Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Роль и значение систем бронирования в индустрии гостеприимства).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Гостиничный бизнес как экономическая и социальная категория имеет глубокие исторические корни, так как поездки и миграции в обществе в силу определенных объективных причин известны человечеству с древнейших времен. В настоящее время гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы и неотъемлемой частью экономики Российской Федерации.

Гостиницы - это сложный хозяйственный механизм, обладающий рядом особенностей, которые отличают их от других сфер обслуживания, так как помимо сложной структуры, многие имеют дополнительные виды деятельности по различным направлениям.

Одним из основных показателей, характеризующих развитие гостиничной индустрии, как и любой отрасли в экономике страны, является доходность. Переход России на условия рыночной системы хозяйствования привел к тому, что гостиничным предприятиям России приходится выживать в условиях жесткой конкуренции. Гостиницы стали повышать уровень сервиса, оснащенность номерного фонда, квалификацию обслуживающего персонала.

Деятельность гостиниц включает процессы с множеством хозяйственных операций. Для правильного руководства деятельностью гостиницы необходимо располагать точной, объективной, своевременной и достоверной экономической информацией, позволяющей принимать верные управленческие решения. Эффективность использования производственных ресурсов гостиницы можно определить на основе информации, полученной в процессе контроля. От своевременного качественного контроля зависят не только сохранность имущества и активов, но и устойчивость финансового положения гостиниц.

Одним из видов экономического контроля за деятельностью гостиниц является контроль бронирований. В связи с этим возникает необходимость научного осмысления методики контроля бронирований применительно к предприятиям гостиничного комплекса, которая до настоящего времени недостаточно разработана.

Целью курсовой работы является исследование рынка систем бронирования в гостиничной индустрии.

Глава 1. Теоретические аспекты использования компьютерных систем бронирования в индустрии гостеприимства

---

1.1. Роль и значение систем бронирования в индустрии гостеприимства

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. [29]

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

К функциям службы бронирования относятся:

· прием заявок и их обработка;

· составление необходимой документации -- графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

· прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;

· категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

· услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, -- за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

· фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

---

Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы. [22]

Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование -- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.

---

Вывод.

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы [14].

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования (т.е. отказа от заранее заказанного места) невелик.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном регионе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона отель может идти на двойное бронирование.

Двойное бронирование - это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, отель идет на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для расположения клиента отель связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, что и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам предоставления гостиничных услуг, отели имеют право заключить договор на бронирование мест, путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

---

Если организация регулярно пользуется услугами отеля, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. Тогда гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Для организаций, регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания и некоторые услуги.

1.2. Характеристика систем бронирования, используемых в России и в мире

Централизованное бронирование - типовая форма в мировой гостиничной практике, широко используется ведущими корпорациями. Известные гостиничные цепи вносят информацию в справочную систему централизованного бронирования, которая становится доступней потенциальным клиентам и операторам, которые заняты реализацией услуг гостиниц этой цепи, расположенных в разных регионах мира. Корпоративные отношения в гостиничных цепях способствуют ускорению процесса бронирования и снижению общих расходов. Расходы в системе централизованного бронирования незначительные, доступны даже небольшим гостиницам время, централизованные системы используются отелями, не входящих в ее структуру. Эти гостиницы могут получить заказ на бронирование только после заполнения номеров в отелях с контрактными соглашениями. [13]

Разновидностью централизованного бронирования выступает система бронирования, которая объединяет на основе соглашения независимые гостиницы.

Эта система часто функционирует вроде первой, однако сформирована из отдельных компаний занятых обслуживанием отелей небольшого региона.

Центральный офис для бронирования непосредственно работает с потенциальными клиентами, используя бесплатный номер. В ассоциациях со значительным количеством гостиничных предприятий система централизованного бронирования поддерживается двумя или большим числом центров, которые зачастую функционируют круглосуточно.

С целью эффективного функционирования, центральные офисы обмениваются информацией о наличии свободных номеров и проводят резервирования в отелях, входящих в сеть через определенные промежутки времени согласно графику. Использование в гостиничной сфере автоматизированных компьютерных систем способствует механическому направления вызовов в определенный отель согласно содержанию заказов. Центральные системы по бронированию обеспечивают функционирование филиалов сети необходимым техническим оборудованием для связи и получают определенный процент с операций по бронированию время, каждый отель должен регулярно предоставлять в Центральный офис по резервированию четкую информацию о заполнении номерного фонда.

---