Файл: Интернет-маркетинговые решения по ведению гостиничного бизнеса (ПАО «Гостиница Красноярск»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Понятие Интернета зародилось в середине ХХ века, в то время была создана сеть компьютеров Министерства обороны Соединенных Штатов Америки (США), которая получила название ARPANET (Advanced Research Projects Agency Network). Впоследствии начали появляться все новые локальные сети, которые начали объединяться между собой, к концу столетия термин «Интернет» представлял собой понятие глобальной или всемирной сети.

На рубеже ХХ и ХХI веков, динамика развития интернет технологий характеризовалась значительно высокой. При проведении статистических данный с 2000 по 2010 года количество пользователей глобальной сети возросло более чем пять раз, со временем, продолжая увеличиваться. В опубликованном отчете «Global Digital 2018» приведены данные увеличения числа пользователей сети в 2018 году на 250 млн. человек, по сравнению с 2017г, и составляет 4,021 млрд. человек. Также известно, что на данный момент наибольшее проникновение Интернета зафиксировано в развитых странах, наиболее высокое проникновение в Северной Европе 94%, Западной Европе 90% и Северной Америке 84%, в развивающихся странах составляет 40%, а в наименее развитых странах всего 15%.

Первое место в мире по числу интернет-пользователей занимает Китай, где в 2017 году их число составило 772 млн. человек, что составляет 55,8% численности населения. В тройку лидеров также входят: Индия – 350млн. человек и США – 277 млн. человек.

При проведении МСЭ исследования было выявлено, что число пользователей достигнет отметки в 5 млрд. человек к 2020 году и скорее всего это будут городские поселения Азиатско-Тихоокеанского региона и регионов Северной и Южной Америки, которые находятся в пределах доступа к беспроводной и проводной инфраструктуры. Рост не коснется беднейших слоев населения.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что стремительный рост распространения Интернета в мировом сообществе прямо влияет на становление интернет-маркетинга, который является важной составляющей в маркетинговой деятельности коммерческих организаций.

С развитием современных технологий и перехода всё большего числа людей в интернет-пространство, большую актуальность получили интернет - порталы. Сайты о политике, экономике и хобби пользуются большой популярностью и составляют конкуренцию профильным СМИ. Наряду с выполнением функции просвещения такие порталы становятся одним из видов современного бизнеса, помогающего зарабатывать на рекламе и просмотрах. Интернет сам по себе — это эффективный инструмент в деятельности любого предприятия, а значит этим инструментом необходимо уметь пользоваться — в чём и помогает интернет-маркетинг. Интернетмаркетинг, являясь неотъемлемой частью порталов, размещённых в сети интернет, становится необходимым фактором для повышения их конкурентоспособности.

Интернет-маркетинг по своей сути является принципом применения классических элементов маркетинг-микса (товар, цена, место продаж и продвижение) в сети интернет. Работа интернет-порталов отличается от работы обычных предприятий лишь тем, что товаром здесь является информация, а средством распространения и продвижения одновременно выступает сам интернет.

Когда интернет-портал уже создан, встаёт вопрос о способах его продвижения. Для активного продвижения любого сайта, независимо от его наполнения, применяются многочисленные инструменты интернет-маркетинга.

Целью работы является проведение анализа интернет-маркетинговых решений по ведению гостиничного бизнеса.

Задачами работы являются:

• Исследовать источники информации каналов продвижения продукта в гостиничном сервисе;
• Изучить интернет-маркетинг как перспективный и востребованный метод продвижения продукции и услуг;
• Рассмотреть продвижение товаров и услуг в интернете;
• Составить общую характеристику гостиницы «Красноярск»;
• Осуществить разработку стратегии продвижения гостиничного продукта гостиницы «Красноярск»;
• Исследовать влияние интернет-маркетинга на результаты деятельности гостиницы «Красноярск»

Объект работы – ПАО «Гостиница Красноярск».

Предмет работы – применение интернет-маркетинга в гостиничном бизнесе.

В работе были использованы научные труды таких авторов как Акулич М.В., Амирова Д.Р., Верещагина Е.С., Харитонова Н.В., Гаврилова Н.А., Воронцова Г.Г., Жильцов Д.А., Жильцова О. Н., Захаров Б.С., Дырхеев К.П., Романенкова О.Н., Исмаилов А.Т., Лютова Л.А., Карасев А. П., Коновалова Е.Е., Латкина А.Н., Ильина Е.Л., Петелина А.В., Лучникова Л.Е., Матяш С.А., Нежданов И. Д., Новиков В.С., Панкрухин А. П., Райцин М. А., Зуев, М. Б., Маурус, П. А., Сажин П.Е., Соколова И. В., Сычев А.А., Тарасенко Э.В., Турковский М.М., Фурсов В.А., Ханбабаева З.М., Чудновский А.Д., Королев Н.В., Гаврилова Е.А., Жукова М.А., Зайцева Н.А., Шамис В.А., Юрьевская Е. М., Ямпольская Д.О., Яркова Т.А., Осинкина А.А. и др.

Надежность выбранной литературы обусловлена тем, что труды данных авторов публиковались в престижных журналах, а также в различных электронных библиотеках.

