Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Следует отметить, что получившийся список содержит классификации по всем обнаруженным в публикациях основаниям, однако его нельзя назвать об­щей классификацией. Общие классификации, охватывая всю область объек­тов определенного рода, группируют их на основании свойств, выражающих их природную общность самих по себе, и несут информацию о причине этой общности, то есть о некоторой естественной закономерности. Мы не можем считать полученную таблицу отвечающей этому правилу. Тем не менее, для решения прикладных задач мониторинга социальных конфликтов создание данной классификации представляется целесообразным, поскольку позволяет упорядочить большие объемы разнородной и разноуровневой информации [30].

Вывод :

Понятие конфликта принадлежит и к повседневности, и к науке, которая наделяет его своим особым содержанием. Конфликты возникают постоянно: в транспорте, в магазине, в близком кругу, предприятии или организации. Слово «конфликт» происходит от латинского conflicto и означает «столкновение, борьба». При осуществлении управленческих процессов подобные столкновения могут привести к очень неприятным результатам, поэтому требуют к себе особого внимания.

Конфликты могут проявляться в самых разных обстоятельствах и характерны для любой развивающейся системы.

Внутренние конфликты являются отражением проблем функционирования организации как целостной системы. Четкий ответ на вопрос, какой системой управлять и какие у нее цели, позволяет уменьшить их остроту.

В управленческой теории вопросам управления конфликтами уделено много внимания. Целью данной статьи является применение и более подробное изучение системного подхода к исследованию взаимосвязи конфликтов и менеджмента.

2 Управление поведением в конфликтных ситуациях

2.1 Краткая характеристика предприятия

Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно росте жизненного уровня населения.^[1]

Гостиница- это предприятие, предоставляющие людям, не находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания.

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их от услуг промышленности, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Гостиница « Могилёв» введена в эксплуатацию в 1972 г. по проекту архитектора В.В. Бенедиктов. ^[2]

Основной вид деятельности это предоставление во временное пользование гостиничных номеров гражданам, услуги автомобильных стоянок, сдача площадей в наём собственного недвижимого имущества.

Умеренные цены за прекрасное обслуживание и домашний уют приятно удивят каждого посетителя.

Гостиница « Могилёв» находится в 1 категории по мощности предприятия, номерной фонд составляет 360 номеров на 485 мест. Занимаемая доля рынка – 50%.

В гостинице « Могилев» насчитывается 108 сотрудников из них:

1) аппарата управления – 28;

2) промышленно – производственный персонал, в том числе основные рабочие – 80.

В 2017 году началась реставрация внутренней отделки гостиницы и благоустройство территорий дворов (асфальтирование, озеленение). После начала ремонтных работ изменился ход работы гостиницы.

2.2 Описание конфликтных ситуаций, возникших в ОАО «Гостиница «Могилев»

Конфликтные ситуации в гостиничном бизнесе встречаются очень часто. Конфликтные ситуации могут создаваться из-за работников гостиницы, но также из-за гостей. Посетители гостиниц, учитывая жёсткую конкуренцию на рынке, более придирчиво относятся к вопросам обслуживания. ^[3]

В гостиничных комплексах можно определить несколько уровней проявления конфликтов:

1) между посетителями и организаторами;

2) между работниками гостиницы;

3) между работниками и руководством;

4) между посетителями.

Как было сказано выше, из-за начала реставрации внутренней отделки и благоустройства территории произошли изменения в работе гостиницы. Увеличилось число конфликтных ситуаций связанных с не подготовкой к этим изменениям.

Ситуация № 1. В гостинице на время ремонта проживает около 200 человек. Руководство дало поручение работникам, предупредить гостей о временно отключении воды. Из-за ненадлежащего исполнения поручения, часть гостей была не уведомлена. Вследствие чего, гости были не довольны обслуживанием.

Ситуация № 2. Семейная пара с ребёнком заказали завтрак к себе в номер. Официант через пять минут принес в номер полноценный и горячий завтрак. Глава семьи заплатил чаевые официанту, и семья приготовилась к завтраку. Однако официант потребовал от гостей оплаты завтрака наличными. У гостей не оказалось наличных денег, и они предложили официанту оплату с помощью пластиковой карты. Официант в течение 10 минут пытался решить возникшую проблему. В результате выяснилось, что возможна оплата по безналичному расчету, но гости расстроенные, а предоставленный завтрак остывший.

