Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной работы связана с тем что, гостиничный бизнес быстро развивается, как в России, так и во всём мире, в связи с этим возникает вопрос как привлекать постоянных гостей в гостиницу.

В данной курсовой работе рассматриваются способы стимулирования и поощрения постоянных гостей гостиницы «Марриотт Аврора» .

Целью данной курсовой работы является выявление особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей по программе «Постоянный гость» в гостинице «Марриотт-Аврора».

В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:

1.Рассмотреть и изучить особенности обслуживания гостей на высшем уровне.

2. Проанализировать программу поощрения постоянных гостей гостиницы «Марриотт-Аврора».

3.Разработать рекомендации для программы «Постоянный гость» в гостинице «Марриотт-Аврора»

4.Сделать выводы по результатам проведённого исследования.

Предметом данной курсовой работы является изучение вопросов,

связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей в гостиницах.
Объектом данной работы является гостиница «Марриотт-Аврора», в

которой применяется программа «Постоянный гость».

Методом исследования является анализ специальной литературы по избранной теме.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи в специализированных и периодических изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации.

Научная новизна исследования состоит в том, что изучено принцип работы с постоянными гостями в отеле «Марриотт-Аврора».

Практическая значимость исследования заключается в том, что они могут быть использованы для корректировки программ лояльности в гостинице «Марриотт-Аврора» с целью повышения эффективности работы компании.

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложении.

Глава 1. Социально-психологические портреты гостей и модели поведения персонала гостиницы

1.1. Факторы, оказывающие влияние на потребителей гостиницы

Факторы, которые влияют на потребителей гостиничных услуг можно разделить на две группы: внешние и личностные факторы.

Внешние побудительные факторы включают в себя: Факторы маркетинга и факторы среды.

К факторам маркетинга можно отнести: гостиничный продукт, цену, коммуникации, персонал, обслуживание. С помощью них гостиница оказывает непосредственное влияние на потребителей.

Факторы среды не зависят от гостиницы, но они оказывают существенное влияние на поведение и настроение гостей. Среди факторов среды выделяют: социальные, экономические, политические и культурные.

Поведение потребителей всегда находится под влияние социальных

факторов, основные из которых: социальное положение, референтная группа, семья, социальные роли и статусы.

Социальное положение человека^[1] – его принадлеж­ность к тому или иному социальному классу.

Референтная группа^[2] – это любая совокупность лю­дей, влияющая на позицию, занимаемую человеком, и его поведение.

Одной из самых важных референтских групп является семья. Семья^[3] – это группа из двух или более проживающих совместно человек, связанных между собой кровными узами, брака или отношениями усыновления (удочерения).

Человек состоит во многих референтских группах и его положение в них определяется социальной ролью и статусом.

Социальная роль^[4] - это определенная модель, образец поведения социального субъекта в соответствии с его социального статуса.

Социальный статус^[5] - это положение социального субъекта в обществе, предусматривает для него определенные специфические права и обязанности, правила поведения.

Среди наиболее существенных экономических факторов выделяют такие, как: инфляция, состояние рынка товаров и услуг, валют­ные курсы. Например, инфляция выражается в том, что покупатели постоянно соизмеряют и оценивают свои действия с точки зрения рационального ис­пользования их денежных средств.

Среди политических факторов существенно влияют на поведение клиента акты, законы и постановления ,которые принимает государство.

Культурные факторы оказывают на клиентов непосредственное воздействие. Культурная среда, в который мы живём значительно влияет на формирование основных ценностей человека.

Среди личностных факторов выделяют : возраст, род занятий,

образование, финансовое положение, тип личности и самооценка, образ жизни.

Важно помнить, что каждый человек обладает только ему присущим характером, определёнными психологическими качествами, которые определяются в окружающей обстановке. Гости бывают: застенчивыми; болтливыми; агрессивными; придирчивыми; гости, которые «всё знают»; гости, путешествующие в одиночку; деловые гости; гости с детьми; гости со специальными потребностями (Приложение 1)

Таким образом, изучение системы ценностей, характера и механизма влияния разнообразных факторов на поведение потребителей услуг гостиницы дает возможность определить вероятную реакцию клиентов на те или иные её предложения.

1.2. Организация обслуживания потребителей гостиничных услуг.

Известно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением, поэтому организационная структура отеля влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы быстро и качественно предоставить гостям услугу, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления.

