Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях..pdf

Введение

Проведенные в современной России экономические изменения существенно изменили статус предприятия. В связи с этим меняются отношения между руководителями предприятий, руководителями и подчиненными, между всеми работниками внутри предприятия. Меняется отношение к персоналу предприятий.

Новый подход к управлению персоналом все более базируется на признании приоритета личности перед производством, перед прибылью, перед интересами предприятия, так как успех работы предприятии обеспечивают люди, работающие на нем.

Сформировать обобщенное представление о роли и сущности организационного конфликта представляется достаточно сложной проблемой. Он по-разному определяется в психологии, педагогике, социологии, менеджменте, теории организаций и других отраслях знаний. Дифференциация конфликтов зависит от того, как они понимаются, и какие способы управления ими предлагаются. Так, каждый из авторов зачастую выводит свое понимание конфликта и прочих категорий, необходимых для его рассмотрения.

Управление конфликтами, как сложный процесс, включает конкретные виды деятельности:

- профилактика и предотвращение возникновения конфликта;

- диагностика и регулирования конфликта на основе корректировки поведения его участников;

- прогнозирование развития конфликтов и оценка их функциональной направленности;

- разрешение конфликта.

Конфликт – это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу ее интересам^[1].

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что конфликты негативно сказываются на всех процессах жизнедеятельности предприятия (организации), отрицательно влияют как на самих конфликтующих, так и на всех окружающих участников процесса взаимодействия. Заниматься своевременной диагностикой и профилактикой конфликтных ситуаций, конфликтов крайне необходимо.

Цель курсовой работы – исследование, предупреждениеи управление конфликтными ситуациями в магазине «Слонимские продукты»ОАО «Слонимскиймясокомбинат».

Задачи работы:

1. Изучить источники и виды конфликта.

2. Познакомиться с особенностями, причинами возникновения конфликтов и способами их разрешения.

3. Описать способы предупреждения конфликтных ситуаций и преодоления стрессовых последствий конфликта в современной организации.

4. Проанализировать прогнозирование конфликтов в фирменном магазине «Слонимские продукты».

5. Познакомиться со способами и методами управления конфликтами в магазине «Слонимские продукты».

6. Предложить рекомендации к разрешению конфликтных ситуаций.

Объект исследования – персонал магазина «Слонимские продукты».

Предмет исследования - конфликтные ситуации и управление ими.

Глава 1 Теоретические аспекты управления конфликтными ситуациями в современной организации

Источники, типы и виды конфликта

Каждому руководителю всегда самому приходится выбирать способы управления конфликтами, продумывать их, учитывать все обстоятельства, которые могут возникнуть. Есть несколько общих стратегий разрешения конфликтов, некоторые из них можно взять за основу.

Конфликтом можно назвать наиболее категоричный, острый, эмоциональный способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, которые возникают в процессе социального взаимодействия и заключаются которые в противодействии участников этого взаимодействия, они обычно сопровождаются рядом негативных эмоций, выходящих за рамки правил и норм. Конфликты - это движущая сила развития при их мирном, конструктивном решении^[2].

Возникновение конфликтов и проблема агрессивного поведения–очень актуальные проблемы настоящего времени. Ещё до появления человека на земле, безусловно-рефлекторное стремление к конфликтам с себе подобными было у всего живого мира. Однако биологической особитрудно было выжить и практически невозможно продлить свой род в одиночку. Нужны были прочные контакты и достаточно тесные отношения с окружающими. Отнюдь не всегда правильно трактуется дарвиновская теория борьбы за существование. У Ч. Дарвина не сводилась теория к драке за жизненное пространство и продукты питания. Наоборот, он смог показать, как между отдельными членами стаи борьба за существование в ходе эволюции постепенно исчезает, а на смену ейприходит кооперация. Подчеркнем один из важнейших выводов Ч. Дарвина«...общества, которые имели наибольшее количество сочувствующих друг другу членов, должны были процветать и оставлять после себя многочисленное потомство»^[3].

Когда мы пытаемся разобраться в проблемах современного мира, то с удивлением отмечаем возрастание в людях ожесточения, зависти, нетерпимости друг к другу. К сожалению, так было всегда, в разные эпохи, в разные времена развития общества и в периоды различных общественных катаклизмов.

У людей, которым в общении присуще чувство неудовлетворённости, в жизни которых достаточно часто и с избыточной интенсивностью проявляются два важных феномена: столкновение и отчуждение^[4].

Первыми отечественными публикациями, посвященными исследованию конфликта, были те, которые появились в начале 1920-х годов. В них данная проблема впервые выделилась всамостоятельную, в названиях работ появилась сама категория «конфликт».

Конфликтологию можно назвать одной из самых молодых отраслей научного знания, который развивался на стыке многих наук, прежде всего - социологии и психологии.

Конфликтология, как относительно самостоятельное направление в социологии, определилась где-то в конце 50-х годов XX столетия.Появились первые работы Р. Дарендорфа «Социальные классы и классовые конфликты в индустриальном обществе», а также А. Козера–«Функции социальных конфликтов».

