Файл: Организация обслуживания туристских групп (на примере гостиницы «Radisson Blu Beloruskaya»).pdf

Введение

Гостиничный бизнес в РФ считается выгодным делом. Это связано с неизменным ростом финансового элемента – во многих городах развивается туризм и имеется завышенный спрос на различные способы размещения для туристов, деловых путников и командировочных. С годами открываются гостиницы, что положительно влияет на рыночную цену номера (любой категории). При грамотном раскладе отельера и его команды получится выдвинуть гостиницу молниеносными темпами и пользуясь успешным рыночным спросом, наслаждаться прибыльностью своего дела. И как ни странно, для начала успешного бизнеса потребуются немалые вложения, познания, а также целенаправленность. Без чёткого, стратегического, целенаправленного (поэтапное достижение цели), интересного (оригинального) бизнес-плана, затраченные вами финансы, скорей всего будут "выброшены на ветер".

В настоящий момент, актуальность выбранной темы, заключается в том, что обслуживание туристских групп очень сложный процесс, а в связи, с постоянным приростом туризма, оно должно быть максимально отработано, это уже отличная причина рассмотреть её.

Целью данной работы является анализ обслуживания туристских групп, их методов и взаимодействии служб.

Задачи исследования: рассмотреть организацию приёма, размещения и обслуживания туристических групп, описать цикл обслуживания, особенности обслуживания туристических групп, взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристических групп, охарактеризовать гостиницу «Radisson Blu Belorusskaya», описать организационную структуру гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya», сформировать методы усовершенствования обслуживания туристских групп.

Предмет исследования обслуживание туристских групп в гостинице.

Объект исследования Radisson Blu Belorusskaya.

Методы исследования применены следующие общенаучные методы: наблюдение, анализ, описание, исторический, обобщение и систематизация известных данных, сопоставительный, статический, сравнительный и другие.

Информационная база законодательные документы, материалы монографии, пособии, научные публикации, источники сети Интернет.

Научная новизна определены недостатки и сформированы рекомендации по улучшению обслуживанию туристских групп.

Апробация исследования подкреплена предшествующей публикацией в международной научной-практической интернет-конференции «Научное творчество молодёжи в индустрии гостеприимства».

Практическая значимость состоит в возможности использования её результатов в сфере гостиничного бизнеса, на объекте исследования, студентами, педагогами и всем заинтересованным данной темой.

Структура курсовой работы: введение, две главы, заключение, список литературы и приложение.

Глава 1. Организация приема, размещения и обслуживания туристских групп в гостинице

1.1 Цикл обслуживания туристских групп в гостинице

Важнейшая составляющая подготовки персонала гостиницы – обучение техники процесса регистрации и размещения туристических групп в гостинице.^[1]

Работа с туристическими группами по бронированию и размещению делится на два способа: с предварительным бронированием; без предварительного бронирования.

При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.

Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.^[2]

Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах.

Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

В том случае, если туристическая группа заранее не забронировала места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Руководитель группы также принимает активное участие в регистрации.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Обычно руководитель группы централизованно собирает их и предоставляет дежурному администратору. Сделать это необходимо в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»:

«Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиенты заполнили анкету. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постояльцы правильно заполнили данный документ, дату заселения, дату отбытия, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты.

После проверки личные документы возвращаются руководителю группы.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты на членов туристической группы откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостей на заселение.

При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу либо на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководителем группы).

Данный счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации.^[3]

Счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда туристской группы.

Кассовый отчет составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими.

После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты гостя на каждого члена группы.

Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую.

Многие гостиницы используют Карту гостя, как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, о работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и так далее.

Выше было упомянуто про кассовый отчет. Он составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет данные, указанные в формах.

Таким образом, основными целями внедрение качественного, проработанного стандарта обслуживания регистрации и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без него являются: обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле.

1.2 Особенности обслуживания туристских групп в гостинице

Работа с «коллективными» гостями, т.е. с группами имеет свои нюансы и требует четкой организации и контроля на всех этапах, начиная с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля.

Во-первых, для групп предусмотрены более строгие, в отличие от индивидуальных гостей, условия аннуляции бронирования. Касается это сроков аннуляции и штрафов за незаезд, особенно в периоды высокого сезона и выставочной активности в городе.^[4]

Во-вторых, в момент получения групповой заявки (на проживание или проведение какого-либо мероприятия в гостинице) назначается ответственное лицо, которое контактирует с заказчиком услуг – группкоординатор (один из менеджеров отдела продаж). Он отвечает за решение всех вопросов, касающихся подтверждения дат заезда и выезда группы, изменение количества и категорий бронируемых номеров, программы мероприятий в отеле, методов оплаты и т.п.

За неделю до заезда группы группкоординатор составляет и рассылает руководителям всех задействованных подразделений гостиницы особый документ – меморандум, в котором прописана программа проживания и план мероприятия для группы в гостинице.

Каждый отдел получает инструкцию относительно того, что необходимо подготовить на том или ином этапе проживания группы. Группкоординатор осуществляет контроль над тем, чтобы все заказанные услуги были оказаны в полном объёме и в указанное время.

Проведение инструктажа для сотрудников служб накануне группового заезда является необходимой мерой, которая позволяет избежать многих ошибок и недоразумений в период поселения и проживания гостей в отеле, вследствие чего избежать жалоб и недовольства со стороны гостей. Такой инструктаж особенно полезен для молодых, неопытных сотрудников.

«Группой туристов признается группа лиц, путешествующих совместно и рассматриваемых турагентом и владельцем гостиницы как нечто единое, которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке».

Предварительный заказ мест в гостинице дает возможность персоналу подготовить номера к заселению, учитывая пожелания гостей и организаторов; составить план работы администратором и подносчиков багажа. По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы: карту брони (номер комнаты, фамилия туриста, дата заезда и выезда; сумма за проживание и услуги заполняются по факту отъезда группы); карты гостя (только в том случае, если заранее получены списки группы и уточнено размещение – кто с кем); багажные бирки; ключи от номеров.