Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Москвы..pdf

Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства – экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания. Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков [4].

Выработка профессиональных поведенческих навыков – задача педагогической психологии.

В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Приоритетом считалось научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции (такие как, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т. п.).

Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т. е. на процесс общения с клиентами, приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых может негативно повлиять на восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала [8].

Существует потребность более специфической подготовки кадров, начинать такую подготовку стоит еще в учебных заведениях. В основу учебной программы должно быть положено обучение таким технологиям, как способы регуляции эмоциональных состояний, разрешение конфликтов, основы этнопсихологии и тому подобное, что позволит будущему профессионалу оперативно и эффективно решать поставленные задачи в постоянно меняющихся условиях [3].

Основная масса сотрудников гостинично-ресторанного бизнеса состоит из молодежи. Именно этим объясняется то, что часто сотрудники не могут адекватно, профессионально и спокойно реагировать на стрессовые ситуации, при разногласиях с клиентами такие сотрудники не способны контролировать свои эмоции. Противоречивые психологические стремления, достаточно частые особенно в возрасте от 17 лет до 21 года (например, неуместное стремление доказать независимость и самодостаточность), усиливают нестабильный эмоциональный фон профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам.

Подводя итоги вышесказанному, следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания посетителей у персонала гостиниц является изучение психологических основ сервисной работы и воспитание профессиональной этики специалистов в данной области [11].

3.4.Основные пути повышения качества сервисного обслуживания.

Существует несколько правил повышения качества обслуживания в сфере гостеприимства, следование которым позволит сохранить сервис гостиницы на высоком уровне.

Например, не стоит забывать, что обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту; даже малейшее временное отклонение от принятых стандартов может существенно отразиться на репутации заведения [14].

Неоспоримо важное влияние на повышение качества сервиса оказывает непосредственная заинтересованность руководства высшего звена в развитии персонала, его участие в создании условий для улучшения культуры и качества обслуживания.

Одно из таких условий – возможность вовлечения всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания, обеспечение коллективного и индивидуального участия; создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов) [6];

Так же важной составляющей в процессе улучшения качества обслуживания является обеспечение материально технической базы и адекватного функционирования систем управления.

Нельзя забывать о необходимости разработки и реализации планов долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания и о создании системы поощрений .

При разработке программы контроля культуры качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

-сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

-оперативное реагирование на возникающие проблемы, связанные с качеством предоставляемых услуг, за счет установления обратной связи;

-постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

-создание основы для обучения и повышение квалификации персонала.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как уже говорилось ранее, гостиничный бизнес нуждается в серьезных изменениях, об актуальности данного вопроса говорилось на протяжении всей работы. Условия современного бизнеса складываются таким образом, что требования к гостиницам возрастают из-за роста конкуренции и интеграции иностранной культуры в РФ, прежняя система культуры обслуживания устаревает. Новые стандарты требуют оперативного и адекватного реагирования на изменения общества и культуры, появление новых потребностей, чтобы соответствовать международным стандартам сервиса.

Основной вывод, который был сделан в процессе работы, заключается в том, что конкурентоспособность предприятия в реалиях современного рынка невозможна без принятия международных стандартов. Гостинично-ресторанный бизнес не принесет успеха без соответствующего обучения персонала, которое предполагает ознакомление сотрудников с введенными стандартами, знакомство с тонкостями профессионального этикета, они должны уметь вести телефонные разговоры, пользоваться навыками общения, культуры речи - все это является непосредственной задачей руководителей и менеджеров компании сферы гостеприимства. Соответственно успешность предприятия на рынке напрямую зависит от способности персонала овладеть этими навыками и правильно их использовать.

Исходя из работы, суть высокого уровня культуры обслуживания заключается в установлении тесных связей с гостями, предупреждение их желаний и потребностей, работа выявляет основной приоритет в работе с клиентами как сохранение лояльности гостей. Сегодня для гостинично-ресторанного бизнеса первостепенной задачей является предоставление своим клиентам качественного сервиса и радушного отношения персонала к каждому посетителю. Очень часто именно сервис является основным критерием выбора заведения посетителем. В условиях существования на современном рынке Москвы огромного количества различных альтернатив, сохранение лояльности клиента становится первостепенной целью всей деятельности предприятия в целом.

Актуальность данной работы заключается в возможности ее практического применения, например, её результаты могут быть использованы для корректировки поведения предприятия в условиях современного развития рынка.