Файл: Профессиональный стресс в управленческой деятельности (объяснение и обоснование стресса).pdf

Основываясь на данных the National Institute for Occupational Safety and Health (NIOSH) первыми настораживающими симптомами перегрузок на работе являются: головные боли, нарушения сна, трудности концентрации внимания, вспыльчивость, расстройства пищеварения, неудовлетворение от проделанной работы, унылое и безынициативное состояние, отсутствие настроения.

На первопричину возникновения стресса существует несколько взглядов.

Одна из точек зрения выделяет личностные характеристики. Индивидуальность характеров и способов справляться со стрессом определяет подверженность человека к стрессу. То, что вызывает огромный стресс у одного человека, не будет казаться даже проблемой для другого.

С другой стороны, научные исследования доказывают, что определенные условия труда вызывают стресс практически у всех типов личностей. Среди них это повышенная нагрузка, долгие часы работы, нечастые и нерегулярные перерывы, рутинная работа, которая не способствует проявлению индивидуальных качеств сотрудника; определенный стиль управления персоналом, недостаточность дружеского общения и враждебная атмосфера, отсутствие эмоциональной поддержки, конфликты, неоправданные надежды, слишком большая ответственность, неуверенность в завтрашнем дне, недостаточные возможности для повышения; неудобное и даже опасное окружение, не та температура или влажность в помещении, загрязнение воздуха, шум, скопление народа и эргономические проблемы.

Таким образом, стресс на работе возникает как из-за личных характеристик сотрудника, так и предоставленных ему условий труда.

Стресс на работе приводит к ухудшению состояния и самочувствия. Кроме нарушения сна, перепадов настроения, расстройства желудка и головных болей, проблем в общении со своими домашними и друзьями постоянный стресс ухудшает течение хронических заболеваний, таких как, например, язвенная болезнь желудка и двенадцатиперстной кишки, болезни сердечнососудистой системы, различные гормональные нарушения, психологические состояния.

Ухудшение здоровья ведет к большему количеству листков нетрудоспособности, поэтому организация условий труда с минимизированием последствий стресса на работе – это одна из важнейших задач работодателя. А каждый из сотрудников, в свою очередь, оценивая свои возможности, определяет, подходит ему такая работа или нет. Благоприятные условия для работы и хороших результатов обязательны: признание заслуг каждого сотрудника в отдельности, возможность для карьерного роста, поощрение инициативы и достойное материальное вознаграждение сотрудника.

Например, у большинства компаний в США есть программы по стресс-менеджменту, разработанные специально для их сотрудников. Улучшение условий труда вместе с индивидуальными программами по стресс-менеджменту являются основой для предупреждения последствий стрессовых перегрузок на работе и их предотвращения.

Бизнес в России — прочно связанная со стрессом сфера деятельности. Эффективность труда человека зависит от уровня его психического напряжения. Чем выше у него мотивация к работе, тем выше его нервное напряжение, а, следовательно, и стресс.

Большинство работодателей требуют от своих подчиненных максимального участия в производственном процессе, так как от производительности труда каждого из работников и коллектива в целом во многом зависит прибыль предприятия. Однако, психологическое перенапряжение вызывает нарушения психической деятельности человека и вероятный упадок сил в последствии.

Стресс, воздействуя на сотрудников, влечет дополнительные затраты и упущенную выгоду компаний.

Это выражается в:

- снижении производительности и качества труда;

- некорректных управленческих решениях;

- болезнях сотрудников и производственных травмах;

- расходах на замену сотрудников;

- прогулах;

- ухудшении имиджа компании.

Масштабы убытков, обусловленных стрессом, иллюстрируют данные International Association for Human Values:

- 40% текучести кадров происходит из-за стресса;

- 60–80% несчастных случаев на работе вызваны стрессом;

- 60% прогулов происходят по вине стрессов.

В 2003 г. потери, вызванные стрессами, обошлись экономике США в $50 млрд.

