Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций(Понятие и классификация коммуникации).pdf

Введение

Коммуникация, или процесс передачи информации от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации, лежит в основе функционирования любого предприятия и пронизывает все системы управления человеческими ресурсами. Современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на общение с подчиненными, коллегами, начальством. Таким образом, 80 процентов его времени уходит на коммуникацию, и от того, настолько она эффективна, во многом зависит эффективность работы всей организации.

Если коммуникации являются проблемой в Вашей компании, постарайтесь разобраться, какую именно информацию Ваши сотрудники недополучают.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Кроме того, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. Все это определяет актуальность изучения вопроса роли коммуникаций в системе управления персоналом современных организаций.

Целью данной работы является изучение коммуникаций в организации.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

- Понятие и элементы и классификация коммуникации;

- Коммуникационный процесс и его модели;

- Анализ коммуникационных процессов ПАО "МТС";

- Мероприятия по совершенствование коммуникационных процессов;

При написании данной работы были использованы современные научные и учебные источники.

Глава 1 Теоретические основы эффективности коммуникаций

1.1 Понятие и классификация коммуникации

Коммуникации – это «процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми» – такое определение дает словарь практических терминов по менеджменту.^[1] Т.М.Орлова определяет коммуникации как «обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью». Коммуникации можно считать эффективными в том случае, если на их основе руководитель принял эффективное решение.

Важнейшей целью внутриорганизационных коммуникаций является «создание среди сотрудников поддержки цели и политики, проводимой руководством организации».^[2]

Общепринятыми элементами коммуникаций в организации приняты:

• отправитель,
• сообщение,
• коммуникационный канал,
• коммуникационные средства,
• получатель.^[3]

Другие авторы помимо представленных выше элементов называют еще код, контекст и шум.

Спросите у своих подчиненных, что им меньше всего нравится в их работе, и они непременно упомянут проблему с коммуникацией. Фактически, в результате проведения многих национальных опросов, исследовавших отношение персонала к руководству, в которых участвовали практически все крупные организации, были получены низкие уровни ответов на вопросы, связанные с коммуникацией.

Тем не менее те же сотрудники, которые отвечали на данные вопросы, говорили о том, что общение очень важно для них. Если коммуникации являются проблемой в компании, постарайтесь разобраться, какую именно информацию сотрудники недополучают, например:

Персонал не имеет четкого представления о том, что от него ожидает руководство и насколько он подходит компании. Менеджмент не делится с работниками информацией о результатах деятельности компании, ее успехах или о том, в каком направлении она сейчас развивается.^[4] Сотрудникам кажется, что они получают недостаточное вознаграждение, так как у них нет никакой информации о стоимости суммарных выгод и размере их общего дохода. Прежде чем начать доносить ту или иную информацию до своих сотрудников, определите, какая аудитория людей ее получит.^[5]

Для этого ответьте для себя на ряд вопросов:

Все ли Ваши подчиненные имеют доступ к электронной почте?

Все ли работники на месте?

Возможно, некоторые Ваши сотрудники работают по определенным дням?

Возможно, кто-то из персонала занят постоянно с клиентами или имеет разъездной характер деятельности, что не позволит им присутствовать на собрании?

Учитывая все эти моменты, у Вас есть огромный выбор различных способов улучшения качества коммуникации в компании.

Корпоративная внутренняя сеть является отличным местом для обнародования разнообразных статей для персонала, в особенности, если большинство людей имеют доступ к компьютеру.^[6] Данный вид связи с персоналом является отличным способом донесения информации об изменениях, успехах и других важных событиях, произошедших в компании.

Собрания- эффективный способов собрать коллектив вместе, который особенно ценится, если на них обсуждаются хорошие новости и компания демонстрирует, насколько она ценит своих сотрудников. Собрания также являются отличным местом для дискуссии, позволяющим работникам задать свои вопросы или начать обсуждение той или иной проблемы.^[7] Кроме того, руководство может узнать таким образом мысли, опасения и идея своих подчиненных.

Телефонные конференции являются эффективным инструментом общения с теми сотрудниками или их группами, которых нет на рабочем месте. Вложение средств в развитие конференц-технологий (например, покупка специальных телефонов, видео аппаратуры, хороших микрофонов), которые бы обеспечивали хорошее качество аудио и/или видео связи.

Научите персонал пользоваться данным оборудованием. Если на собрании Вы собираетесь использовать раздаточный материал, то распорядитесь, чтобы сотрудники, которые будут общаться с Вами по телефону, также имели к ним доступ. Электронная почта - это очень просто способ распространить информацию среди большой группы людей в одно мгновение.^[8] К сожалению, чрезмерное использование электронной почты может заставить работников почувствовать себя изолированными, лишенными личного контакта с руководством.

Электронные сообщения хранятся в компьютерной системе компании и, отправив их однажды, отправитель больше не имеет контроля над тем, куда они направились.^[9] Также следует помнить, что такая форма общения с сотрудниками сильно отличается от обычного личного разговора или беседы по телефону. Хорошо оформленная, организованная и своевременно обновляемая доска объявлений является эффективным, удобным и недорогим способом коммуникации с персоналом, особенно с теми сотрудниками, которые не имеют доступа к компьютеру на своем рабочем месте.

