Файл: РАЗРАБОТКА ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ: ОЦЕНКА ВНЕШНИХ И ВНУТРЕННИХ ФОРМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ..pdf

Маркетинг по каталогам — метод прямого маркетинга с использованием каталогов товаров, рассылаемых покупателям по почте либо продающихся в магазинах. Каталоги обычно представляют собой печатные сборники с фотографиями товаров и указанием цен на них. Однако этот подход в настоящее время кардинально пересматривается, и носителями коммерческой информации все чаще становятся: видеоролики, компьютерные дискеты, компакт-диски, интернет-каталоги. Предполагаемая обратная реакция получателя — обращение к продавцу по телефону или отсылка на адрес, указанный отправителем, письменного заказа на товар, помещенный в каталоге. Как одну из разновидностей маркетинга по каталогу можно рассматривать размещение в периодических изданиях различной направленности купонов заказов на конкретный товар.

Телефон-маркетинг или телемаркетинг предполагает установление контакта (по крайней мере, первого или, как говорят, "холодного") между представителем продавца и потенциальным клиентом посредством телефона.

Коммуникационные характеристики телефон-маркетинга сходны с аналогичными характеристиками персональных продаж. Данная форма особенно эффективна для налаживания первичного контакта как предварительная стадия, «подготовка плацдарма» для применения приемов персональных продаж, посылки к адресату торгового агента.

Продажу по телевидению, и другие средства СМИ (телевизионный маркетинг) иногда называют еще «магазином на диване». В простейшем его варианте на одном из телеканалов демонстрируют ролики, которые представляют собой, как правило, 15-30-минутные программы, посвященные конкретным товарам. Покупатель заявляет о своем намерении приобрести представляемый товар, позвонив по указанным в ходе трансляции телефонам. После этого заказанный товар курьером доставляется на дом к заказчику. Технологии новейших телевизионных кабельных сетей позволяют сделать покупку, даже не прибегая к услугам телефонной связи, одним нажатием кнопки. Таким образом, покупка может осуществляться действительно «лежа на диване».

Практические аспекты функционирования коммуникационных потоков на примере предприятия ЗАО «Центр независимой оценки»

---

ЗАО «Центр независимой оценки» – специализированная организация, работающая на рынке оценочных и консалтинговых услуг в течение более 20 лет с 1996 года. Центр является членом НП «Российская коллегия оценщиков», Московской Торгово-промышленной палаты, а его сотрудники – члены СРО оценщиков.

ЗАО «Центр независимой оценки» является победителем конкурсов Департамента имущества г. Москвы 2005-2011 г.г. победителем конкурса отбора оценщиков ФАУГИ на 2005-2006 г., конкурсов РФФИ 2007, 2008 г.г. на оценку акций предприятий для целей приватизации, конкурса Департамента Земельных ресурсов г. Москвы в 2009 г., конкурсов Миноблимущества МО, ТУ ФАУГИ по г. Москве.

В 2011 году фирма получила аккредитацию Сбербанка РФ для работы с юридическими и физическими лицами и успешно выполняет работы по оценкам залогов (недвижимость, оборудование).

Компанией выполнено более 6000 работ отчетов по оценке имущества (включая пакеты акций, недвижимость, земельные участки, оборудование, в том числе для залогов в банках: Сбербанк, ВТБ24, Пересвет, Московский кредитный банк), для таких организаций как РФФИ, ФАУФИ, Департамент имущества г. Москвы, Москомзем, ГУП «Мосгортранс», ОАО «Моснефтепродукт», Кондитерская фабрика «Красный Октябрь», ФГУП «Росатомстрой», ОАО «Мосинжстрой», Московская управляющая финансовая компания (МосУФК), группа турецких компаний «ЭНКА», Московский карбюраторный завод АМО ЗИЛ, Фирма «Экорт», ГУП «Центр», ОАО ВВО «Машиноимпорт», ЗАО «СК «Балашиха», ОАО «Трехгорная мануфактура», инвестиционно-строительных компаний, таких как «Миракс групп», ОАО «Моспромстройматериалы», компании «Пересвет-Инвест», компании «Флэт и Ко», Финансовой группы «Новый мир», ЗАО «Элберт», ОАО «Новое кольцо Москвы», ОАО «Спецстройбетон ЖБИ-17», СПК «Развитие», ОАО «МАЗД», ЗАО «ДОК-17», ОАО «ЖБИ-5» и многих других.

