Файл: Теоретический аспект проблемы конфликтов в гостиничной индустрии.pdf

Руководитель предприятия старается вникать в проблемы своих сотрудников. При возникновении конфликтных ситуаций выслушивает все стороны его участников. Однако решения принимает самостоятельно, основываясь только на собственных выводах.

Многие специалисты рассматривают конфликтные ситуации в организации как «ходьба по граблям», в связи с тем, что, наступив ногой на грабли, обязательно получишь удар по голове и потому, что очень часто в гостинице проблемные ситуации возникают из-за одной и той же проблемы. «Ходьба по граблям» присуща предприятиям любой отрасли, но особенно она характерна для сферы услуг.^[16]

Это связано с тем, что предприятия гостеприимства в своем большинстве являются предприятиями малого бизнеса, где управление бизнесом, как правило, осуществляется одним человеком – владельцем или управляющим. Отсюда и возникающие, часто аналогичные, конфликтные ситуации.

Примером конфликтной ситуации может служить не совсем ответственное отношение сотрудников отеля к выполнению своих должностных обязанностей.

При этом такие ситуации чаще всего в основе своей имеют достаточно мелкий недочет, к примеру, сотрудник забыл уточнить некоторые данные, не подготовил вовремя нужные документы. Результатом всего этого является недовольство гостей отеля, выплата неустойки и т.д.

Отсутствие стратегии предупреждения конфликтов гостинице выявил случай, когда работник отеля, ответственный за подготовку к свадебным мероприятиям, посчитал, что времени у него еще достаточно и отложил решение данного вопроса.

Результатом этого - было следующее.

Работник не смог своевременно, по ряду объективных и субъективных причин, подготовить документацию на предоставление ряда услуг, которые оговаривались заказчиком. Мероприятие было проведено, однако услуги, которые оплатил заказчик, были представлены не в полном объеме.

В связи с возникновением такой проблемной ситуации, директор гостиницы предложил работникам, связанным с данной ситуацией предоставить объяснения в письменном виде по факту произошедшего инцидента.

Решение руководства было следующим. Работник, виновный в произошедшем, оплатил из собственных средств неустойку клиенту и ему было предложено увольнение.

Следствием данного инцидента явился конфликт между руководителем гостиничного предприятия и работником, а также между другими сотрудниками, часть которых встала на сторону работника, а часть – поддержала действия руководителя.

Такая ситуация обострила отношения между работниками, а руководство вынуждено было искать выход из конфликтной ситуации. Действия руководителя отеля в аспекте управления конфликтной ситуацией заключались в следующем.

Был проведен анализ конфликтной ситуации. Определены участники конфликта и четко сформулирован предмет и причины конфликта.

Руководитель предприятия, понимая, что у него нет четкой стратегии разрешения конфликтов, принял следующее решение. На общем собрании коллектива были выслушаны доводы обеих сторон. Исходя из ситуации, было принято следующее решение. Работник из собственных средств выплачивает неустойку, но исходя из того, что существовали объективные причины в невыполнении им части своих должностных обязанностей, его не увольняют до «первого» замечания, относительно выполнения работы.

Руководитель пошел на компромиссное решение в связи с тем, что коллектив, находясь в состоянии конфликта, не мог результативно работать, что сразу же сказалось на финансовой стороне деятельности гостиничного предприятия.

Увольнение работника (не самого плохого) создало бы неблагожелательную моральную атмосферу в коллективе, что сказалось бы на деятельности предприятия в целом.

Данный инцидент указал на отсутствие каких-либо готовых решений и стратегий по разрешению внутриорганизационных конфликтов в отеле.

В связи с этим нами были внесены рекомендации возможных путей предотвращения конфликтов между работниками и гостями отеля.

2.3 Возможные пути предотвращения основных конфликтов – между персоналом и гостями отеля

Предотвращение и преодоление конфликтов предполагает реализацию целого комплекса мер, которые объединяют в себе различные направления работы с персоналом, а также формирование условий, способствующих нейтрализации конфликтных ситуаций.

К таким мерам можно отнести следующие (Рисунок 2).

Рисунок 2. Основные меры по совершенствованию механизма предотвращения конфликтных ситуаций на предприятиях индустрии гостеприимства

Кроме того, важным фактором в преодолении конфликтов является разработка стратегии, конечной целью которой является прекращение противостояния сторон и поиск приемлемого для обеих сторон решения проблем. Реализация данной стратегии предполагает действия руководителя по анализу реальных конфликтов и определению методов их разрешения (Рисунок 3).

Анализ конфликта

Определение предмета конфликта

Определение субъектов конфликта

Формулирование основной

проблемы конфликта

Определение причин

возникновения конфликта

Выбор путей

разрешения конфликта

Организационно-структурные методы управления конфликтом:

- формулирование и разъяснение работникам задач, прав и полномочий;

- использование координирующих механизмов;

- установление общеорганизационных

целей;

- разработка структуры поощрений

Административные методы управления

конфликтом:

- «разведение»

участников конфликта по ресурсам (целям,

средствам);

- решение конфликта на основе приказа руководителя организации или решения суда

Межличностные методы

управления конфликтом:

- уклонение;

- противоборство;

- приспособление;

- компромисс;

- сотрудничество

Рисунок 3. Этапы разрешения конфликта

Основываясь таких подходах, направленных на преодоление конфликтных ситуаций, предлагаю использовать такой стратегический аспект деятельности как тренинг управления конфликтами. Учитывая тот факт, что конфликт не всегда выглядит только негативным явлением, то именно управление им и, в конченом итоге преодоление, становится наиболее эффективным вариантом стратегии.

Предлагаю следующую программу тренинга.

Цель тренинга формирование навыков выхода из конфликтных ситуаций.

Продолжительность тренинга – 16 часов (Таблица 2)

Таблица 2

Программа тренинга по формированию навыков разрешения конфликтных ситуаций

Таким образом, практический аспект исследования позволил определить следующее.

Отель «Radisson Blu Belorusskaya» является современным гостиничным комплексом, предлагающим широкий спектр услуг. Удачное место расположения предприятия обеспечивает его финансовую стабильность и возможность развития.

Анализ деятельности по разрешению конфликтных ситуаций на примере работы сотрудников позволил говорить о том, что руководство гостиницы оказалось не готовым к вопросу управления конфликтами. У него не было четко разработанной стратегии, иначе данный конфликт можно было бы предупредить и ситуация, которая изначально была штатной, привела к конфронтации и сбоям в работе отеля.

Предложенные рекомендации по совершенствованию деятельности, связанной с управлением конфликтами, предполагают использование различных инструментов управления, доступных на сегодняшний день для руководителей предприятий.

Идея использования тренингов, на первый взгляд кажется не совсем эффективной. Однако, по мнению ряда психологов, именно тренинг является наиболее результативным методом в работе с персоналом предприятия.

Гостеприимство является сферой деятельности, где все бизнес-процессы осуществляется посредством работников отеля. Иными словами, именно персонал формирует образ предприятия и создает условия для приятного времяпровождения гостей.

Следовательно, работа с персоналом по предотвращению конфликтов, повышению коммуникационной культуры, будет способствовать снижению количества конфликтов в отеле.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.

В процессе исследования некоторых аспектов проблемы конфликтов в гостиничной индустрии было проанализировано понятие «конфликт» с позиций его определения специалистами.

Конфликт является неизбежной частью деятельности организации. Однако при правильном выборе стратегии его преодоления, конфликт может быть преодолен с учетом интересов противоборствующих сторон.

Исследование возможных путей нейтрализации конфликтных ситуацией в сфере гостеприимства, определило, что большая часть конфликтов, случающихся в отелях, приходится на разногласия между работниками и гостями.

В процессе исследования были выделены наиболее проблемные группы гостей и представлены пути взаимодействия с ними, с целью минимизировать предпосылки развития конфликта.

Отель «Radisson Blu Belorusskaya» является современным гостиничным комплексом, предлагающим широкий спектр услуг. Удачное место расположения предприятия обеспечивает его финансовую стабильность и возможность развития.

Анализ деятельности по разрешению конфликтных ситуаций на примере работы сотрудников позволил говорить о том, что руководство гостиницы оказалось не готовым к вопросу управления конфликтами. У него не было четко разработанной стратегии, иначе данный конфликт можно было бы предупредить и ситуация, которая изначально была штатной, привела к конфронтации и сбоям в работе отеля.

Предложенные рекомендации по совершенствованию деятельности, связанной с управлением конфликтами, предполагают использование различных инструментов управления, доступных на сегодняшний день для руководителей предприятий.

Идея использования тренингов, на первый взгляд кажется не совсем эффективной. Однако, по мнению ряда психологов, именно тренинг является наиболее результативным методом в работе с персоналом предприятия.

Гостеприимство является сферой деятельности, где все бизнес-процессы осуществляется посредством работников отеля. Иными словами, именно персонал формирует образ предприятия и создает условия для приятного времяпровождения гостей.

Следовательно, работа с персоналом по предотвращению конфликтов, повышению коммуникационной культуры, будет способствовать снижению количества конфликтов в отеле.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анцупов А.Я. Конфликтология. СПб.: Питер, 2016. С. 127
2. Василенко Е.В. Коммуникации в организации взаимодействия в сфере туризма и гостеприимства // Материалы всероссийской научно-практической конференции «Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы». Сочи. Изд-во СГУТи КД, 2017.
3. Вергилес Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации. М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2016.
4. Волков Б.С. Конфликтология. М.: Кнорус, 2018
5. Гончаров В. В. Гостиничный менеджмент. СПб.: Троицкий мост, 2016.
6. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2017
7. Давлетчина С.Б. Конфликтология. Улан-Удэ. Изд-во ВСГТУ, 2018.
8. Ехина М.А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения. М.: Академия, 2017
9. Захаров Д.К. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2019.
10. Кашапов М.М.Теория и практика решения конфликтных ситуаций. М.: Дело, 2018.
11. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова М.: ИНФРА-М, 2016.
12. Киселева А.А. Управление конфликтами: практическое руководство по тренингу. М.: Гуманитарный центр, 2018.
13. Кусков А.С. Гостиничное дело. М.: Дашков и К⁰, 2016.
14. Лукичева Л.И. Управление организацией. М.: Омега-Л, 2017.
15. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 2017.
16. Петренко М.А. Решение конфликтных ситуаций – путь эффективного менеджмента // Менеджмент и управление. 2016.
17. Полухина А.Н. Управление конфликтами в туризме // Управление компанией. 2017. № 4
18. Постоев В.И. Методики и стратегии разрешения конфликтных ситуаций. Ростов-на-Дону. Вестник РГУПС. 2018. № 4 (32).
19. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности. М.: Дашков и К⁰, 2016
20. Шейнов В.С. Управление конфликтами. СПб.: Питер, 2016.