Современный бизнес ведется в условиях постоянного стресса — работникам компаний необходимо постоянно учитывать уровень развития конкурентов, тщательно продумывать собственные шаги по развитию компании. Отрицательное воздействие данных факторов на психику — предмет частых психологических исследований, который становится популярнее с каждым годом. Одно из последних исследований, к примеру, доказало, что профессиональные стрессы приводят работников к психическим заболеваниям.

Данное исследование также выявило глобальное невнимание начальства к эмоциональному состоянию своих подчиненных, что еще больше подкрепляет вероятность возникновения психических заболеваний у работников. Исследователи обнаружили у последних довольно большое количество разного вида душевных расстройств — депрессии, тревоги, панических состояний, шизофрению и др.

Оказалось, что повинны в этом именно условия их профессиональной деятельности. Эмоциональное здоровье работника стало просто несовместимо с темпами бизнес-процессов. Проблема стала настолько серьезной (в частности, резко возросло количество суицидов среди работников фирм), что не смогла не привлечь внимание психологов.

Психические заболевания, приобретенные на работе, ежегодно вымывают в среднем 105 миллиардов долларов из бюджета США. Под этой цифрой подразумеваются финансовые потери компаний от низкой продуктивности их работников, которая является следствием психических расстройств.

Сегодня эту проблему пытаются преодолеть с помощью множества разнообразных программ, которые предполагают организацию консультаций и неотложной помощи для организаций, столкнувшихся с проблемой роста отклонений в психике среди своих работников. Однако, следует обращать внимание на профилактику подобных и смежных заболеваний.

К примеру, всемирно известный концерн General Motors имеет собственную программу, согласно которой работники компании имеют неограниченный доступ к телефонным консультациям и бесплатным тренингам. General Motors также обучает менеджеров оказывать первичную психологическую помощь при наличии личных проблем у его подчиненного.

3.3 Профилактика профессионального стресса

Основы профилактики:

Для организации профилактических мероприятий необходимо, в первую очередь, дать оценку ситуации в компании, в том числе, оценить и основные стрессогенные факторы и модели поведения персонала, например, степени устойчивости к организационному стрессу, уровню профессионального выгорания, нервно-психического напряжения, а также морально-психологическому климату в коллективе.

На основании данных этой диагностики, выявляются «группы риска» и конкретные сотрудники, чьё состояние требует первостепенного вмешательства. Одновременно с тем, определяются и все основные проблемные зоны и стресс-факторы, которые необходимо корректировать в будущем, (такие как изменение графика труда и пр.), разрабатываются программы мероприятий по профилактике стресса в профессиональной сфере.

Способы профилактики:

Рассмотрим наиболее распространенные способы работы с профессиональным стрессом в российских организациях.

Информирование работников.

Сообщение персоналу о признаках профессионального стресса и факторах риска - один из самых простых способов его профилактики. Например, на информационном стенде компании можно создать раздел «Здоровье», в котором регулярно будут размещаться статьи об этом явлении и способах борьбы с ним. А для работников так называемой «группы риска» можно проводить информационные семинары. «Предупреждён, значит, вооружен» - чем раньше и больше работник узнает о стрессе, тем выше вероятность того, что он (работник) сможет избежать или самостоятельно снизить выраженность и вероятность собственного стрессового состояния.

Тренинги для персонала.

Программа специального тренинга для персонала разрабатывается с учетом результатов диагностики. Однако, как правило, главной, центровой темой тренинга в итоге становится не столько умение избегать стрессовых ситуаций, сколько способность находить наиболее оптимальные выходы из них.

Довольно частой составляющей таких тренингов становится обучение тайм-менеджменту - управлению временем. Его правильное распределение помогает избежать стресса, связанного с излишней или недостаточной загруженностью.

Еще одна важная часть специализированных тренингов должна быть посвящена стрессовым ситуациям, возникающим в ходе групповой деятельности. «Мозговой штурм», совещания, переговоры - все это неизбежно связано с нервным напряжением, хотя и представляет собой крайне важную и очень эффективную часть работы в компании.

