Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Москвы..pdf

1.3.Критерии качественного сервиса в специфике гостиничного бизнеса.

Мы разобрали важность сервисного обслуживания применительно к ресторанному бизнесу, что же касается коммерческого успеха гостиничного предприятия, его залогом является способность персонала предугадывать любые возможные желания потенциальных клиентов.

Гостиничный бизнес является довольно специфичной сферой обслуживания, он совмещает в себе широкий спектр различных услуг, от предоставления «ночлега» до организации банкета [8].

Соответственно, разработка стандартов качества обслуживания гостиничного бизнеса ложится на плечи каждого отдельного предприятия отрасли в зависимости от их направленности, при этом владельцам необходимо учитывать контингент потребителей, их социальный статус и потребности, но всё это должно соответствовать не только местным особенностям, но и международным и общенациональным требованиям. Таким образом очевидно, что стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия в целом. Под стандартами подразумевается не только и не столько правильная технология обслуживания гостей, сколько отношение персонала к своей работе и посетителям [6].

Очень часто причиной неудачи в гостиничном бизнесе становится не техническое несовершенство (отсутствие какого-либо дорогого оборудования или недостаточный лоск интерьера), а «ненавязчивый» сервис и необязательность персонала, участвующего в обслуживании клиентов. Именно исходя из этого каждое отдельно взятое предприятие должно иметь свой собственный строгий кодекс нормативов, относящихся ко всем сферам, где персонал непосредственно взаимодействует с клиентами, который регламентирует:

• поведение персонала,
• внешний вид,
• технологический процесс на всех этапах обслуживания,
• необходимость знания иностранного языка в рамках профессии,
• знание концепции, цели и миссии предприятия, его структуры.

Главной ценностью гостиничного бизнеса в глазах клиентов является в первую очередь впечатление, поэтому комфортное пребывание можно назвать основным критерием выбора, психологический аспект играет в этом не последнюю роль - важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции [4].

На выбор гостиницы потребителями также влияет определенный момент «ожидания» некоторого уровня предоставляемых услуг; обычно предъявляемые к сетевым гостиничным корпорациям ожидания выше стандартов так называемых независимых гостиниц, потому что клиентов привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемого сервиса. Поддержание высокого уровня услуг полностью лежит на плечах руководства компании, так например, обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, способствуют выработке определенной системы обслуживания потребителей в данной конкретной сети, именно это позволяет им соответствовать ожиданиям клиентов. Такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей [7].

Стандарты многих известных гостиничных сетей предъявляют определенные требования к нанимаемому персоналу, например, коммуникабельность, доброжелательность, приятная внешность и умение работать в команде. Стандарты обслуживания могут меняться в зависимости от многих факторов, таких как концепция гостиницы, ее категория и целевая аудитория. В качестве примера можно привести кредо обслуживания гостиничных сетей высокого класса: «Качественный сервис. Первый раз - каждый раз!» «Мы дамы и господа - к услугам дам и господ». Персоналу всех уровней отеля от горничной до управляющего необходимо пройти обучение , в соответствии с профессиональными стандартами, соотносящимися с каждым видом деятельности. В их основе лежит понимание технологии работы каждого отдельно взятого подразделения гостиничного комплекса, при этом отступление от стандартов должно быть категорически запрещено. Соответствие стандартам определяет стабильность качественных показателей: необходимо исключить понятие «плохой» или «хороший» в отношении работы персонала, смены официантов, портье, горничных. Все работают согласно утвержденному стандарту. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты [9].

При этом стоит учитывать, что дополнительная нагрузка на персонал, введение не относящихся к его основной деятельности обязанностей неукоснительно ведет к снижению качества сервиса. Вместо этого руководителю следует создать условия, которые позволят работникам качественно выполнять их непосредственную работу. В противном случае мотивация персонала закономерно снижается, что негативно сказывается на его работе с посетителями [11].

Итогом этого становится очевидна необходимость разработки и
усовершенствования систем переподготовки и повышения квалификации персонала гостиниц. Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса является то, что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь подготовленностью и квалификацией персонала. В гостинице именно персонал является тем звеном, которое оставляет незабываемое впечатление у клиента — плохое или хорошее. Именно поэтому персонал в рамках индустрии гостеприимства становится важным условием прибыльности организации.

ГЛАВА.2 СПЕЦИФИКА РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ РАЗВИТИЯ РЫНКА

В настоящее время залогом успеха предприятия общественного питания является непрерывное развитие. Изначально индустрия питания была создана для удовлетворения нужд потребителей.

Развитие системы предприятий общественного питания отражает степень экономического развития той или иной страны или региона, что в свою очередь отражается на доходах населения и имеет тенденцию выражаться в желании потратить некоторую часть этих доходов на различные услуги, в том числе и на услуги предприятий общественного питания. В основу большинства исследовательских работ, касающихся индустрии питания, ложится идея понимания потребностей клиентов; попыткам максимально полно угодить их вкусам посвящено множество публикаций и исследований. Специалистами выявляются вкусовые предпочтения у различных этнических, национальных групп. Также выявляются предпочтения одного типа предприятий питания другому. Рестораны, бары и закусочные создаются исходя из нужд населения и их вкусов. К сожалению, все эти меры работают только в том случае, если они организованы в определенную систему конкретных типов предприятий, за каждым из которых закреплены определенные требования к предоставляемым ими услугам [13].

