многих гостей знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. В обязанности отдела маркетинга входит: продажа, услуги по организации мероприятии и конференции, реклама и связи с общественностью.

Основная цель отдела продажа услуг и продукции гостиницы, поэтому маркетологи тесно связаны с административной службой.

Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию об отеле. В обязанности входит: разработка и принятие макетов рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференции.

Таким образом, благодаря изучению ценностей, характера и факторов которые оказывают влияние на потребителей, гостиница может эффективно организовать работу всех служб, а персонал гостиницы подобрать индивидуальный подход ко всем гостям отеля.

Выводы к первой главе.
Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожида­ния, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное об­служивание, характеризует: понимание нужд и требований клиентов; тщательно разработанная стратегия обслуживания; ориентированная на клиентов и работников система предложе­ния; хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники. Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Отель должен предоставить долж­ное обслуживание всегда, даже если в нем проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в этот отель. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое воз­можное желание потенциального клиента.

Глава 2. Разработка программы «Постоянный гость»

2.1. Общая характеристика программы «Постоянный гость»

Сегодня много внимания уделяется повышению лояльности гостей. Первыми кто внедрил программу «Постоянный гость» были авиакомпании, а затем и гостиницы. Факторов влияющих на лояльность потребителей много. Однако ключевым является справедливая цена на товар или услугу. Если они не соответствуют требованию клиента любая попытка добиться лояльности обречена на провал. При формировании программы лояльности следует учитывать следующие факторы: местоположение гостиницы, специфика сегмента потребителей, сезонность, возраст гостей, пол и много других факторов.

Основная задача этой программы направлена на то, чтобы качество услуги через положительное восприятие и эмоции приводило к появлению потребности вновь вернуться в отель.

Цели внедрения программы «Постоянный гость»:

1.Удержание постоянных клиентов.

2.Возвращение тех, кто предпочел иной бренд.

3.Привлечение потенциальных гостей.

4.Повышение доверия к бренду или компании.

Постоянный гость-это человек который прибегал к услугам гостиницы неоднократное количество раз.

Для каждого гостя программа формируется отделом менеджмента гостиницы индивидуально.

Программа «Постоянный гость» подразумевает в себе знание всей информации о госте, то есть предугадывать все его пожелания и недовольства.

Программы предлагает некий список привилегии, которым как правило относятся:

1.Специальные цены на номер.

2.Трансфер «Аэропорт-Гостиница-Аэропорт».

3.Бесплатный ранний заезд или поздний выезд.

4.Комплимент от гостиницы в номере .

В некоторых гостиницах действует система скидок:

1.Скидки на проживание

2.Скидки на бар и ресторан.

3.Скидки на услуги бизнес-центра.

4.Скидки на услуги спа-комплекса.

5.Скидки на услуги прачечной.

Чаще гостиницы предоставляют скидки для особо важных людей,

а то и вовсе не берёт с них оплаты, ведь это не только большая честь для гостинцы, но и хорошая реклама. Так же в гостиницах практикуются семейные скидки. Как правило, не взимается плата за проживание детей до определённого возраста (обычно 12) в номере родителей.

К скидкам так же можно отнести улучшение номера, то есть предоставление номера более высокой категории за цену стандартного.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Также к программе «Постоянный гость» относится приём, регистрация и размещение VIP(Very Important Person) гостей.

Работа с VIP-гостями очень важное и прибыльное для гостиницы дело. Те гостиничные предприятия которые уделяют должное внимание работе с VIP-гостями, получают хорошую прибыль и быстро возмещают затраты на проведённую работу.

Некоторые особенности обслуживания VIP-гостей (Приложение 8) .

Таким образом, можно сделать вывод, что работа службы приема

и размещения с VIP и постоянными гостями очень важна. Ведь постоянный гость с каждым своим пребыванием в гостинице приносит ещё больший доход, а также производит рекламу, перед родными, близкими и друзьями, а это влечёт за собой поток потенциальных гостей.

2.2.Теоретические особенности обслуживания постоянных гостей

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью (Приложение 9)

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа (Приложение 10)
Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.
Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).
Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице.
В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др. Или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.
Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.
Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др.
В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.
Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.
Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент — это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.
Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.
Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и другие. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.
Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.
Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента. Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.
Пост-обслуживание гостя. Важно показать гостю, что после отъезда о нём не забыли. Для этого можно:
1.Отправить благодарность гостю за то, что он выбрал именно этот отель.
2.Поздравить гостя с днём рождения.
В заключении можно сказать, что благодаря теоретическому обслуживанию гостей мы получаем хорошие отзывы, тем самым рекламируя гостиницу и привлекая новых гостей.

Выводы ко 2 главе.

