Файл: Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе города Москвы..pdf

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес в современных условиях стремительной глобализации нуждается в изменении самих основ обслуживания, приближении их к международным стандартам. Данная работа нацелена на выявление проблемных для российского рынка гостиничного бизнеса моментов в обслуживании клиентов с целью повышения их конкурентоспособности на мировом рынке.

Актуальность данной темы заключается в возможности активного и рационального использования ее в практической деятельности российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Введение международных стандартов обслуживания обеспечит более стабильную и экономически выгодную работу фирмы, позволит обеспечить требуемое качество услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, что в конечном счете приведет к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современного бизнеса требования, предъявляемые к гостиницам, возрастают в связи с возрастанием конкуренции и проникновением иностранной культуры на национальное пространство РФ. Прежняя система культуры обслуживания перестает быть актуальной. Новые стандарты требуют правильного реагирования на происходящие в обществе изменения, на появление новых потребностей, к которым сама культура должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам сервиса.

Сутью высокого уровня культуры обслуживания должно считаться обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с гостями, где предупреждение их желаний является одним из главных приоритетом в работе с клиентами. Введение международных стандартов так же предполагает обучение сотрудников введенным стандартам, тонкостям профессионального этикета, умению вести телефонные разговоры, привитие им навыков общения, культуры речи, все это является непосредственной задачей руководителей и менеджеров компании сферы гостеприимства. Соответственно ответственность за успех компании на рынке зависит от того насколько умело и профессионально сотрудники владеют всеми вышеперечисленными навыками.

Объект данного исследования – непосредственно составляющие международных стандартов обслуживания в области гостиничного бизнеса.

Цель курсовой работы состоит в изучении теоретической основы международных стандартов обслуживания и выявлении основных их элементов.

Основными задачами исследования становятся: изучение понятия стандарта качественного обслуживания; выявление сущности гостеприимства, в качестве основной составляющей качественного обслуживания; изучение специфики работы предприятий гостинично-ресторанного бизнеса в условиях российского рынка; определение основных критериев и путей повышения культуры и качества сервиса.

Методологическая основа данной работы стоится на основе изученных материалов исследований таких публицистов как: И.Ю. Ляпина, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина. Исследование основано на анализе специфических особенностей гостинично-ресторанного бизнеса рынка России и Москвы в частности, а так же определении динамики потребностей клиентов.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования его результатов для корректирования поведения предприятия в условиях современного развития рынка. Данная работа обобщает теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, правил и требований предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов, классифицирует основные ценности потребителей услуг.

ГЛАВА.1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1.Индустрия гостеприимства, основные особенности отрасли на рынке Москвы.

Н. Уэбстер определяет индустрию гостеприимства как сферу предпринимательства, состоящую из видов обслуживания, опирающихся на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Согласно Р.А. Браймеру, индустрия гостеприимства – это собирательное понятие для разнообразных и многочисленных форм предпринимательства, что специализируются на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Основными направлениями индустрии гостеприимства можно выделить: общественное питание, размещение гостей, их перевозка и отдых [3].

Все это наталкивает на мысль, что предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора являются неотъемлемой частью зарубежной методологии индустрии гостеприимства. В России само понятие гостеприимства используется работниками туризма, государственными и научными кругами общества в ином смысле, а точного научного определения и описания понятия не существует в принципе. На России можно дать лишь одно приблизительное определение индустрии гостеприимства – это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения. [5]

В советские времена для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостинично-ресторанное хозяйство». Понятие «индустрии гостеприимства» (в отличие от «гостиничного хозяйства») показывает природу деятельности в сфере гостеприимства, это ассоциируется у потребителей с дружелюбием, щедростью, вниманием по отношению к гостям. Сейчас во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов, только в Париже их насчитывается более 14000, в Нью-Йорке – более 17000. В Москве, по сведениям Московской гильдии рестораторов (МГР), сейчас около 2400 ресторанов, что в три-четыре раза меньше, чем например, в Будапеште и Праге, и в восемь-девять раз – чем в Париже, при сравнимых доходах и примерно равной численности среднего класса [2].

Изначально ресторанный бизнес в России начинался с кооперативов. Владельцы небольших кафе стали первыми, кто пытался вкусно накормить людей; домашняя кухня, которую они предложили, была огромным шагом вперед в сравнении с традиционными советскими блюдами: борщ, оливье, пельмени, хотя все делалось на малопрофессиональном кооператорском уровне .

Появление в Москве высококлассных отелей, входящих в международные гостиничные сети, ознаменовалось появлением дорогих ресторанов с "высокой" кухней, прежде всего французской. Некоторое время они являлись главными гастрономическими центрами столицы, благодаря изысканной кухне и хорошему сервису спрос на их услуги был колоссальным [7].