Организационная структура гостиничного предприятия – документ, устанавливающий количественный и качественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой. Определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации, порядок ответственности и подчинённости.

В структуре каждого гостиничного предприятия выделяются основные службы: приёма и размещения, бронирования, питания, служба эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, отдел маркетинга, отдел кадров. А так же выделяются вспомогательные и дополнительные службы: инженерная, ремонтная служба.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно включает четыре этапа:

1. бронирование;

2. прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента;

3. проживание и обслуживание гостя в отеле;

4. выезд, окончательная оплата гостем услуг отеля.

Служба приёма и размещения - организует прием, обслуживание, размещение и выписку гостей. К основным функциям относятся приветствие, регистрация и размещение гостя. Сотрудник службы приёма и размещения является первым сотрудником гостиницы с которым контактирует гость, после швейцара, стоящего у входа.

Менеджер службы должен обладать всей возможной информацией об отеле и предоставляемых услугах. Когда у гостя возникают вопросы и проблемы он обращается именно к портье.

Информационное обслуживание – главная функция портье. Гостей информируют о всех видах услуг предоставляемых в гостинице, местных достопримечательностей.

Первое впечатление у гостя складывается от того как его встретят, как его поприветствуют, как быстро зарегистрируют. В связи с этим к службе приёма и размещения предъявляются следующие требования:

1. Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.

2. Рабочее место должно быть чистым и незахламлённым.

3. Сотрудники службы должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответственным образом. Разговаривать с гостем только стоя.

К функциям службы приема и размещения также относятся( Приложение 1)

Для того чтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый отчет в гостинице, необходимо знать какие первичные документы должны быть оформлены на каждом этапе обслуживания гостей. Формы первичного учёта, вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.93 г. № 121.

Перечень форм документов строгой отчётности (См. в приложении 2)

Служба бронирования. В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования.

Служба бронирования – это связующее звено между потенциальными гостями и гостиницей.

Бронирование – процесс обслуживания гостей, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Основные функции службы бронирования ( Приложение 3).

Для эффективной работы службы бронирования необходимо:

1. Грамотное оснащение рабочего места качественным оборудованием.

2. Внедрение новых компьютерных систем бронирования, которые позволяют бронировать и резервировать места в гостинице.

Требования к сотрудникам службы бронирования ( Приложение 4)

Служба обслуживания. Службу возглавляет менеджер, у которого в

подчинении швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители. В связи с тем что первое впечатление гостей от гостиницы зависит именно от службы обслуживания, на сотрудников службы возлагается большая ответственность.

Швейцары. Как правило стоят около входа в гостиницу, первым встречает и приветствует гостей, помогает им выйти из машины. Должны владеть информацией об услугах отеля, и мероприятиях.

Коридорные. Сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает дверь в номер, проверяет готовность номера, объясняет правила пользования оборудованием гостю, разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.

Консьержи. Оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за столом в вестибюле или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся (См приложение 3)

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номерного фонда и гостевых помещений. По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице.

Службу возглавляет менеджер у которого в подчинении: дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды.

Горничные. Выполняют уборку номеров. Это их основная обязанность. Номера убираются независимо от того, заняты они или свободны. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная в день убирает от 15 до 20 номеров.

Дежурный по этажу. Контролирует рабочую смену горничных. В обязанности входит передача информации в службу приема о свободных и занятых номерах. Такая должность есть не во всех гостиницах.

Стюарды. Имеются в гостиницах высокой категорий обслуживания. В обязанности стюарда входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида.

Служба питания. Это не только дополнительная услуга и престиж для гостиницы, но и основной источник прибыли. При организации обслуживания в ресторанах гостиничного комплекса обычно предлагают следующие типы питания: полный пансион (завтрак, обед, ужин), полу-пансион (завтрак + обед или ужин), только завтрак.

Во многих отелях особое внимание уделяется завтраку, ведь именно с завтрака начинается день гостей, и от него зависит будет ли начало дня для гостя хорошим или нет. Завтраки бывают следующих видов (См приложение 4)

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные

методы обслуживания:

1.«А-ля карт». Гости выбирают блюдо из карт-меню. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление. При таком обслуживании гость может получить от официанта совет.

2.«Сет-меню».Фиксированный набор блюд, без возможности выбора.

3.«Табльдот». Общий обеденный стол, по общему меню.

Существует специальное правило обслуживания гостей в номерах (См. приложение 5)

Служба безопасности. Создается для защиты гостей, их имущества и