Ситуация № 3. За все время работы в гостинице горничная Волкова, зарекомендовала себя с хорошей стороны. Никогда не опаздывала, часто задерживалась на рабочем месте по просьбе руководства. 25 апреля, Мария заранее попросила у руководства отгул на выходные в связи с личными проблемами в семье. Руководство без проблем отпустило сотрудницу Волкову. На следующий день по телефону руководство гостиницы сообщил Марии, что из-за внезапного заезда гостей в гостиницу, не хватает персонала. Однако Мария проигнорировала требования и не вышла на работу. В понедельник, придя на рабочее место, ей сообщили, что за своё бестактное поведение она будет наказана: штрафам, выговором. Это привело к конфликту между начальником и сотрудником.

Ситуация № 4. В начале марта было принято решение о сокращение штата, вследствие того, что в гостинице проходил ремонт, и часть обслуживающего персонала была не задействована полностью. Но кто именно будет сокращен, не говорилось. Решение длилось около нескольких месяцев, вследствие чего работники находились в постоянном напряжении.

2.3 Причины возникновения конфликта

Конфликты в гостиничном сервисе бывают как позитивные, так и негативные.

Позитивные конфликты:

1) Происходит разрядка напряжённости между конфликтующими сторонами.

2) Становится известной ранее скрытая информация о субъектах конфликта и причинах его возникновения.

3) Происходит сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом.

4)Конфликт стимулирует организацию к изменению и развитию .

5) Снимается синдром покорности у подчинённых, развивается производственная демократия.

6) Проводится диагностика возможных оппонентов для предупреждения конфликтов.

Негативные конфликты:

1)Несёт с собой большие материальные, эмоциональные затраты на участие в нём всех участников конфликта.

2)Часто происходит увольнение сотрудников.

3) Ухудшение социально – экономического климата в коллективе.

4) Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе.

5) Сложное восстановление деловых конфликтов.

В психологии гостиничного обслуживания выделена категория « трудных» гостей, которые в большинстве своём генерируют конфликтные ситуации. Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители:^[4]

1) Конкурент. Убеждает персонал гостиницы, что предложенный ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяет, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Такие ситуации заканчиваются тем, что гостиница либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивают гостю денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания. Но не всегда такие конфликты имеют под собой твёрдые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несёт убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому – отсутствие чётких критериев качества гостиничных услуг и обслуживание в отеле.

2) Доминатор. Постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника – другого гостя или гостиничного работника. Доминатор напорист и склонен произносить длинные речи. Доминатор может существенно влиять на формирование коллективного поведения.

3)Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений. Такой тип клиента достаточно быстро приходит к мирному соглашению в конфликтной ситуации.

4) Антагонист. Возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументировано, либо враждебно. С такими гостями работать весьма сложно. Персонал отеля должен в сложившейся ситуации достигнуть компромисса сторон и выработать совместно несколько вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решение самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение.

5) Уточнитель. Уточняет в вопросах, которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. Такой гость часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность.

6) Весельчак. Во всём видит повод для веселья и своих острот, эти остроты возникают по неожиданной ассоциации. Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с гостями такого типа придавать лаконичность и серьёзность.

Рассмотрим причины конфликтных ситуаций произошедших в гостинице:

1) низкая организация труда обслуживающего персонала;

2) неправильные действия сотрудников, неорганизованность в рабочих моментах;

3) низкая сплочённость сотрудников в коллективе;

4) Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания гостиницы;

5)недостаточный уровень подготовки персонала;

6)неправильные действия руководителей,

7) руководитель не может полноценно реализовать основные функции управления (планирование);

8) несовместимость партнёров по обслуживанию и особенностей характера клиента;

9)объявление новости о сокращении штата без объяснений причин реорганизации, что породило недоверие и негативное отношение к руководству. Кроме того, сложная структура управления приводит к тому, что движение информации внутри предприятия затруднено, поэтому возникают неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта, действует как катализатор конфликта и мешают отдельным работникам или группам понять ситуацию с точки зрения других. В конфликтной ситуации можно находиться очень долго, свыкнуться с ней. Но нельзя забывать о том, что рано или поздно произойдёт некое стечение обстоятельств, инцидент, который обязательно приведёт к противостоянию сторон. ^[5]

В гостиничном предприятии существует способы поведения в конфликтных ситуациях:^[6]

1)Конкуренция – стремление добиться удовлетворения своих интересов, при этом причиняя вред интересам другого.

2) Приспособление – позиция человека, при котором участник конфликта готов пожертвовать своими интересами ради интересов другого.

3)Избегание – позиция человека, пытающего постоянно избегать из конфликтной ситуации.

4) Компромисс – частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.