Файл: Технология работы службы безопасности в гостинице Holiday Inn Moscow Lesnaya.pdf

Введение

Актуальность выбранной темы заключается в том, что безопасность проживающих в гостинице является одной из основных задач отеля. В первую очередь, гостиница должна предоставлять уютное и безопасное проживание, чтобы гость чувствовал себя как дома. Значений безопасности в гостиничном сервисе множество. Например, безопасность здоровья и жизни постояльцев, безопасность вещей и всевозможной собственности гостей. Безопасность конфиденциальной информации является также немаловажной.

Безопасность – это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, техногенных катастроф. Любому отелю и ее постояльцам угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, теракты, буйство гостей и халатность персонала, и многое другое. О безопасности здесь заботятся круглосуточно, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности.

Объектом исследования является гостиница «Holiday Inn».

Предмет исследования: технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Holiday Inn» г. Москва.

Цель исследования: проанализировать технологии обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Holiday Inn» и разработать рекомендации по ее совершенствованию.

Задачи: рассмотреть теоретические основы обеспечения безопасности проживающих в гостинице, анализ обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Холидей ИНН Москва Лесная», разработать рекомендации по совершенствованию безопасности проживающих в гостинице «Холидей ИНН Москва Лесная».

Методы исследования: наблюдение, анализ, сравнение, синтез и обобщение.

Глава 1. Теоретические основы обеспечения безопасности проживающих гостей в гостинице

1.1 Понятие безопасности проживающих гостей в гостинице

Охрана гостиницы - это сложная ответственная работа. Наличие многочисленных разноплановых угроз для гостиничных предприятий говорит о том, что для обеспечения должного уровня безопасности на данных объектах одной-двумя мерами не обойтись. Нужна комплексная система, состоящая из целого набора мер физической и технической защиты, базирующаяся на основе принципов: приоритет предупредительных и профилактических мер; законность и компетентность; эффективность и экономическая целесообразность; комплексность и системность; координация и взаимодействие; сочетание гласности и конспирации. Только так можно защититься от возможных угроз, исключить причинение морального, материального, физического и иного ущерба объекту, его персоналу и клиентам, а также обеспечить стабильное функционирование предприятия под влиянием внутренних и внешних негативных воздействий.

Служба безопасности гостиницы создается в целях охраны имущества, защиты жизни, здоровья проживающих и персонала. Служба безопасности функционирует в соответствии с Законом РФ от 11.03.1992 г. № 2487 «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации»^[1]. В законе она определена как оказание на возмездной договорной основе услуг физическим и юридическим лицам предприятиями, имеющими специальное разрешение (лицензию) органов внутренних дел, в целях защиты законных прав и интересов своих клиентов.

Обеспечить надежное функционирование объемной и сложной системы безопасности гостиницы способны только профессиональные специалисты и охранники, имеющиеся в арсенале Частных охранных организаций (ЧОП и ЧОО). Привлечение профессиональной охраны способствует не только укреплению конкурентоспособности заведения на рынке гостиничных услуг, но и создает благоприятные условия для комфортного и безопасного проживания.

Гостиницы являются местом отдыха и, как следствие, большого скопления людей. Администрация отеля берет на себя обязанность не только предоставить уютное проживание и гарантии хорошего отдыха, но и гарантию безопасности людей, проживающих в гостинице, их жизни, здоровья, имущества и тому подобное. Именно поэтому необходим тщательный контроль в сфере безопасности гостиниц.

Во время отдыха люди меньше всего думают о своей безопасности, что иногда приводит к нежелательным последствиям, связанных с риском для жизни. Поэтому одной из основных задач администрации гостиниц заключается в предупреждении всех возможных рисков для жизни и здоровья постояльцев.

Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других необычных событий.
Эффективное решение проблемы безопасности отеля требует разумного подхода, основанного на анализе функционирования и выявлении наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев и выработки, адекватных мер противодействия.

Комплексный подход предполагает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременное реагирование на любую нестандартную ситуацию. Ключевое значение приобрел адекватный выбор технических средств систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание.

Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого результата, как через экономические соображения, так и малой эффективности такого подхода.

Человек, несущий службу, подвержен усталости, невнимательности, не исключен заговор с преступниками, шантаж, запугивание и тому подобное. Единственное правильное решение вопроса безопасности – использование системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей.

К организационным мероприятиям относятся:

• специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала сотрудников, отвечающих за безопасность;
• проведение мероприятий для специальной подготовки персонала службы безопасности;
• технология гостиничного обслуживания;
• принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;
• регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуаций;

Необходимо особо отметить, что большой (возможно, главной) опасностью для отеля является возможность пожара, случайного или преднамеренного поджога, что также требует разработки, и внедрения адекватных организационно-технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности, Очевидно, что переход к новой, современной концепции безопасности, которая предусматривает применение сложной специальной техники, требует пересмотра тактических аспектов в работе различных служб отеля.

