Файл: Теоретический аспект проблемы конфликтов в гостиничной индустрии.pdf

Широко распространенной стратегией разрешения конфликтов сегодня является компромисс. В частности, это связано с тем, что наше время отличается повышенным динамизмом событий и тесным сопряжением общественных сил. Требуются определенное равновесие и баланс, непременный учет как того, что ведет к сближению к сотрудничеству, так и того, что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение конфликтов.^[11]

В последние годы ряд специалистов рассматривают еще одну эффективную стратегию разрешения конфликта «выиграть-выиграть» (Существует и стратегия «выиграть/проиграть», но будем говорить об эффективных стратегиях).

Преимущества подхода «выиграть-выиграть» заключаются в том, что может быть найдено более приемлемое решение и тем самым способствующее укреплению взаимоотношений. Если обе стороны выигрывают, они будут более заинтересованы в поддержании принятого решения. И в случае повторной встречи со своим оппонентом (и даже если это не так), стоит обойтись с ним порядочно.

В ситуации применения стратегии «выиграть-выиграть» оппоненты превращаются в партнеров. Это дает возможность поиска путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению нужд всех.

Даже в том случае, если обе стороны не испытывают особого доверия друг к другу, подход «выиграть-выиграть» может все-таки сработать. Если есть сомнения в том, что один из участников конфликта будет следовать условиям достигнутого соглашения, его можно сделать обоюдным по принципу: «Я сделаю для вас это, если вы сделаете для меня то».

Стратегия «выиграть-выиграть» показывает пользу и преимущества сотрудничества, поэтому, даже если одна из конфликтующих сторон не принимает данный подход, другой стороне следует продолжать придерживаться этой стратегии.

Преимущества стратегии «выиграть-выиграть» – более приемлемые решения, взаимоуважение, соблюдение взятых обязательств, добрая воля обеих сторон. И все они начнут проявляться уже в самом ходе процесса поиска взаимовыгодных решений.

Такая стратегия требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта эту стратегию можно использовать в следующих случаях:

1. Если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;
2. Основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
3. Существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;
4. Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.^[12]

1.3 Возможные пути нейтрализации конфликтов при взаимодействии персонала гостиничного предприятия и гостей

Кроме рассмотренных типов конфликтов, которые, чаще всего, возникают между сотрудниками или группами работников на любом предприятии, в индустрии гостеприимства традиционной основой конфликта является взаимодействие работников гостиничного предприятия и гостей.

Гостиничный сервис предполагает взаимодействие с гостями, независимо от того, какова их «психологическая составляющая». Иными словами, персонал изначально нацелен на вежливое, доброжелательное отношение в отличие от некоторых посетителей, изначально настроенных на конфликт.

Специалисты выделяют следующие типы гостей, способных «развязать» конфликт.^[13]

1) Конкурент. Требует замены всего то, что ему предлагается – его не удовлетворяет номер, обслуживание, подача блюд в ресторане и пр. Результатом такой деятельности, чаще всего, является выплата денежной компенсации за несоответствие оказываемых и заявленных услуг. Гостиничное предприятие несет убытки в виде неоплаченного номера и вынужденной компенсации. Возможное решение в сложившейся ситуации – это соответствие услуг стандартам, на что можно сослаться при необоснованных требованиях гостя.

2) Доминатор. Всегда пытается продемонстрировать собственное «Я» персоналу отеля или другим гостям. Психологи предлагают вежливо «ставить на место» такого посетителя, который может совать работу не только персонала отеля, но помешать отдыху других гостей.

Такой гость способен оказывать влияние на коллективное поведение, заряжая своей энергией других посетителей отеля, следствием чего могут статья необоснованные требования, связанные с улучшением сервиса, и, таким образом, отдых превращается в противоборство с персоналом гостиничного предприятия.

Возможность выхода из такого конфликта лежит в сфере соответствия предлагаемых услуг ГОСТу, а также в изоляции такого гостя и проведение с ним серьезной беседы со стороны руководства гостиницы.

3) Миссионер. Готов научить эффективно работать всех работников отеля, ссылаясь на собственные глубокие знания всех направлений деятельности предприятия. Возможность предотвращения конфликта с таким гостем лежит на уровне профессионального общения – несколько вопросов (или ответов), связанных с деятельностью отеля в целом или отдельного структурного подразделения на профессиональном языке поставят такого гостя в тупик и он, как показывает практика, перестанет активно взаимодействовать с персоналом на предмет определения его профессионального уровня.

4) Антагонист. Всегда решительно выступает против любого предложения. Может быть агрессивен, причем в некоторых случаях его агрессия выражается аргументировано, а в других – враждебно (запугивание, крик).

Разрешение такой конфликтной ситуации возможно при достижении компромисса между гостем и отелем. При чем постоялец должен принимать непосредственное участие в процессе разработки решения, которое бы удовлетворило все стороны конфликта.

5) Уточнитель. Никогда не соглашается с тем, что ему предлагает работник отеля. Его любимыми выражениями являются: «Смотря что…», «Смотря как…», «Как сложатся обстоятельства…». Такой гость часто провоцирует на грубость персонал отеля.

Разрешение данной конфликтной ситуации заключается в четком соответствии предлагаемых услуг ГОСТу, чтобы сотрудники отеля могли делать отсылку на требования стандартов в случае, если гость пытается бесконечно уточнять информацию, связанную с действиями персонала гостиничного предприятия.

6) Весельчак. Во всем видит повод для острот и веселья. При этом они часто носят обидный характер. В некоторых случаях такой гость целенаправленно высмеивает работников гостиницы и постояльцев.

Для предотвращения конфликта с таким гостем, персонал должен взаимодействовать с ним кратко и серьезно. Любая реакция на шутки «весельчака» будет являться для него поддерживающим фактором, и он будет до бесконечности проявлять себя.

Исходя из классификации возможных «провокаторов» конфликта и возможностей предотвращения конфликтных ситуаций с учетом специфики характера гостей, можно определить, что причины данной проблемы лежат в следующих аспектах:

1) Ненадлежащее предоставление гостиничных услуг

2) Несвоевременная информация или ее отсутствие об изменениях в предоставлении услуг

3) Неточная и недостоверная информация о предлагаемых услугах

4) Договор на предоставление гостиничных услуг, ущемляющий права потребителя.

Ряд исследователей, в частности, Е.В.Василенко^[14], предлагают следующие пути нейтрализации конфликтных ситуаций в сфере гостеприимства.

1) Формирование условий для четкого соблюдения стандартов всех заявленных услуг.

2) Внимательное и участливое отношение к гостю, обратившемуся с жалобой.

3) Создание условий для «изоляции» недовольного гостя, чтобы другие клиенты не слышали его претензий.

4) Уважительное обращение к гостю в соответствии с принятыми нормами (с учетом традиционного обращения в разных странах).

5) Не давать обещаний гостю, которые не выполнимы. Это только усугубит конфликтную ситуацию

6) В процессе взаимодействия с гостем делать записи. С одной стороны – гость будет видеть всю серьезность намерений со стороны руководства отеля разобраться в конфликте, с другой стороны – менеджер, занимающийся разрешением конфликтной ситуации, с помощью записей не забудет основных деталей сути претензий гостя.

7) Указать гостю точный срок решения проблемы.

8) Если проблема не может быть решена, сообщить об этом гостю, приведя объективные аргументы.

9) Регулярно проводить занятия с работниками контактных служб отеля, направленные на повышение навыков взаимодействия с «трудными клиентами».

В случае, если конфликт не может быть разрешен, одна из сторон может обратиться в суд. Однако, как показывает практика, «большинство конфликтов и споров, возникающих в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и имеет форму мирового соглашения».^[15]

Проведенное исследование некоторых аспектов проблемы конфликтов в гостиничной индустрии, позволило определить следующее.

Был проведен анализ понятия «конфликт» с позиций его определения специалистами.

Конфликт является неизбежной частью деятельности организации. Однако при правильном выборе стратегии его преодоления, конфликт может быть преодолен с учетом интересов противоборствующих сторон.

Исследование возможных путей нейтрализации конфликтных ситуацией в сфере гостеприимства, определило, что большая часть конфликтов, случающихся в отелях, приходится на разногласия между работниками и гостями.

В процессе исследования были выделены наиболее проблемные группы гостей и представлены пути взаимодействия с ними, с целью минимизировать предпосылки развития конфликта.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «RADISSON BLU BELORUSSKAYA»

2.1 Общая характеристика объекта исследования

Отель «Radisson Blu Belorusskaya» расположен в центре Москвы рядом со станцией метро «Белорусская».

Услуги размещения представлены 264 номерами, выполненными в стиле «Natural Cool» и «New York Mansion». Отель предлагает следующие типы размещения:

• стандарт
• бизнес
• люкс
• президентский люкс
• номера для людей с ограниченными возможностями

Все номера оснащены санузлами, душевыми, системами кондиционирования воздуха, внутренней телефонной связью.

На всей территории гостиничного комплекса действует бесплатная компьютерная сеть Wi-Fi.

Услуги питания в отеле представлены рестораном «Filini» на 130 посадочных мест. Меню ресторана предлагает разнообразные блюда русской и европейской кухни.

Круглосуточно работает бар «Sure».

Дополнительные услуги, предлагаемые отелем:

• организация корпоративных мероприятий
• организация свадебных торжеств
• фитнес-центр
• room-service
• бытовые услуги

Для проведения деловых встреч, конференций или презентаций предлагаются 6 конференц-залов площадью от 30 до 257 м², а также фойе площадью 360 м².

Уровень класса гостиничного предприятия «Radisson Blu Belorusskaya» предполагает четко сформированную организационную структуру, которая определяется требованиями и рекомендациями в области отраслевого законодательства (Рисунок 1).

Рисунок 1. Организационная структура управления отелем «Radisson Blu Belorusskaya»

Высокий уровень предоставления услуг ставит предприятие в ряд самых эффективных гостиничных комплексов региона. При этом всегда существует возможность совершенствования и развития сервиса, что даст возможность отелю удержать свои позиции среди конкурентов.

2.2 Анализ деятельности по разрешению конфликтов в отеле «Radisson Blu Belorusskaya»

В отеле «Radisson Blu Belorusskaya» работает 184 сотрудника.

В процессе приема на работу, будущий сотрудник знакомится с рядом локальных нормативных актов. Он проходит вводный инструктаж по охране труда, инструктаж по технике безопасности на рабочем месте, знакомится с правилами деловой этики, изложенными в Кодексе корпоративной этики.

Работника знакомят с организационной структурой предприятия. Практически во всех документах есть указание на то, что сотрудники работают единой командой, и никто не имеет права сказать «Это не мое дело». Кроме того, раз в полгода с сотрудниками предприятия проводятся тренинги, направленные на формирование единой команды. Посещение тренинга, который проходит в выходные дни, является обязательным условием работы в гостинице.