Существует определенный стандарт классификации предприятий питания и общие требования, предъявляемые к ним. Данные требования распространяются на все виды предприятий, а также на граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере предприятий общественного питания.

Имеются следующие виды предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая и закусочная.

Тип предприятия общественного питания определяется многими факторами – особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции и номенклатурой предоставляемых потребителю услуг. Огромную роль в индустрии питания играют техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д.), методы обслуживания, квалификация персонала и качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.д.) [10].

2.1.Структура российского рынка ресторанного бизнеса.

Современный ресторанный бизнес в России представлен большим разнообразием типов заведений. Как следует из классификационных названий, большинство из них пришло к нам благодаря опыту зарубежных коллег.

Классический фаст-фуд - это заведения, в том числе нестационарные, предлагающие еду не дорогостоящую, а быстро готовящуюся, подающуюся и съедаемую. Примеры: “Крошка Картошка”, “Ням-Ням”.

Рестораны quick service (или QSR - “ускоренное обслуживание”) - это демократичные доступные рестораны с ограниченным ассортиментом блюд, работающие с качественными полуфабрикатами и оснащенные линиями раздачи. Примеры: McDonald's, “Елки-Палки”, “Му-Му”, “Сбарро”, “Тарас Бульба”, “Шеш-Беш” [7].

Рестораны free flow (“свободное движение”). Здесь часть технологических процессов вынесена на обозрение посетителей, которые сами выбирают себе различные виды блюд, перемещаясь от одной зоны раздачи и приготовления блюд к другой. Пример: “Грабли” (Москва).

“Тиражируемые” рестораны - заведения среднего класса с высоким качеством традиционной кулинарии, которые используют свежие полуфабрикаты и выпечку собственного приготовления. Их отличают хороший уровень обслуживания официантами и дополнительные услуги, например, бесплатная парковка, городской телефон, свежая пресса, еда навынос и др. Примеры: “Планета Суши”, “IL ПАТИО”, “Якитория”, TGI Friday's.

Кофейни позиционируют себя как новый элемент культуры - демократичное универсальное заведение с приятной атмосферой, в чем-то романтичное, в разное время суток удовлетворяющее те или иные потребности посетителей. Примеры: “Шоколадница”, “Кофе Тун”, “Кофе Хауз” [2].

Авторские рестораны haute cuisine - это своего рода ресторанные “бутики”. Высокий уровень кухни, сервиса и цен ориентирован на постоянных клиентов. Примеры: “Кафе “Пушкинъ”, “Сыр”, “Улей”, “Обломов”, Le Duc, “Стефф”, “Теремок”.

2.2.Основные современные тенденции в сфере общественного питания российского рынка.

Сегодня в развитии ресторанного бизнеса в Москве прослеживаются такие тенденции, как приверженность здоровому питанию, расширение ассортимента, развитие концепции быстрого обслуживания, удобство для семейных посещений, развитие “тиражируемых” ресторанов. Преимущества работы в сетевом формате очевидны. Это снижение издержек в пересчете на один ресторан, большая узнаваемость у посетителей и количество повторных посещений, увеличение доходности, устойчивости на рынке и конкурентоспособности [3].

Как и прогнозировали эксперты, с июня по ноябрь 2016 г. количество сетевых проектов Москвы увеличилось на 14,2%, а общее число ресторанов за полгода выросло на 4,078. Согласно исследованию, проведенному маркетинговой компанией Ipsos , к ноябрю ресторанная карта столицы насчитывала свыше 3 тыс. 250 точек.

Около 40% ресторанного рынка Москвы (более 1 тыс. точек) занимают сети. И если за декабрь 2015 г. - май 2016 г. Ipsos констатировал рост сегмента сетей на 12,3%, то спустя полгода операторы стали открывать новые точки с еще большей скоростью - 16,8% (июнь-ноябрь 2016 г.). К концу 2016 г. в Москве работало около 2 тыс. 350 демократичных заведений и около 350 ПБО [8].

С другой стороны, именно сетевые проекты обладают максимальным потенциалом для завоевания рынка. Такие компании менее зависимы от изменения налоговых и арендных ставок, финансово устойчивы и обладают ресурсами для создания собственных подразделений, отвечающих за поставки продуктов. Большинство сетевых компаний сейчас занято проектированием собственных фабрик-кухонь.

Итальянская, азиатская, русская и кавказская кухни по-прежнему остаются самыми популярными у москвичей. Эти кухни любимы и привычны, потребители в них хорошо ориентируются. Приверженцами русской и советской кухонь являются люди пожилого возраста: они с опасением относятся к новым кухням (японской, китайской) и отдают предпочтения таким заведениям, как "Теремок" и "Елки Палки". По мнению опрошенных Ipsos экспертов, заведения русской кухни и дальше будут востребованы у москвичей, а рестораторов, решивших открыть такое заведение, вряд ли постигнет неудача [7].