Файл: Организация обслуживания туристских групп (на примере гостиницы «Radisson Blu Beloruskaya»).pdf

Заезжая в гостиницу, руководитель туристской группы должен предъявить направление туристкой фирмы (документ, который подтверждает право на проживание данной группы в гостинице и гарантирует произведенную оплату) и список группы, который оформлен в соответствии с действующими требованиями паспортного режима.^[5]

«Перечень услуг должен быть закреплен в запросе турагента на обслуживание всей группы в целом и подтвержден владельцем гостиницы.

Как запрос, так и подтверждение должны содержать идентичные услуги, предоставляемые для каждого клиента, с выставлением единого счета за обслуживание всей группы».

«Турагент обязан направлять владельцу гостиницы за 2 недели до прибытия группы список ее членов на размещение: он несет полную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть при невыполнении этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать турагента в случае, если список группы на размещение не был им получен за 2 недели до прибытия группы».

Установленный порядок размещения ограничивается временем: 15 минут – группа до 30 человек, 40 минут – группа от 30 до 100 человек. Если по какой-нибудь причине оформление длится дольше, то персонал гостиницы должен предложить приветственный напиток: сок, кофе, чай и т.п.

Администратор сообщает номера комнат, которые были забронированы ранее для данной группы. Туристы размещаются обычно в двухместных номерах, руководитель группы – в одноместном, так как Международная гостиничная конвенция гласит: «Владельцу гостиницы рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю турагента (сопровождающий, гид, шофер, руководитель группы и т.п.), сопровождающему группу не менее чем из 15 человек. Владелец гостиницы может предоставлять бесплатное обслуживание второму сопровождающему за каждую дополнительную группу в 20 человек».

Каждому гостю администратор обязательно выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Условия оплаты оговариваются в частном контракте, который для всех разный. Если соглашение о таком порядке отсутствует, в контракте предусматриваются такие условия оплаты: 50% всей суммы должны быть выплачены за 30 дней до прибытия группы; окончательный расчет должен быть произведен до отъезда группы.

Если в контракте не предусмотрено соглашение об иных правилах аннуляции, то турагент должен информировать владельца: при аннуляции более 50% участников – за 21 день до приезда группы; при аннуляции менее 50% участников – за 14 дней до приезда группы. Аннуляция, которая была произведена в более поздние сроки, дает право на компенсацию, если же запрос был направлен и принят менее чем за 14 дней до прибытия группы, компенсация выплачивается в сумме, размер которой установлен заранее.

В случае опоздания группы компенсация выплачивается в размере 2/3 стоимости услуг, непредоставленного питания и других услуг, которые не были использованы, но только при условии, что представитель турагента информировал гостиницу о позднем прибытии группы туристов. Турагент должен выплатить владельцу гостиницы реальный ущерб только в том случае, если группа не прибыла в гостиницу.

Для обслуживания группы требуется привлечение большего количества сотрудников, в отличие от обслуживания индивидуальных туристов, но, несмотря на это стандарты обслуживания должны при любых обстоятельствах оставаться на высоком уровне.

1.3 Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристских групп

Организационная структура зависит от целей и задач, стоящих перед организацией. Так как гостиничное предприятие – это совокупность служб, плотно взаимодействующих друг с другом, необходимо обеспечить их чёткое функционирование между собой, развивая их, как одно целое.^[6]

Организационная структура гостиничного предприятия изменяется в виду назначения гостиницы, местоположения, специфики гостей и другими факторами. В ней отображаются полномочии и обязанности, возложенных на каждого ее работника. Как правило, для обслуживания гостей в гостинице, предусмотрены следующие основные службы:

1. служба приема и размещения;
2. хозяйственная служба;
3. служба обслуживания;
4. служба питания;
5. инженерная служба;
6. служба безопасности;
7. коммерческая служба;
8. административная служба.

Конечно, исходя из концепции отеля, число служб может быть, как больше, так и меньше, нежели указано выше.

Их функции также могут различаться. В крупных гостиничных предприятиях, службы бронирования и обслуживания являются отдельными структурными подразделениями. В же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к остальным службам.

Каждый сотрудник, должен понимать, что взаимодействие между службами важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. От слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.

Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость (в том числе и группкоординатор и его группа), чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др. Во время заезда туристских групп, при наличии включенных приёмов пищи, как правило, гостям присваиваются определённые столы.^[7]

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки ресепшн, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу. Чаще всего, оплата проживания туристской группы, производится от определенной компании, очень важно проконтролировать своевременную оплату.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок. Иностранным туристским группам бывает сложно разобраться в техническом оснащении их номеров, так как не все иностранцы знают английский язык и уж тем более, русский. Заинтересованность, позаботиться о комфорте гостя, является путем оказания гостеприимства.

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению. А также, служба безопасности может контролировать выполнение должностных обязанностей сотрудников стойки приёма и размещения гостей, как и всех остальных служб.

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.^[8]

Теперь можно с уверенностью сказать, что взаимодействие служб играет важнейшую роль, как в визуально, так и материально. Гости довольны тем, что обеспечены высококлассным персоналом, слаженно работающим и всё успевающим и наслаждаются отличным сервисом. А персонал обеспечивает себя приятными отзывами, похвалой, премиями, а также работой, которая приносит удовольствие ему и окружающим.

Выводы по 1 главе

1. Грамотно составленный цикл обслуживания туристских групп, обеспечивает профессиональный уровень подготовки гостиницы, к этой тяжелой процедуре.
2. Персонал гостиницы несет большую ответственность за регистрацию и выписку туристских групп (особенно, когда речь идёт о иностранных гостях), а значит именно сотрудник стойки приёма и размещения должен быть максимально внимателен и подготовлен.
3. Особенностей обслуживания туристских групп действительно огромное множество, главное, что стоит отметить – то, что наличие качественных стандартов обслуживания туристских групп упрощает и ускоряет работу персонала.
4. Отсутствие профессиональных стандартов и технологий большинства российских гостиниц, ведет их к закрытию. Если при отеле некому разработать и организовать стандарты обслуживания, методы, технику, обучение персонала, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разнообразных семинарах, существуют специальные компании для этого. Таким образом, разработка стандартов обслуживания – вопрос актуальный.
5. Каждый сотрудник, должен понимать, что взаимодействие между службами важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом.
6. От слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице. Гости довольны тем, что обеспечены высококлассным персоналом, слаженно работающим и всё успевающим и наслаждаются отличным сервисом. А персонал обеспечивает себя приятными отзывами, похвалой, премиями, а также работой, которая приносит удовольствие ему и окружающим.

Глава 2. Практическая часть. Организация обслуживания туристских групп в гостинице на примере гостиницы «Radisson Blu Beloruskaya»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Beloruskaya»

Отель: Radisson Blu Belorusskaya

Количество звёзд: четыре звезды;

Адрес: 125040, Россия, Москва, 3-я улица Ямского Поля, 26А;

Телефон: +7 495 660 4900;

Email: info.moscow.belorusskaya@radissonblu.com

Сайт: https://www.radissonblu.com/ru/belorusskayahotel-moscow.

Год образования: 2011.

В гостинице Radisson Blu Белорусская представлена эксклюзивная коллекция уникальных номеров, разработанных Rezidor Group и шведским дизайнером Кристианом Ландвалем. К услугам гостей гостиницы 264 (4 из них для гостей с ограниченными возможностями) просторных современных номера, выполненных в двух стилях «Natural Cool» и «New York Mansion».

Таблица 1

Номерной фонд гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»