Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

5) Сотрудничество - когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Для того чтобы разрешить конфликтные ситуации предлагаются следующие действия.

1) провести беседу с работника гостиницы для улучшения организации работы.

2)ввести мониторинг совместной деятельности, разработать справедливую систему штрафов и поощрений.

3)научится или научить быстро, находить пути выхода из положения;

4) руководителю необходимо понимать своих работников, должен быть гибким, чтобы приспособиться к разным ситуациям;

5)в разрешении конфликта необходимо участвовать не только сотруднику, который попал в конфликтную ситуацию, но и руководству. Так как руководитель поможет найти лазейку и выход из сложившейся ситуации.

6) При решение как- либо ситуаций, обязательно проследить за решением проблемы. Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.

а) определите проблему в категориях целей, а не решений;

б) после того как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон;

в) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

г) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией;

д) во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

7) директору необходимо провести встречу со всеми сотрудниками гостиницы, объяснить причины такого решения, и дать понять, что сокращение будет даваться руководству нелегко.

8) Так же в коллективе должны проводиться совместные тренинги или семинары, обучение персонала, спортивные мероприятия, выезды на природу, ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.

Таким образом, что бы конфликт урегулировать не только между персоналом, но и гостем. Необходимо соблюдать правила при рассмотрении жалоб:

1.Гостя необходимо слушать участливо, с подчёркнутым вниманием;

2. По возможности изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий;

3. Часто называйте гостя по имени и отчеству;

4. Если гость разъярён, персоналу не следует входить в номер в одиночку;

5.Гостиничному персоналу не следует давать обещания, превышающих его полномочия;

6.Выслушивая гостя необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, продемонстрировав внимание и аккуратность в обслуживании гостя;

7.Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю;

8.Обязательно проследить за решением проблемы и сообщить о её решении;

Из всего вышесказанного можно сделать вывод. Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Известный социолог и психолог Э. Фромм убедительно показал, что конфликтное взаимодействие часто связано с различными проявлениями насилия в отношениях людей друг с другом, со степенью выраженности его в общественных отношениях. Для эффективного и благотворного разрешения конфликтов наилучшие условия создаются в таком обществе, в котором складываются предпосылки (безопасность, справедливость и свобода).

3. Разработка стратегии управления коммуникации в условиях конфликта

Важнейшим элементом управленческой культуры является хорошее знание особенностей людей, их качеств, основных способов и взаимодействий. В конфликтных противоборствах соперничающие стороны располагают и активно, целенаправленно используют все виды имеющихся у них энергии. А это означает, что для управленческого воздействия на конфликтные ситуации, на реальное поведение конфликтующих сторон необходимо находить рациональные и эффективные способы использования энергией возникающего конфликта.

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие на энергию конфликтующих сторон с целью коррекции и урегулирования их поведения в направлении минимизации возможных потерь и реализации позитивных функций конфликта для успешного решения задач, стоящих перед организацией.

Исходным условием эффективного управленческого воздействия на конфликтную ситуацию является своевременное обнаружение и распознавание сигналов назревающего конфликта. Чтобы оказаться в состоянии оказывать управленческое влияние на зарождение и развёртывание конфликтных противодействий, необходимо научиться, как можно раньше распознавать сигналы назревающего конфликта.

Предпосылкой успешного управленческого влияния на возникшую ситуацию оперативная информация о целях, интересах соперничающих сторон. Чем раньше участники назревающего конфликта или руководитель, где складывается конфликтная ситуация, получают такую информацию и чем лучше они сумеют в ней разобраться и взять под контроль, тем больше возможностей на предотвращение или разрешение конфликтного взаимодействия.

Умение выяснить, в чём заключается истинная причина конфликтного противодействия, а это означает возможность выяснить, из-за чего это противодействие возникает, кому выгодно возникновение и развёртывание конфликта, каковы интересы.

Поиски возможных вариантов разрешения конфликтов. Только тогда, когда осуществлены проанализированные этапы разрешения конфликта, начинается этап его урегулирования.

Исходным вариантом управления конфликтом становится технология предупреждения конфликта. Эта технология предусматривает активную деятельность потенциальных субъектов конфликтного противоборства, а также третьих лиц по выявлению и устранению причин, нахождению способов разрешения возникающего противоречия неконфликтными методами (достижение взаимопонимания с партнёрами, поиск путей сотрудничества). Развёртывание конфликтного противоборства является разрешение конфликта. Это результат, направленный на устранение причин и источников конфликтных ситуаций, решение проблем.^[7]

Существенную роль в ходе конфликта выполняет руководитель. Одну из сложных и важных задач, которая стоит перед руководителем – это разрешение конфликтов. Для решения этой задачи руководителю понадобятся его знания, искусство переговоров, опыт работы, и искусство находить нестандартный выход из ситуации. В зависимости от способа решения конфликтных ситуаций конфликты могут играть роль факторов, порождающих « разрушение» либо способствующих развитию творческих и консервативных начал. Руководитель, способный разрешить конфликтную ситуацию, вызывает к себе уважение, неспособный вызывает снижение его авторитета у подчинённых.

Необходимо понимать, что причиной конфликта может быть не только различие характеров сотрудников, а куда более сложные причины.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю, прежде всего, следует объективно оценить конфликтную ситуацию. Организовать исполнение разрешения – задача не из лёгких. Она требует знания людей, их возможностей, сил, средств и методов исполнения. Недостаточно опытный руководитель, мысленно оперирующий вещами и событиями, привыкает к лёг лёгкости манипулирования идеальными представлениями и неосознанно переносит эту лёгкость в реальную ситуацию. В результате принимаемые им решения оказываются непосильными и не выполняются.^[8]

1) знание сущности, особенностей и способов возникновения и разрешения конфликтов;

2) формирование у себя и своих подчинённых конструктивного отношения к конфликтам;

3) выработку умений и навыков неконфликтного взаимодействия в случаях возникновения противоречий между сотрудниками или партнёрскими организациями;

4) навыки анализа и оценки конфликтных ситуаций, активных действий по предотвращению их перерастания в конфликтные действия;

5) умение конструктивно регулировать возникающие противоречия и конфликты.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцент на их личностных особенностях. Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиваться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека, настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте, использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон.

Заключение

В данной курсовой работе было изучено управление конфликтами на предприятии.

В условиях рыночных отношений важным регулирующим фактором экономического благополучия предприятия становится коллектив, а точнее - его работоспособность и производительность. Внутренние условия функционирования организации довольно изменчивы, поскольку на них влияет множество факторов. Все разнообразие внешних воздействий находит свое концентрированное выражение в отношении сотрудников к предприятию, поэтому важным моментом является формирование благоприятного микроклимата, в частности за счет своевременного выявления конфликтных ситуаций и предотвращения или разрешения конфликта.

Выяснено, что конфликт выступает в своём реальном функционировании в обществе как осознанное различие, противоречие соперничающих субъектных сторон, реально вступивших в конфликтное взаимодействие. Однако сказанное вовсе не означает, будто любое противоречие интересов и целей приводит к их конфликту.

Если к конфликту относиться не только как к неизбежному злу или помехе, но, скорее, как к необходимому атрибуту нормального социального развития, но не трудно найти в нём и позитивные моменты.

Руководить без конфликтов возможно, если научиться управлению, при котором в сотрудничестве с другими устраняется все что нарушает функционирование процесса.

В качестве объекта изучения конфликтов в курсовой работе выступает ОАО « Гостиница « Могилёв». Были изучены конфликты и предложены меры по их решению.

Конфликты в сфере сервиса, неизбежны. Гости по-разному воспринимают неблагоприятные ситуации, возникают эмоциональные переживания, которые могут сказаться на эффективности работы. Поэтому работнику сферы сервисной деятельности необходимо уметь не допускать эти конфликты и в случае возникновения их решать. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека.

К отрицательным последствия конфликта, на исследуемом предприятии, относятся: ненадлежащее исполнение гостиничных услуг, отсутствие условий в гостинице, несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания, недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может быть нейтрализован.

Для выведения гостиницу или предприятие из конфликта необходимо умелое поведение и быстрое принятие решений руководства (менеджера). Руководитель должен управлять собой, иметь творческий подход к работе, заряжать энергией членов коллектива, умело организовывать трудовой процесс.

Избежать конфликтов в нашей жизни невозможно, а может быть и не нужно. Но следует знать, какими способами можно выйти из конфликта, как разрешить с пользой для дела. Конечно, это вовсе не означает, что легко изменить свои взгляды, привычки или представления или побудить к этому соперничающую в конфликте сторону. Чтобы достичь результата, необходимо знать все способы разрешения конфликтов, и, применяя каждый из них на своём месте и в нужное время, идти к успеху.

Список использованных источников

1. Акимова Т.А. Теория организации: Учебное пособие. — М.: РУДН, 2010. - 450 с.

2. Акофф Р. Акофф о менеджменте / Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой. — СПб.: Питер, 2002.- 355 с.

3. Акофф Р. Искусство решения проблем / Пер. с англ. Е.Г. Коваленко. — М.: Мир, 1982. - Истомин Е.П., Соколов А.Г. Теория организации: системный подход: Учебник. — М.: Андреевский издательский дом, 2009. - 322 с.

4. Волкова И.А. Основы менеджмента: Учебное пособие для студентов специальности «Управление персоналом». - Омск: Издательство Омского Института Предпринимательства и права, 2005. - 292 с.

5. Гостев А.Н., Демченко Т.С. Система трудоустройства населения: социологический аспект. // Социология образования. 2014. № 12. С. 22.