Итак, даже самая продуманная и эффективная программа поощрения не даст нужного результата, если она не подкреплена высоким качеством сервиса и услуг. Чтобы гость захотел вернуться и рекомендовать отель друзьям, только лишь маркетинговых инструментов недостаточно. Необходимо обслуживать гостей по всем стандартам и правилам. Важно показать ценность гостя и сделать его пребывание в отеле максимально комфортным и приятным.

Глава 3. Технология работы постоянными гостями ( «Марриотт-Аврора»

3.1.Общая характеристика гостиницы «Марриотт-Аврора»

Гостиница «Марриотт Москва Ройал Аврора» ООО Гостиница «Аврора-Люкс». Отель имеет категорию 5 звезд. Марриотт Ройал Аврора - роскошный отель в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. ул. Петровка, д. 11, Москва, 107031. Телефон: + 7-495-937-1000, Факс: + 7-495-937-1001, E-mail: reservation@moscow-marriott.ru , 6адрес сайта: www.marriott.com.ru .

Отель был открыт в январе 1999 года и до сегодняшнего дня является одним из самых роскошных отелей столицы. Здание гостиницы включает в себя 2 корпуса (7 и 4 этажа), объединённых в общий ансамбль. Верхний этаж украшает керамическая мозаика. В отделке фасада активно применены штукатурные и лепные детали, майоликовые изразцы, естественный и литой камень, металл.

Здание, выходящее на Петровку, выполнено в формах русского историзма по мотивам традиционной московской архитектуры. Первые 2 этажа объединяет арочная галерея, где расположены входы в гостиницу, рестораны и магазины. Корпуса, выходящие на Столешников переулок, выполнены в реставрационном режиме, с воссозданием объема, масштаба и деталей застройки. На первых этажах находятся фирменные магазины.

Внутреннее устройство. В гостинице располагаются 234 жилых номера различного размера, включая президентский, консульский и апартаменты. Имеются два ресторана, залы универсального назначения на 400 мест, лобби-бар, фитнес-центр с бассейном и тренажерным залом, бизнес-центр, магазины.

Оснащение и отделка. Здание оснащено современным инженерным оборудованием. В отделке класса «люкс» применены лучшие материалы — металл, стекло, дерево, гипс, ткань. В оформлении вестибюля, атриума, фитнес - центра принимали участие московские художники. В здании по специальной программе выполнен фитодизайн и общее художественное оформление общественной зоны и жилой части.

Технико-экономические показатели. Общая площадь — 32 000 м² Строительный объем — 116 000 м³ Количество мест — 560 Многофункциональные залы — 400 мест Рестораны — 160 мест Лобби-бар — 50 мест Автостоянка — 40 мест Проектирование: январь 1996 — май 1998 г. Строительство: февраль 1996 — январь 1999 г.

Гостиница имеет самую современную инфраструктуру: рестораны, бары, банкоматы, пункты обмена валют и многое другое. В его номерах останавливались известные в мировой истории и шоу-бизнесе люди.

К постоянным гостям гостиницы в основном относятся: бизнес-компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок и семинаров, а также партнеры и инвесторы, располагающиеся вблизи гостиницы.

К непосредственным гостям относятся: гости и туристические компании, у которых возникла необходимость в размещении.

Питание. Завтрак

1.«шведский стол», от 2400

2.Континентальный завтрак, от 1900

3.Полный американский завтрак, от 2400

Также 4 ресторана: Aurora Restaurant, Polo Club, Lobby Bar, Vicolo Terrace.

Гостиница Марриотт Ройал Аврора располагает 232 номерами, различных по уровню комфорта и площади. Так к Вашим услугам:

1.Номер Делюкс-16000

2.Номер Superior-18500

3.Представительский номер-20500

4.Представительский номер Superior-21000

5.Полулюкс-23500

6.Угловой номер-26000

7.Люкс «Бородин»-180000

8.Люкс «Чайковский»-250000

Фитнес-центр Aurora, открытый 24 часа в сутки, 365 дней в году,

предлагает хорошо оборудованный и современный тренажерный зал, бассейн, джакузи, сауны, паровые бани и салон красоты. Для гостей всегда доступны фитнес-бар и меню ресторана, а также широкий ассортимент спортивной одежды, необходимой для вашей тренировки.

История развития бренда. Принято считать, что начало истории данных отелей датируется 1927 годом, когда семейная пара Джона Уилларда Марриотта и его жены Эллис, проживавших на тот момент в Вашингтоне, решила создать свой бизнес (Приложение 8).

3.2. Разработка программы поощрения и стимулирования постоянных гостей («Марриотт-Аврора»)

Общая информация. Marriott Bonvoy – программа лояльности Marriott International. До февраля 2019 г. эта программа была известна под такими названиями: Marriott Rewards®, Ritz-Carlton Rewards® и Starwood Preferred Guest® (SPG®). Статусом участника можно воспользоваться более чем в 6700 участвующих отелей уникальной коллекции брендов более чем в 130 странах мира.