Статья Б.Т. Лихачева «О конфликте в детском коллективе» выходитв 1964 г. В статье впервые проанализированы причины конфликтов среди детей, а также описывается позиция педагога по отношению к ним. Впоследствии по причинам установления идеологии бесконфликтности социалистического обществаотечественную конфликтологиюпросто уничтожили, а каксамостоятельная наукаона выделилась только в конце 1989 г.

В тот период аналогичная ситуация наблюдалась и в психологии. Благодаря исследованиям М. Шерифа, Д. Рапопорта, Р. Доза, Л. Томпсона, К. Томаса, М. Дойча, Д. Скотта психология конфликта постепенно выделяется как относительно самостоятельное направление в психологии^[5].

Сегодня исследованию конфликтов уделяют большое значение, и психология конфликта уже относится к наиболее динамично развивающейся области психологии. Конфликт представляет собой явление, которое играет достаточно важную роль в психической жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом.

Конфликт - это столкновение противоположных целей, позиций, мнений и, взглядов оппонентов илисубъектов взаимодействия^[6].

Понятие конфликта может принадлежать как обыденному сознанию, так и науке, наделяющей его своим специфическим смыслом. Конфликты возникают постоянно в реальной жизни: в магазине, в транспорте, в близком кругу, в семье, на предприятии или организации и т.д.

Практически всем активно функционирующим организациям присущи конфликты, посколькуу каждого работникаорганизацииесть определенные цели, стремления, интересы, личные качества, собственные желания. В общем понимании конфликт можно определить, как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которыми могут выступать как организации, так и конкретные лица. Конфликтом так же можно назвать столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов^[7].

В. Шейнов в своей книге «Управление конфликтами» выделяет два типа конфликтов: Случайные и неслучайные конфликты^[8].

В практике конфликтологии выделяют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт межу личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностный конфликтвозникаеттогда, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, заведующему секцией или отделом в универсальном магазине потребовалось, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий высказывает недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания своим непосредственным обязанностям. А продавец эти указания воспринимает как несовместимые.

Межгрупповой конфликт может возникнуть тогда, когда из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, дневная смена медицинского персонала обвиняет ночную смену в плохом ухаживании за больными.

Межличностный конфликтсамый распространенный. В разных организациях он проявляется по-разному. Часто это проявляется в борьбе руководителя за ограниченные ресурсы, за капитал или рабочую силу, за время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностному конфликтусвойственно проявляться в столкновении личностей.

У людей различные черты характера, взгляды и ценности.Многие не могут ладить друг с другом. Зачастую, взгляды и цели таких людей в корне отличаются^[9].

Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если личность займет позицию, которая отличается от позиции группы. К примеру, если при обсуждении на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что увеличения можно достичь путем снижения цены,а кто-то одинбудет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Такой человек, мнение которого отличается от мнения группы, даже если он принимает к сердцу интересы компании, все равно его можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

Любая организация объединяет в своей деятельности разные аспекты жизни: технические, психологические, социальные, экономические. Однако все эти аспекты однозначно будут отражаться на роботе коллектива, его продуктивности, настроении, взаимоотношении работников.

В рамках организации можно выделить следующие формы конфликтной борьбы:бойкот, саботаж, травля, словесная агрессия, физическое насилие, массовые стихийные или организованные выступления^[10].

Основные причины возникновения конфликтов могут быть объективные источники конфликта, псевдообъективные и эмоциональные^[11].

Когда возникает конфликт на предприятии или организации, руководителю необходимо знать способы разрешения конфликтов.

Первый шаг в управлении конфликтом заключается в том, чтобыправильно понять его источник.

Менеджердолжен выяснить, либо это просто спор о ресурсах, либо какое-то недоразумение, либо разный подход у людей к системе ценностей или это конфликт, который возник вследствие взаимной нетерпимости или психологической несовместимости. После того, как определена причина возникновения конфликта, руководитель должен довести до минимумаколичество участников конфликта. Понятно, что чем меньше людей участвует в конфликте, тем меньше требуется усилий для его разрешения. Особая сложность для менеджера - это нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В таких ситуациях есть несколько возможных стратегий поведения, а также соответствующих вариантов действии менеджера, которые направлены на ликвидацию конфликта.

Этапы, причины возникновения конфликтов и способы разрешения

Конфликт - есть столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких человек. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация^[12].

Конфликтная ситуация - это представления человека о существующем противоречии, о самом себе (своих целях, возможностях и т.п.), об оппоненте - его целях, индивидуальных и личностных особенностях в конкретных условиях, а также о том, каково представление оппонента о его представлениях.

Предмет конфликта - объект, субъект или явление,которые стали причиной возникших противоречий.

Позиция в конфликте определяет выраженное словами желание каждой из конфликтующих сторон.

Попробуем разобрать причины возникновения конфликтов: