Файл: Теоретический аспект проблемы конфликтов в гостиничной индустрии.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт – это неотъемлемая часть взаимодействия между людьми в процессе осуществления ими трудовой деятельности. В основе конфликта чаще всего лежат противоречия профессиональных интересов или же взаимодействие с людьми, являющимися «частью работы» сотрудников предприятия. Наиболее четко такие тенденции прослеживаются в сфере сервиса, где конфликт интересов является составляющим элементом работы персонала.

В зависимости от типа конфликта, руководитель выбирает определенный вид антиконфликтного поведения или способ управления конфликтной ситуацией.

Если конфликт приводит к открытой конфронтации между сотрудниками организации или между работниками и потребителями услуг (то есть противоборствующими сторонами), предприятие рискует получить соответствующую репутацию и «недружелюбный имидж», а ее деятельность может оказаться под угрозой.

При этом, согласно исследованиям ряда авторов, одна из основных причин конфликтов, возникающих в процессе деятельности, – принятие людьми некомпетентных решений, формирующихся в процессе противостояния между противоборствующими сторонами.^[1]

Как считает А.Н.Полухина, «что в основе конфликтов могут лежать также не только неэффективные и некомпетентные решения руководителя, но и некомпетентная и непрофессиональная их реализация».^[2]

В отечественной литературе проблема управления конфликтами стала объектом исследования сравнительно недавно в связи с повышением внимания к процессам управления на предприятиях и в организациях, однако на сегодняшний день она привлекает интерес большого числа исследователей.

На сегодняшний день разрешению проблем в области конфликтологии, управления конфликтами и в том числе в сфере сервиса посвящены работы таких исследователей как А.Я.Анцупов, А.Н.Полухина, А.А.Киселева, А.С.Кусков, И.А.Шувалова и ряда других авторов.

Анализ деятельности в сфере менеджмента в части управления конфликтами, современных подходов к исследованию природы конфликта, управления конфликтной ситуацией, изложенный в работах указанных авторов, позволил сделать вывод о том, что к настоящему времени созданы определенные предпосылки для совершенствования теории и практики управления конфликтами в организации. Однако следует отметить очень слабую разработанность некоторых аспектов управления данными процессами, возможность приложения теоретических исследований к реальным практичным действиям в сфере менеджмента организации.

Перечисленные обстоятельства определили актуальность сферы исследования и обусловили выбор темы дипломного проекта, постановку цели и основных задач.

Целью работы является исследование технологии разрешения конфликтов в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya».

Достижение цели предусматривает решение следующего комплекса взаимосвязанных задач:

• изучить теоретический аспект проблемы конфликтов в гостиничной индустрии;
• провести исследование технологии разрешения конфликтов на примере гостиничного предприятия «Radisson Blu Belorusskaya» внести предложения и рекомендации по совершенствованию деятельности, связанной с конфликтными ситуациями.

Объектом исследования является менеджмент организации, предметом исследования – процесс разрешения конфликтов.

Научная новизна исследования заключается в интегрировании различных областей деятельности – гостеприимства и системы менеджмента персонала в направлении организации деятельности по разрешению конфликтов и исследовании их взаимодействия.

Апробация исследования заключается в расширении представлений о возможностях управления конфликтами и их разрешения в сфере сервиса, а также в возможностях применения ряда положений в аспекте теоретических исследований

Практическая значимость дипломной работы определяется ее актуальностью и возможностью применения ряда предложений в практической деятельности гостиничного предприятия.

При написании работы были использованы следующие широко апробированные и подтвердившие свою эффективность методы исследования: описание, сравнение, анализ, наблюдение, систематизация, изучение документов, моделирование.

Информационной базой исследования послужили учебники, учебные и учебно-методические пособия по тематике исследования и смежных областей, научные статьи, статьи в отраслевых журналах, методические материалы, информация, размещенная в Интернет-ресурсах, внутрифирменная документация гостиничного предприятия – объекта исследования.

Цель и задачи исследования определили структуру работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, а также приведен список использованной литературы и источников.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ ПРОБЛЕМЫ КОНФЛИКТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 Понятие и сущность конфликта

На сегодняшний день в научной литературе представлен широкий диапазон определения понятия «конфликт». При этом авторы делают попытку учесть, в каком контексте трактуется данное понятие. Чаще всего в исследованиях по теории конфликтов определяется статус конфликта и его составляющие.

Чаще всего конфликт рассматривается как «одна из моделей взаимодействия индивидуумов, основанием для нее служат мнимые или реальные противоречия между ними. При этом они пытаются осуществить их разрешение на фоне проявляемых эмоций».^[3]

По мнению Ф.Хедоури «Конфликт – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Это ситуация, при которой каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне сделать тоже самое».^[4]

М.М.Кашапов дает следующее определение конфликта: «Конфликт представляет наиболее острый способ, способствующий разрешению противоречий, которые возникают в рамках социального взаимодействия, и заключающийся в противостоянии сторон конфликта. Чаще всего такое взаимодействие сопровождается эмоциями и чувствами, переживаемыми по отношению друг к другу участниками конфликта. Можно сказать, что конфликт представляет собой высшую степень противоречий между двумя и более участниками, которые могут представлять собой конкретные лица или группы».^[5]

По мнению Л.И.Лукичевой, «конфликт представляет отсутствие согласия между двумя и более участниками и активно это демонстрирующим. Стороны конфликта могут представлять собой конкретных лиц или группы людей, имеющих сходные цели».^[6]

Суть конфликта заключается в том, что вполне осознанное поведение одного субъекта или группы субъектов вступает в противоречие с интересами другой стороны. При вовлечении в конфликт большого числа участников, в разы увеличивается вероятность выхода из него, возможность поиска альтернативных решений.

Одной из важных особенностей конфликта, по мнению А.Я.Кибанова является тот факт, что это «явление, прогнозируемое и способно быть регулируемым». ^[7]

Это объясняется тем, что при всем противостояние между носителями различных интересов, одновременно является и связующим звеном между ними. Столкновение интересов двух сторон происходит в определенных условиях и в определенной социальной среде и, чаще всего, сама тема конфликтов объединяет противоборствующие стороны.

Конфликт сам по себе не может возникать, для этого должны быть созданы определенные условия. С.Б.Давлетчина^[8] предлагает следующую классификацию ситуаций, способных дать начало конфликту.

• ситуация, воспринимаемая сторонами как конфликтная;
• важность ситуации для сторон конфликта;
• наличие угрозы в процессе достижения цели одного участника конфликта со стороны оппонента;
• желание обеих сторон конфликта его продолжения для достижения своих целей.

Любой участник конфликта в процессе противостояния представляет аргументы в защиту своей позиции, обосновывает выдвигаемые им требования. Он анализирует складывающуюся ситуацию, намечает планы, разрабатывает стратегию решения проблемы и тем саамы способствует, в какой-то мере, улаживанию конфликта.

В этом случае задача менеджера заключается в том, чтобы контролировать конфликт, направлять его в нужное русло, а не пытаться непременно воспрепятствовать конфликтной ситуации.

Конфликт – это вездесущее, распространенное явление, возникающее во всех сферах жизни и деятельности человека. Конфликтные ситуации неизбежны и являются частью социума. Они являются реальным отражением действительности, в том числе и в сфере менеджмента организации. В этом аспекте они желательны и допустимы как фактор деятельности персонала в организации. Бесконфликтность – это иллюзия, скрывающая возможные проблемы, назревающие в процессе деятельности организации и скрываемая до определенного времени конфликтная ситуация может нанести гораздо больший ущерб, нежели открытая конфронтация, особенно, если она носит продуктивный характер.

Важнейшей составляющей характеристики конфликта является неопределенность его исхода, иными словами, его участники не владеют информацией о позиции своих оппонентов, вследствие чего действия конфликтующих сторон представляют собой производную целей и интересов только одной стороны, и при этом не учитывающей интересы противной стороны.^[9]

Суть понятия «конфликт» может быть использована в различных контекстах и отличаться широтой содержания. Определяющим фактором восприятия конфликтной ситуации является то, как ее участники в целом воспринимают данное явление, складывающееся в процессе противоборства двух сторон.

В затяжных конфликтных ситуациях доля делового содержания уменьшается, в процессе конфликта начинают превалировать личностные аспекты и притязания. В случае возникновения такого конфликта, менеджер вынужден примерно около 20% своего времени затрачивать на примирение оппонентов.

1.2 Стратегии разрешения конфликтов

Исследователи проблемы выхода из конфликтной ситуации предлагают стратегии, которые достаточно часто способствуют решению данной проблемы. Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения.

Так, например, рационально-интуитивный подход овладения конфликтной ситуацией предполагает рассмотрение конфликтной ситуации как определенной проблемы, которая ждет своего решения.

Отсюда выбирается стратегия, которая будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения (Таблица 1)

Таблица 1.

Вопросы и соответствующая стратегия, которые можно применить при разрешении конфликтной ситуации^[10]