Организационно – правовая структура – частная компания. Располагается на арендуемых площадях порядка 100 кв.м. в районе станции метро «Студенческая». Компания имеет всю необходимую инфраструктуру для выполнения консалтинговых и оценочных услуг. Располагает парком современной офисной техники: компьютеры, принтеры, сканеры, копировальный аппарат, факс, локальная сеть и высокоскоростной доступ в Интернет.

Компания осуществляет консалтинговые услуги для бизнеса и физических лиц по следующим направлениям:

- консалтинговые услуги по анализу финансово-хозяйственной деятельности предприятий;

- консалтинговые услуги по разработке бизнес-планов, технико-экономических обоснований;

---

- услуги по оценке стоимости бизнеса;

- услуги по оценке стоимости недвижимости;

- услуги по оценке стоимости оборудования;

- услуги по оценке стоимости нематериальных активов.

Компания оказывает услуги на всей территории Российской Федерации, однако преимущественно в Москве и Московской области.

Обслуживается в ПАО Сбербанк г. Москва.

Финансовые показатели характеризуются устойчивостью на продолжении последних трех лет. В то же время, по сравнению с докризисными годами произошло снижение показателей выручки и прибыли, уменьшился штат сотрудников.

Основной целью компании является предоставление консалтинговых и оценочных услуг для юридических и физических лиц. Основным источником дохода является предоставление оценочных услуг юридическим лицам.

В составе компании существуют отдел маркетинга и продаж, отдел консалтинга и оценки, финансовый отдел, включая бухгалтерию.

Компания является поставщиком услуг по оценке имущества, оказания консультационных услуг, разработке технико-экономических обоснований, разработке бизнес-планов, анализу финансово-хозяйственной деятельности предприятий - заказчиков.

Отдел маркетинга и продаж имеет основной целью увеличение продаж компании за счет привлечения новых клиентов, поддержания устойчивых связей с постоянными потребителями, формирование положительного имиджа компании в профессиональной среде.

Отдел консалтинга и оценки является основным центром прибыльности компании. В нем работают высококвалифицированные специалисты с опытом работы от 5 до 20 лет. Деятельность компании в сфере оказания оценочных услуг достаточно жестко регламентирована нормативными актами. В первую очередь, - Федеральный закон №135-ФЗ "Об оценочной деятельности в РФ". На основе закона приняты также другие нормативные акты, из которых следует выделить Федеральные Стандарты Оценки (ФСО), принятые на уровне Министерства экономического развития, и являющиеся обязательными для исполнения всем субъектам оценочной деятельности.

Данные нормативные акты устанавливают высокие требования к квалификации сотрудников, занимающихся оказанием оценочных услуг. Согласно закону 135-ФЗ "Об оценочной деятельности" специалист, работающий в области оценки должен иметь специальное образование в области оценки. Кроме того, специалисты периодически повышают свою квалификацию на семинарах, вебинарах, участвуя в конференциях.

Финансовый отдел возглавляется главным бухгалтером и служит центром обработки финансовых потоков компании, расчета налогов, планирования доходов и затрат компании, ведения бухгалтерского учета.

---

Информационное обеспечение организации.

Коммуникации между отделами и сотрудниками неформализованы ввиду того, что штат компании не очень велик. Коммуникации с потребителями и заказчиками осуществляются путем предварительного телефонного обсуждения, использования электронной почты, а также личных переговоров менеджеров отдела продаж с клиентами.

В компании разрабатывается новая редакция сайта, поскольку старая не отвечает современным условиям.

Компания ЦНО предоставляет услуги юридическим и физическим лицам. Приоритет компании составляют услуги юридическим лицам. Соотношение услуг в этих двух сегментах - 95% в пользу юридических лиц.