1. Теоретические основы осуществления интернет-маркетинга

1.1 Источники информации каналов продвижения продукта в гостиничном сервисе

Процесс покупательского поведения потребителей на рынке услуг, в целом, укладывается в стандартную маркетинговую модель, согласно которой процесс покупки состоит из пяти последовательно реализуемых этапов.^[1]

Осознание проблемы и потребности: как правило, ситуации, в которых потребители прибегают к определенным услугам, весьма разнообразны. Понимание маркетологами наиболее типичных ситуаций и причин обращения за услугой, позволяет выработать маркетинговые стимулы, нацеленные на каждый «типичный» мотив.^[2]

Эту информацию необходимо использовать для определения пула арендаторов, расположенных на территории объекта. Следует помнить, что часть мотивов потребитель не осознает или скрывает, поэтому при проведении опросов и фокус-групп эта информация может не прозвучать.^[3]

Поиск информации. На данном этапе потребитель собирает информацию о возможных способах устранения проблемы, удовлетворения потребности. Информацию потребитель имеет возможность получить из нескольких источников:

• личный опыт потребителя;
• носители рекламы (СМИ, наружная реклама, рекламные справочники, реклама в Интернет и пр.);
• референтные группы (знакомые, родственники, профессиональное референтное окружение — например, продавцы в магазинах);
• публичные (общественные) источники, не содержащие рекламную информацию (сайты, создаваемые в Интернет потребителями и для потребителей, опубликованные в СМИ результаты независимых экспертиз и пр.).^[4]

В целях планирования эффективного комплекса маркетинговых коммуникаций с потребителями, компания-продавец услуг должна четко представлять себе, с помощью каких каналов и носителей информации потребители чаще всего получают информацию, оценить уровень доверия и эффективность каждого коммуникативного средства. Наиболее эффективные коммуникативные средства необходимо включать в план маркетинга компании. Как показывает практический опыт, наибольший эффект дают комплексные многоканальные информационные кампании.^[5]

В качестве примера рассмотрим результаты исследования источников, которые привели пользователей к прямому онлайн бронированию отелей в 2018 году. В исследовании принимали участие более 12 000 гостей, которые останавливались в различных типах отелей в этом году (таблица 1).^[6]

Если сравнивать текущий год с предыдущими, можно выделить изменение первой позиции рейтинга, которую в 2017 году уверенно занимал популярный портал «TripAdvisor», в этом же году первое место снова вернулось к «Друзьям и Родственникам». В 2017 году эксперты предполагали, что стать лидером онлайн бронирования отелей порталу TripAdvisor помог запуск платформы TripConnect, но этот год показал, что это не было заслугой нового сервиса.^[7]

Интересным остается факт неуклонного снижения популярности OTAs, как источника переходов для получения прямых бронирований отелей. В данном случае OTAs выступает в виде «витрины» (billboard effect), на которой пользователи находят интересующий объект, но бронируют его уже непосредственно на гостиничном сайте. Хотя в сравнении с другими каналами, отели все еще получают достаточно высокий процент прямых бронирований, полученных в результате перехода с OTAs – 16,2%.^[8]

Если говорить о «повторных гостях» как об источнике бронирования, то в 2018 году также можно отметить его рост. Возможно, это связанно с реализацией маркетинговых стратегий по выстраиванию долгострочных отношений с постояльцами отелей.^[9] Например, многие респонденты отметили, что одним из основных факторов, повлиявшим на их решение о повторном бронировании, была возможность повышения категории номера. Стоит добавить, данная тенденция прослеживается не во всех отелях, а только в тех, которые активно взаимодействуют со своими гостями и работают над интересными предложениями и стимулами для увеличения прямых онлайн бронирований.^[10]

В течение последних нескольких лет прослеживается постепенное снижение влияния туристических блогов на поиск и бронирование отелей – 0,7%. В то же время, в 2014 году наблюдается небольшой рост популярности бронирований с Facebook, даже Twitter незначительно вырос, с 0,1 до 0,2%.

Таким образом, результаты исследования отражают все большее влияние на принимаемые решения гостей со стороны интернет ресурсов, этот аспект необходимо принимать во внимание составляя годовый бюджет рекламной кампании отеля.^[11]

1.2 Интернет-маркетинг как перспективный и востребованный метод продвижения продукции и услуг

Развитие информационных технологий, в условиях глобализации, сыграло большую роль в процессе расширения мирового информационно-коммуникационного пространства, а также масштабного проникновения Интернета во все сферы жизни общества.^[12]

Развитие Интернет-технологий привело к изменению и расширению способов ведения бизнеса. Учитывая то, что в настоящее время число пользователей сети Интернет растет со стремительной скоростью, невозможно представить современную компанию без собственного сайта, не использующую инструменты интернет-маркетинга для продвижения своих товаров и услуг.

К очевидным преимуществам использования инструментов Интернет-маркетинга современными компаниями следует отнести:

• Расширение рынка сбыта продукции. Возможность выхода с товаром за пределы региона, страны.
• Охват большой аудитории. За счет высокоскоростной передачи информации, открывается возможность быстрого доведения до клиента и потребителя, важных сведений о товаре, новинках, системе скидок.^[13]
• Снижение расходов. К очевидным преимуществам следует отнести значительное снижение затрат, связанных с продвижением продукции, поиском клиентов, целевой аудитории, обслуживанием заказчиков и пр. Так, для размещения рекламы в интернет-среде, социальных сетях, вложения будут не значительными, в сравнении с традиционными форами продвижения.
• Увеличение объема продаж. За счет организации онлайн продаж, открытия интернет-магазина и др.^[14]

Известно, что современные компании ориентированы на предпочтения потребителей и должны их учитывать для обеспечения эффективного продвижения своей продукции. Так, весомая часть потребителей при совершении покупок, необходимую информацию об интересующем их товаре получают в сети интернет, благодаря мобильным телефонам, переносным планшетам, что нельзя не учитывать при разработке программы продвижения продукции.^[15]

Так, В. В. Царев, А. А. Кантарович раскрывают сущность понятия интернет-маркетинг как «необходимый комплекс мер по исследованию такого специфического рынка, каким является сетевой рынок Интернета, по эффективному продвижению и продаже товаров (услуг) с помощью современных Интернет-технологий».^[16]