Файл: Дома качества» при применении QFD-анализа.pdf

В последние годы в мировой экономике чрезвычайно повысился уровень конкуренции, обстановка в целом стала быстро изменяющейся. Для выживания и развития предприятий в реальных условиях им необходимо приспосабливаться к динамично меняющимся условиям окружающей среды. Для этого каждая организация должна иметь свою стратегию, находить главное звено для победы в острой конкурентной борьбе.

Одним из принципов TotalQualityManagement (TQM) Всеобщего управления качеством является «Ориентация на потребителя». Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие
и будущие потребности потребителя, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания потребителя.

Ключевые преимущества:

возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка;
повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам.

Применение принципа "ориентация на потребителя" обычно проявляется в следующих действиях:

- - - понимание потребностей и ожиданий потребителей;
    - обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям
      и ожиданиям потребителей;
    - распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;
    - измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий;
    - менеджмент взаимоотношений с потребителями;
    - обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.

Новейшим инструментом, позволяющимлучше понимать потребителей при проектировании, разработке и совершенствовании продукции, услуг илипроцессов с применением все большей и большей ориентации
на установленные и предполагаемые требования потребителей, является метод развертывание функции качества (QFD-анализ).

Рассматриваемая тема в достаточной мере актуальна, так как ведущие организации для успешного развития должна подстраиваться под постоянно изменяющиеся требования своих постребителей.

Цель курсовой работы заключается в проведенииQFD-анализа продукции предприятия пищевой промышленности.

Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:

изучение методологии QFD;
изучение требований потребителей к молочным продуктам;
изучение производства продукции;
изучение продукции конкурентов;
построение «Дома качества»;
анализ итогов и выявление дальнейшего направления модернизации продукции.

Объектом исследования является процесс производства молочных продуктов на предприятии ОАО «Компания ЮНИМИЛК» - одном
из лидеров рынка молочных продуктов страны. Компания ЮНИМИЛК объединяет десятки предприятий в России, Белоруссии и Украине.

Глава 1. QFD-анализ

1.1 Общие сведения и актуальность методологии

качество эксперт потребительский

QFD – это тщательно разработанная, до предела формализованная процедура идентификации требований потребителя и последующего
их перевода в технические характеристики будущей продукции, состоящая
в последовательном заполнении серии логически связанных таблиц
и специальных бинарных матриц, привлекающая для совместной работы над единым проектом и в единой команде специалистов самых различных подразделений организации.

Использование метода:

позволяет наиболее эффективным способом идентифицировать ожидания потребителей, выделять среди них ключевые (с точки зрения достижения успеха организации) требования и воплощать их в продукцию;
обеспечивает гарантии того, что потребители примут
и воспользуются новой (модернизируемой) продукцией еще до того, как она будет произведена и поставлена на рынок;
резко сокращает время цикла "Исследование рынка–проектирование–производство–сбыт"; снижает затраты на выпуск опытной партии продукции (на 20- 40%), а затраты на предварительную разработку продукции–более чем в 5 раз;
обеспечивает увеличение рыночной доли благодаря более раннему появлению на рынке продукции с более высоким уровнем качества;
более четко определяет процессы самой организации, нуждающиеся к тому же в меньшей переделке, начиная с того времени, как продукция будет запущена в производство;
предоставляет возможность оптимально распределять, а значит–наиболее эффективно использовать ограниченные ресурсы организации для обеспечения как тактических, так и стратегических целей;
прививает специалистам современный стиль работы и заставляет их работать не "на отдел", а "на проект". Этому способствует графический способ представления основной информации, делающий ее понятной для представителей всех отделов организации.

1.2. Инструменты и методы

Типичными инструментами и методами, которые используются
в рамках QFD, являются диаграммы сходства. Диаграмма сходства является одним из эффективных инструментов для сбора и систематизации требований. Наилучшее ее использование – перевод большого количества сложной, на первый взгляд не связанной информации (идей, мнений, проблем) в естественные и значимые группы данных. Данный инструмент представляет собой процесс творческого мозгового штурма, в котором достижение консенсуса определяется больше визуальными, чем вербальными средствами. Он побуждает команду к творческому мышлению
и использованию интуиции.

Группировка сходных элементов позволяет идентифицировать взаимосвязи, которые соединяют идеи друг с другом. При этом раскрывается ключ к решению общей проблемы, и обнаруживаются новые структурные взаимосвязи в, казалось бы, несвязных элементах.

Построение диаграммы сходства побуждает группу отступить
от логического восприятия, и вместо этого применить свою профессиональную интуицию. Этот процесс также является эффективным методом для генерации большого числа идей за короткий промежуток времени.

В QFD-анализе диаграммы сходства показывают «глубокую структуру» клиентских требований.

Диаграммы отношений. Определяют приоритеты и главные причины процессуальных проблем и требований клиента.

Диаграммы иерархии. Служат для проверки пропущенных данных
и др.

Различные матрицы. Служат для документирования отношений, приоритезации и обязанностей.