1.2 Технология реализации безопасности проживающих в гостинице

Систему охраны лучше всего выстраивать на принципе многорубежности. Применение нескольких рубежей безопасности существенно повышает надежность и эффективность охранных мер, так как появляется дополнительная страховка на случай, если один из рубежей не сработает по случайным или преднамеренным причинам. На территории гостиничных объектов, как правило, организуют 3 рубежа охраны:

1-й рубеж – обеспечение безопасности на прилегающей к зданию территории;

2-й рубеж – обеспечение безопасности здания изнутри, в местах общего пользования;

3-й рубеж – адресная защита помещений и номеров гостиницы.^[2]

При определении мер и средств защиты конкретного объекта специалисты должны учитывать множество факторов: конструктивные особенности и окружение объекта, наличие вспомогательных помещений (офисов, магазинов, ресторанов, конференц-залов и др.), оснащенность средствами безопасности, количество этажей и подъездов, наличие автомобильного паркинга, конфигурацию прилегающей территории, доступность и защищенность помещений и мест общего пользования (холлов, лестничных маршей, подвалов и чердаков). Необходимо реализовать следующие организационные мероприятия:

• разработать подробные инструкции действий во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника;
• составить короткие, красочные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой безопасности для гостей, в них должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации;
• регулярно проводить занятия и повышения квалификации персонала по теоретическим основам безопасности, физической и боевой подготовке;
• провести обучение всего персонала отеля правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности;
• организовать для персонала периодическую (не реже одного раза в год) проверку знаний в области безопасности, провести дополнительное обучение по мере смены кадров и модернизации оборудования;
• организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в рамках штата службы безопасности), в обязанности которой вошло бы проведение технического обслуживания комплекса автоматизации гостиницы, проведения обучения и консультирования сотрудников других служб отеля;
• другие мероприятия (разрабатываются индивидуально для каждой конкретной гостиницы).^[3]

Работники службы безопасности отеля должны постоянно улучшать опыт эксплуатации гостиниц и работу их служб безопасности, данные статистики правонарушений, иметь консультационное взаимодействие с филиалами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств.

Сегодня в распоряжение профессионалов гостиничного дела имеются различные средства борьбы с преступлениями: системы электрочиповых карточных замков, сейфы, системы охранной сигнализации, системы видеонаблюдения и др.

Для сотрудников службы безопасности составляются графики выхода на работу, они распределяются по постам. За каждым постом закреплена определенная территория. Старший смены по ее окончании представляет рапорт о деятельности смены, ведется мина рапортов. Руководитель службы безопасности должен иметь список охраняемых объектов, где описаны все охраняемые участии и помещениях гостиницы и на ее территории. Деятельность службы безопасности осуществляется на основании Устава, в котором отражены: общие положения, задачи, виды деятельности, Правовые основания, права и обязанности сотрудников, трудовые правоотношения, социальные гарантии, механизм управления службой и контроля ее деятельности, основания для реорганизации и ликвидации.

Служба безопасности обеспечивает:

• защиту жизни и здоровья граждан;
• разработку процедур реагирования на чрезвычайные происшествия и обстоятельства;
• повседневную безопасность номеров, общественных и других помещений;
• контроль ключей;
• предотвращение краж;
• контроль доступа в здание гостиницы и на ее территорию;
• работу системы тревожной сигнализации;
• состояние наружного освещения и системы видеонаблюдения;
• охрану сейфов и камер хранения.^[4]

Служба безопасности разрабатывает и выполняет программу профилактики и предотвращения чрезвычайных ситуаций, про­цедуры адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуа­цию.

Гостиничное предприятие может не создавать собственное под­разделение безопасности, а заключить договор с охранным агент­ством на предоставление охранных услуг.

1.3 Требования обеспечения безопасности проживающих в гостинице

Общее руководство службой безопасности осуществляет генеральный директор, организацией и контролем деятельности – ее руководитель. Он имеет право самостоятельно набирать сотрудников, к которым предъявляются следующие требования:

Соответствующие физические данные; возраст не менее 21 года; медицинское освидетельствование; лицензия на право заниматься охранной деятельностью и на право ношения оружия.

Следует отметить, что в современных условиях полная безопасность отеля невозможна без системы технических средств, без денег.

Меры безопасности, разрабатываемые и внедряемые в отеле, должны быть нацелены на выполнение следующих задач:^[5]

• обеспечение охраны и безопасности постояльцев и их личного имущества во время пребывания в отеле;
• защита имущества отеля от враждебных действий (краж, актов вандализма и т.п.);
• обеспечение защиты отеля (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (саботажа и т.п.);
• поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащего поведения во всех общественных местах гостиницы;
• обеспечение постояльцам покоя и конфиденциальности во время их пребывания в отеле
• обеспечение возможности немедленного и эффективного реагирования в случае любого события, немедленное вмешательство персонала отеля или представителей сторонних ведомств (например, полиции, скорой помощи и т.п.);
• обеспечение надлежащего поведения, а также добросовестности, честности всего персонала гостиницы;
• обеспечение возможности предоставления отелем специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.