Социальные медиа, включая блоги, подкасты, социальные сети могут быть использованы для построения интернет сообщества, получения обратной связи и осуществления более привлекательных изменений.^[10] Например, ежедневные, еженедельные или с другой частотой обновления подкасты могут обеспечить место проведения разговора менеджера или руководителя со своими подчиненными посредством интранета.^[11] Несмотря на то, что социальные медиа являются отличным способом общения руководства компании со всеми сотрудниками одновременно, они не должны становится полной заменой живому открытому общению лицом к лицу.

Опросы сотрудников также выступают эффективным и продуктивным способом получения информации от большой группы людей. Хорошо составленные опросы позволяют получить обратную связь от персонала по вопросам того, что они думают о работе компании, как они видят свои роль в ее деятельности, насколько они довольны своим уровнем заработной платы и бонусов, а также устраивает ли их качество коммуникации на всех уровнях организации.^[12] Тем не менее, если после проведения опроса и получения определенной информации от персонала, со стороны руководства не поступит никаких предложений об проведении необходимых изменений, его отношения с сотрудниками могут стать только хуже, так как люди могут подумать, что их мнения просто не услышали.

Никто не хочет приносить плохие вести. Но здесь может помочь правильный подход к этой ситуации. Воспользуйтесь следующими советами, если Вам необходимо сообщить нехорошие новости.

Будьте откровенными. Опишите возникшую ситуацию честно и открыто. Не пытайтесь уклониться или скрыть неприятную правду.^[13]

Действуйте быстро. Промедление только усложнит задание.

Сообщайте о плохих новостях лично, всегда, когда это возможно. Это дает возможность проявить заботу и решать вопросы напрямую.

Всегда объясняйте причину плохих новостей. Чем больше информации у людей, тем легче им будет принять ситуацию.

Взгляните на ситуацию в перспективе. В большинстве случаев, существует и положительная сторона, а пусть и незначительная.

Не забудьте подчеркнуть положительные аспекты, которые помогут слушателю заглянуть за негативные моменты и увидеть целостную картину.

Коммуникационные каналы – это средства, благодаря которым возможна передача информации.^[14] Они классифицируются на информационные (листовки, доски объявлений, внутренние сайты), аналитические (анкетирование, интервьюирование, опросы), коммуникативные (тренинг, мероприятия, адаптационные системы) и организационные (совещания, собрания).^[15]

Внутриорганизационные коммуникации принято классифицировать по нескольким признакам:

1. По подразделениям:

А) горизонтальные (на одном уровне),

Б) вертикальные (на разных уровнях),

В) диагональные (между руководителями и работниками различных подразделений);

1. По уровням:

А) нисходящие (от руководства к подчиненным),

Б) восходящие (руководителями от подчиненных);

1. По форме общения:

А) вербальные (с помощью устной речи),

Б) невербальные (мимика, жесты, взгляд, манеры; отсутствует устная речь);

1. По субъекту общения:

А) межличностные (между двумя и более людьми в непосредственной близости),

Б) организационные (две и более группы, обладающие собственным интересом и собственными целями);

1. По используемым каналам общения:

А) формальные (возникают в процессе взаимосвязи различных уровней и отделов),

Б) неформальные (источники слухов).

Тип коммуникационных сетей напрямую влияет на эффективность деятельности группы, строящей коммуникационный процесс. Они классифицируются на первичные и вторичные. (рис. 1)

К первичным коммуникационным сетям относят:

А) «змею» – последовательная горизонтальная цепочка сотрудников.

Б) «звезду»: успех коммуникационного процесса напрямую зависит от компетентности лидера.

В) «шпору» – состоит из трех уровней. Главная проблема «шпоры» – подбор кандидата на второй уровень.

Г) «круг»: лидер отсутствует, что формирует благоприятную моральную и психологическую среду для деятельности.

Вторичными коммуникационными сетями являются:

А) «тент» – устойчивая сеть; неофициальные коммуникации между сотрудниками минимальны.

Б) «палатка» – эффективна, когда права и обязанности старших подчиненных четко определены.

В) «дом» – замкнутая система, где каждый может связаться с представителем любого уровня.^[16]

Рис1 Типы коммуникационных сетей

Эффективный менеджмент — то, к чему стремится каждая компания, потому как понимает, что это залог выживания в жесткой конкурентной борьбе.^[17] Важной составляющей эффективного менеджмента являются внутренние коммуникации. Внутренние коммуникации — это основа жизнедеятельности компании. Джон Коттер, преподаватель Гарвардской школы бизнеса, еще в конце прошлого века проводил исследование «Что на самом деле делают эффективные генеральные менеджеры?».^[18] В статье, впервые опубликованной в 1982 году и затем переизданной с новыми комментариями автора в Harward Business Review (Kotter J., 1999), были проанализированы результаты хронометрических описаний «ежедневной рутины» 15 успешных генеральных менеджеров 9 корпораций. Выяснилось, что от 70 до 90 % своего рабочего времени менеджеры «общаются как одержимые».^[19]