Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Москвы..pdf

"Москвичи устали от экзотических кухонь", - констатируют эксперты. Бум на японскую кухню, возникший несколько лет назад, перерос в стабильный спрос. Причем многие завсегдатаи суши-баров заказывают не роллы и суши, а горячие неэкзотические блюда. Азиатских заведений, о которых эксперты говорили в один голос ровно полгода назад, стало намного больше. Первые точки сетей суши-баров открыли Аркадий Новиков ("Маленькая Япония"), "Кофе Хауз" ("Азия Кафе") и холдинг Lite Life ("Тануки"), азиатский проект запустила "Веста-центр интернешнл" (East Buffet), а компания "Шоколадница" ставит эксперименты со своими "47 самураями" [10].

Стабильный интерес к японской кухне связан с тем, что в представлении потребителей блюда именно этой кухни полезны для здоровья. Исследование Ipsos отмечает, что последние десятилетия уделять внимание правильному питанию вошло у гостей ресторанов в привычку.

2.3.Влияние туризма на развитие ресторанного бизнеса и качество сервисного обслуживания.

Если говорить о туристической составляющей ресторанного бизнеса, стоит отметить, что роль её непрерывно растёт. Рестораны являются неотъемлемой частью индустрии питания и играют важную роль в процессе обслуживания туристов. Рестораны приобретают ряд специфических черт благодаря расширению запросов клиентов [12].

В ресторан люди приходят для того, чтобы получить особое наслаждение как от еды, так и от атмосферы уюта и гостеприимства, окружающей их обстановки и отличного сервиса. От правильно выбранной тактики зависит непосредственный успех любого предприятия, а способности следовать этой стратегии гарантирует обретение конкурентного преимущества.

Существует такое понятие, как «философия ресторанного бизнеса».

Философия ресторанного бизнеса представляет собой формальное изложение идей, которые отображают сущность компании и выполняют задачи, направленные на создание безупречного имиджа.

В наше время появилось достаточно большое количество ресторанов, которые ориентированы на клиентов разного уровня:

-городские рестораны, которые располагаются в городах и специализируются в предоставлении обедов или ужинов, часто корпоративных;

-рестораны самообслуживания, расположенные в деловых и центральных районах, посетителями которых являются люди, ценящие быстрое обслуживание;

-вокзальные рестораны, которые расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах, аэропортах и, как правило, работают круглосуточно в ущерб разнообразию меню;

-вегетарианские рестораны, возникшие в результате изменения потребностей населения;

-выездные рестораны, которые обслуживают особые мероприятия: приемы, банкеты, фуршеты и вечера;

-этнические рестораны, возникновение и развитие которых связано, прежде всего, с туризмом, эмиграцией и широким освещением в СМИ кухонь различных народов мира, привлекающих своей самобытностью и разнообразием;

-рестораны для посетителей, не желающих выходить из машины - разновидность американского ресторана, располагающегося возле шоссе или крупных автостоянок;

-рестораны при гостиницах.

При организации обслуживания в ресторанах при гостиницах обычно используются следующие условия питания:

- полный пансион, предполагающий трехразовое питание (завтрак, обед и ужин);

- полупансион, предоставляющий двухразовое питание (завтрак плюс обед или чаще всего ужин);

- разовое питание, включающее только завтрак.

Условия питания важны в отелях, работающих в системе клубного отдыха. Чаще всего отдыхающим предлагается, кроме трехразового питания, огромный выбор бесплатных закусок или алкогольных напитков [4].

Уровень обслуживания предприятий питания подразделяется на следующие категории: люкс, высшая, первая, вторая, третья.

Существуют следующие методы обслуживания в ресторанах :

- «а-ля карт»;

- «а парт»;

- «табльдот»;

- шведский стол;

- буфетное обслуживание.

Для большинства людей бывает сложно объяснить, почему из огромного количества разнообразных предприятий общественного питания они выбирают одно и становятся его постоянным клиентом. Впечатление, складывающееся у клиента о ресторане, баре, кафе, клубе, является совокупностью многих факторов, влияющих на него в момент посещения того или иного заведения. Это могут быть стоимость и ассортимент различных блюд и напитков, безопасность, профессионализм персонала [9].

ГЛАВА.3 ОРГАНИЗАЦИЯ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

3.1.Определение понятия качества и его аспекты.

Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма ошибочно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления) [4].

Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентов путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность: удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию [6].

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество[8].

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение [10].

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.

3.2.Сравнение специфики московского и международного рынка гостиничных услуг.

В настоящее время происходит быстрое и стремительное развитие рынка гостиничных услуг.

Одним из ведущих туристических центров нашей страны, где наиболее развита индустрия гостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первые места в списке самых дорогих городов мира по версии журнала «Forbes» [14].

В гостиничном бизнесе г. Москва является не только российским, но и европейским лидером.

На российском рынке существуют самые известные международные гостиничные бренды. За последние 20 лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы с мировыми именами – «Sheraton», «Marriott», «Corinthia», «Novotel», «Rocco Forte», «Kempiski» и многие другие.

В связи с повышением уровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.

Следует отметить, что между российской и зарубежной школами менеджмента существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача, которая у иностранных специалистов намного выше [7].

Существует также проблема обучения нового поколения представителей отечественного менеджмента, которая устраняется за счет получения зарубежного образования. В швейцарских школах менеджмента более 50 % студентов являются гражданами России.

Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии [13].

Высокое качество управления и обслуживания в гостиницах способно обеспечить высокую конкурентоспособность Москвы в мировой туристической индустрии. В связи с этим, Правительство Москвы заявляет, что усовершенствование систем подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала является одним из высших приоритетов в развитии

гостиничной и туристской отраслей. Образовательные программы в гостиничном бизнесе непосредственно влияют на его эффективность в силу принципиальной зависимости функционирования данной отрасли от качества человеческих ресурсов [15].

3.3.Профессиональная подготовка кадровых специалистов.

Ситуация на рынке индустрии гостеприимства сложилась таким образом, что работа с каждым клиентом требует индивидуального подхода, следовательно отрасль нуждается в тщательном подборе персонала, людях, готовых не просто справляться с нестандартными ситуациями, но и способных брать на себя ответственность за принятие решений во внезапно изменившихся обстоятельствах. Как известно, главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента. Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. Первостепенной становится проблема профессиональной подготовки кадров, участвующих в предоставлении сервисных услуг [1].

Необходимо обратить особое внимание на компетенцию сотрудника, соответствие его знаний и умений занимаемой должности. Оценке подвергается не только и не столько конечный результат деятельности сотрудника, сколько его способность адаптироваться к условиям труда и выполнять необходимые действия для достижения поставленной цели. В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями [3].