Отростчатые диаграммы программы решения. Служат для анализа потенциальных провалов в новых процессах и услугах.

Аналитическая иерархия процессов. Аналитическая иерархия процессов – структурированная техника принятия комплексных решений (MCDA). Она не дает ответа на вопрос, что правильно, а что нет,
но позволяет человеку, принимающему решение, оценить, какой
из рассматриваемых им вариантов лучше всего удовлетворяет его нуждам и его пониманию проблемы (задачи). Известно также как «Метод анализа иерархий». В QFD-анализе позволяет расставить приоритеты совокупности требований и выбрать из альтернатив решение для удовлетворения этих требований.

Планирование. Показ и анализ всех процессов, задействованных
в процесс обеспечения продукта или услуги.

Дом качества – фигурная матрица, названная в соответствии со своей формой – основа QFD-анализа.

1.3 Дом качества (house of quality)

Концепция «Дома качества» в общем виде проиллюстрирована на рис. 1, где показано назначение различных частей (комнат) матричной диаграммы(Дома). Содержание большинства комнат «Дома качества» составляют ключевые элементы QFD.

Рисунок 1. Составляющие различных частей (комнат) «Дома качества» (The Quality House).

Корреляционная матрица, напоминающая по своей форме крышу дома, заполняется символами, указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя.

Именно корреляционная матрица позволяет окончательно скорректировать предварительно проведенное преобразование что в как.

Пример разработки показан на рисунке 2.

Рисунок 2. Матрица планирования разработки регулируемого гаечного ключа.

1.4 Этапы QFD-анализа

Этапы QFD-анализа представлены на рисунке 3.

Рисунок 3. Основные этапы QFD-анализа.

Этап 1. Производится опрос потребителей с целью выявления потребительских требований, из общего числа которых выбираются наиболее часто встречающиеся, которые на одном из следующих этапов используются для составления анкеты потребителя. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, например, «удобная мебель» или«легкий телефон». Опрос производится следующим образом: сначала делают выборку потенциальных потребителей, хорошо представляющую все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует компания. Затем в рамках выборки производится опрос, на основе результатов которого определяют, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители хотели ее купить. По результатам опроса составляют список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают
в графу будущей матрицы QFD.

Этап 2. Потребительские требования ранжируются в зависимости
от потребительского спроса на них.

Этап 3. Определяются инженерные характеристики, которые влияют
на изменение потребительских требований. Эту задачу решает команда разработчиков, создаваемая специально для данного случая. На этом этапе она должна составить список инженерных характеристик будущего изделия – взгляд на изделие с точки зрения инженера. Разумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, четкими, т.е. описаны на языке, принятом у разработчиков.

Этап 4. Строится таблица, в которой отображается степень зависимости каждого потребительского требования от конкретной инженерной характеристики. Необходимо ответить на вопрос: как данное потребительское требование зависит от того, какое значение будет отведено характеристике?

Этап 5. Строится таблица зависимости инженерных характеристик друг от друга. Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными,
а значит, могут противоречить друг другу. Противоречащие друг другу характеристики обозначаются знаком «минус»,
а «однонаправленные» — знаком «плюс».

Этап 6. Определяется абсолютный вес каждой характеристики, а затем вычисляется относительный вес инженерных характеристик в зависимости друг от друга.

Этап 7. Рассматривается каждая инженерная характеристика с точки зрения экономической и технической сложности реализации изменений. Эксперты ставят оценки технической реализуемости значений инженерных характеристик. С учетом этого получают скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

Этап 8. Производится анализ и оценка продукции конкурентов,
и последующее сравнение с исследуемой продукцией.

Этап 9. Обработка данных, и получение на выходе результатов, отображающих дальнейшее направление предприятия
по усовершенствованию производства.

1.5 Оценка степени согласованности мнений экспертов

Для проведения анализа продукции необходимо прибегнуть
к экспертным оценкам. В связи с этим возникает необходимость оценки степени согласованности мнений экспертов.

После проведения опроса группы экспертов осуществляется обработка результатов. Исходной информацией для нее являются числовые данные, выражающие мнения экспертов.

Определение согласованности оценок экспертов необходимо для подтверждения правильности гипотезы о том, что эксперты являются достаточно точными измерителями, и выявления возможных группировок
в данной группе. Оценка согласованности мнений экспертов производится путем вычисления количественной меры, характеризующей степень близости индивидуальных мнений. Анализ значений меры согласованности способствует выработке правильного суждения об общем уровне знаний
по решаемой проблеме и группировок мнений экспертов, обусловленных различием взглядов, концепций, характером профессиональной деятельности и т.п. Обработкой результатов экспертного оценивания можно определять зависимости между суждениями различных экспертов. Выявление этих зависимостей позволяет устанавливать степень близости во мнениях экспертов. При оценке объектов эксперты обычно расходятся во мнениях
по решаемой проблеме. В связи с этим возникает необходимость количественной оценки степени согласия экспертов.