При этом емкость рынка услуг физическим лицам достаточно велика, однако характеризуется слабой прогнозируемостью и высокой конкуренцией.

Сегмент рынка услуг для юридических лиц также характеризуется высокой конкуренцией. Соотношение предложения и спроса складывается скорее в пользу заказчиков, которые имеют возможность выбора поставщика с примерно одинаковым уровнем качества с минимальной ценой.

Ценовая политика складывается в условиях жесткой конкуренции.

Предприятие вынуждено постоянно мониторить уровень цен на аналогичные услуги на рынке. Это входит в функции отдела маркетинга и продаж. В отрасли неоднократно поднимались вопросы унификации тарифов и борьбы с демпингом. Были разработаны рекомендации Национального совета по оценочной деятельности по тарифам. Однако, соблюдение их было добровольным, и компании, поддерживающие эти тарифы, проигрывали другим, устанавливающим демпинговые цены.

В ходе стажировки мной были разработаны ряд предложений по совершенствованию использования организационных коммуникаций в компании ЗАО "Центр независимой оценки".

Проведение совещаний. В ходе обсуждения новой концепции сайта компании проводились совещения, носящие как внедренческий характер, так и по решению проблем. На основе анализа теоретического материала, представленного в главе 3, мной были даны следующие рекомендации по организации проведения совещаний:

1. Участник говорит до тех пор, пока не завершит свои доводы, затем передает слово человеку, сидящему от него справа и поднявшему руку;
2. Участник, желающий получить слово, поднимает руку;
3. Не следует поднимать руку до тех пор, пока выступающий не закончил говорить;
4. Ведущему позволено перебивать выступающего только если он нарушает правила, например, берет слово не в порядке очереди;
5. Ведущему можно говорить вне очереди, но дождавшись окоччания выступления говорящего.

---

Стимулирование сбыта. Данный инструмент практически не используется в компании. В то же время в компанию обращается немало клиентов по вопросу оценки залоговой стоимости недвижимости при оформлении закладной в Сбербанке - квартир, земельных участков, загородных домов.

Мной был разработан с привлечением менеджеров компании перечень возможных вопросов и стандартизованных ответов, который не только информировал бы клиента, но и стимулировал бы его на обращение в компанию. Например, "сегодня у нас проводится рекламная акция и вы можете оформить заказ по сниженной цене". Практика показала, что периодическое использование такого приема значительно повышает вероятность получения заказа в условиях жесткой конкуренции.

Использование сайта компании. В настоящее время компания разрабатывает модернизацию существующего сайта в связи с изменениями законодательства об оценочной деятельности, изменениями в составе направлений, по которым компания оказывает услуги, устареванием некоторой информации. Во время преддипломной практики я был привлечен к этой работе. Мной были даны некоторые предложения. В частности, были даны предложения расширить раздел "Часто задаваемые вопросы". Опыт работы в качестве менеджера продаж по направлению оформления закладной в Сбербанке позволил сформировать некоторые часто задаваемые вопросы.

1. Какие документы должен предоставить заказчик?
2. Какая разница при оформлении закладной на первичном или вторичном рынке?
3. Как оформить договор на выполнение оценочных работ с минимальными потерями времени?
4. Как обмениваться документами по электронной почте?
5. Как произвести оплату, в каком размере аванс?
6. В какой срок будет выполнена работа?
7. Требуется ли выезд специалиста на объект?
8. В какие часы и дни недели выезжают специалисты?
9. В каких случаях может произойти отказ от выполнения работы?
10. Как получить результат работы?

Руководством компании принято решение о включении данных вопросов с составлением ответов в обновленный сайт компании.

Таким образом, существуют пути совершенствования построения и оценки внутренних и внешних коммуникаций в исследуемой компании - ЗАО "Центр независимой оценки".

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе рассмотрены как теоретические, так и практические вопросы применения организационных коммуникаций в современной деловой жизни, в том числе на примере компании ЗАО "Центр независимой оценки".

---