Тренинги для руководителей.

Тренинги для управленцев проводятся индивидуально, т.к. выкроить время для групповых занятий – практически нереальная задача. Персональные же тренинги легко провести в кабинете руководителя один или два раза в неделю длительностью в 15-20 минут, их программа разрабатывается с учетом как эффективных, так и малоэффективных компонентов поведения руководителя. Все усилия направляются на минимизацию использования неуспешных стратегий, особенно в сложных ситуациях.

Коучинг для владельцев компаний и топ-менеджеров проводят, как правило, приглашенные специалисты.

Корректировка микроклимата в коллективе.

Во многих случаях профессиональный стресс связан с неблагоприятным внутренним климатом в компании, что может быть проблемой как отдельных структурных подразделений, так и всего предприятия.

Пример из одной компании.

В фирме, работающей в сфере недвижимости, участились жалобы клиентов на грубое обслуживание со стороны сотрудников Call-центра. Чтобы снизить количество претензий, руководитель отдела установил систему контроля телефонных переговоров и ввел штрафы, но эти меры положительного результата не принесли. Более того, помимо роста жалоб клиентов, резко снизилась производительность труда и увеличилась текучесть кадров. Начальник отдела считал, что основная проблема заключается в низкой квалификации диспетчеров на телефоне, и изменить сложившуюся ситуацию можно с помощью «Тренинга телефонного общения» для работников Call-центра.

В результате проведенных HR-мероприятий была выявлена основная проблема - высокий уровень эмоционального напряжения у 90% сотрудников. Более того, было установлено, что у многих диспетчеров после общения со «сложными» клиентами возникали такие отрицательные эмоции, как раздражение, отчаяние, страх. Учитывая полученные результаты, была разработана программа коррекции этого состояния. «Тренинг телефонного общения», который проводился уже не раз, был не актуален. Основной задачей стало повысить у диспетчеров устойчивость к стрессу, научить их справляться с негативными эмоциями, раздражением и агрессией.

После, были разработаны и проведены тренинги, направленные на обучение диспетчеров методам работы с трудными клиентами и ознакомлением с различными способами психологической регуляции (и саморегуляции).

В рабочем помещении Call-центра был даже изменен дизайн: строгий офисный стиль был «разбавлен» элементами домашнего – живыми декоративными цветами и картинами. Это дало коллективу возможность время от времени «переключаться».

Одним из пожеланий самих диспетчеров было установить в кабинете «что-нибудь, позволяющее разгрузиться не только психологически, но и физически». Решить такую задачу было нелегко, учитывая множество ограничений, в том числе и маленькую площадь помещения. Тем не менее, в Call-центре выделили небольшой уголок за перегородкой, поставили велотренажер и повесили дартс, воспользоваться которыми может каждый сотрудник, с ограничением в максимум 20 минут в день. Результат не заставил себя ждать: «Уголок физической разгрузки» оказался самым эффективным решением.

В качестве профилактики очень эффективны тренинги командообразования. Например, можно провести сессию занятий по стресс-менеджменту и конфликт-менеджменту. Помогут и корпоративные выезды на природу, общие спортивные мероприятия, дни здоровья и т.п. Удобная форма психогигиенической и стресс-профилактической работы на предприятии - создание комнат психологической разгрузки, где люди могут отдохнуть и настроиться на позитивный лад. Если в службе персонала есть психологи, то можно организовать «горячую линию» и индивидуальные «разгрузочные» консультации для работников «группы риска».

Кадровый отдел может иметь в своем арсенале довольно большой список способов работы с профессиональным стрессом, и их выбор наверняка обусловлен спецификой и возможностями предприятия. Но даже при отсутствии финансовых, человеческих или временных ресурсов каждый менеджер по персоналу может проводить работу по профилактике профессионального стресса. Главное – это активное общение с коллегами, оценка их внутреннего состояния и развитие собственной способности повлиять на него.