Только к 1992 году в Москве появился большой ресторанный бизнес. Начиная с нескольких дорогих престижных ресторанов, рассчитанных на предпринимательскую и чиновничью элиту, которая постепенно начала перемещаться в новые заведения из гостиничных ресторанов; впоследствии в течение пары лет новые точки появлялись с периодичной частотой. Среди них по-прежнему преобладали элитные и дорогие, но рынок рос и развивался, становясь все более разнообразным, посетителей в ресторанах становилось заметно больше. Сегодня московский ресторанный рынок все еще не насыщен [10].

Московский ресторанный бизнес имеет ряд отличительных особенностей, например, неестественность структуры рынка. Во всем мире типичной считается ситуация пирамиды: много заведений fast food и дешевых "домашних" ресторанов, среднее число "ресторанов средней руки" и не большое количество высококлассных ресторанов с элитной кухней. В Москве же большинство ресторанов можно отнести к классу «фешенебельных», ресторанов среднего сегмента уже не так много, а сектор "фаст-фудов" и дешевых ресторанов практически не представлен на рынке; все это во многом связано с отсутствием традиций мелкого семейного ресторанного бизнеса [11].

Так же отличительной чертой российского рынка общественного питания являются рискованность и высокие налоги, составляющие буквально «94 копейки с каждого заработанного рубля».

Слабый уровень развития туризма, прежде всего внутреннего, так же имеет свое влияние на развитие российского ресторанного бизнеса, туристы - не ключевая, но довольно важная для рестораторов категория клиентов: туристический поток позволяет сохранять рентабельность ресторанного бизнеса во времена сезонных спадов [4].

Еще одной особенностью местного рынка является довольно низкая технологичность бизнеса (не более 40% московских ресторанов оборудовано электронными системами управления; большинство же даже не имеют доступа в интернет).

1.2.Стандарты качества обслуживания, основные понятия и критерии международных стандартов сервиса в сфере ресторанного бизнеса.

Последнее десятилетие успешность предприятия непосредственно характеризуется умением привлечь внимание потребителя, выделиться. В основном это достигается такими категориями как кухня, интерьер, атмосфера и развлекательные программы. В настоящее время данная тенденция все больше развивается и набирает оборот, рестораторы активно привлекают клиентов сервисом. Теперь уже рекламные акции в стиле «У нас вкусно!» не срабатывает, а начертанные у входа лозунги не цепляет потребителей, не привлекают их внимание. Современные рестораторы понимают необходимость соответствовать не только вкусовым критериям, но и сервисным, все должно быть и вкусно и красиво, без пластика в интерьере и «химии» в меню. Данный принцип заставляет ресторанную публику пересмотреть взгляды на хороший сервис, уже недостаточно "здрасьте", брошенного на входе, а показателем хорошего обслуживания перестает считаться наличие гардероба. Гости кафе и ресторанов становятся все более придирчивыми, взыскательными, притязательными и разборчивыми, а значит - появляется надежда на "переход ресторанного дела от общепита к трактирному промыслу". Иначе говоря, появляется надежда на возрастание культуры потребления. Причем, повышение качества сервиса играет чуть ли не главенствующую роль [14].

Маркетологи вполне обоснованно считают, что стабильная прибыль компании зависит лишь от вновь возвращающихся посетителей (по некоторым данным, постоянные клиенты, лояльные к заведению или сети, делают до 65% выручки). Очень мало кто будет возвращаться туда, где его плохо обслужили, то есть вторично убеждаемся, что сервис - инструмент продаж. Но парадокс заключается в том, что рестораторы, занимающиеся стратегическим управлением, за редким исключением не относят сервис к маркетинговым стратегиям. Многие менеджеры склонны считать сервисное обслуживание чем-то вроде бесплатного приложения к кухне и атмосфере, чем-то незначительным, не способным привлечь гостя к последующим визитам. Сосредоточенные на мгновенной прибыли, сиюминутном заработке, заинтересованные в том, чтобы как можно больше продать "здесь и сейчас", менеджеры не относят сегодняшний сервис к доходам и, соответственно, игнорируя долгосрочные перспективы, упускают из внимания доходы будущих периодов; маркетологи же в этом вопросе придерживаются диаметрально-противоположного мнения. Их статистические исследования демонстрируют эффективность повышения продаж за счет улучшения качества обслуживания, так для большинства ресторанов сервис является более эффективным инструментом привлечения потока клиентов, чем даже продвижение или реклама. В заведениях, где разработаны грамотные стратегии сервиса, прописаны стандарты, введены не идущие в разрез с общей концепцией фишки, эта составляющая ресторанного бизнеса обуславливает не меньше чистой прибыли, нежели кухня. Предприятия питания, стремящиеся к совершенствованию своего сервиса, имеют неоспоримое конкурентное преимущество на рынке ресторанного бизнеса перед теми, кто уделяет сервису не столь скрупулёзное внимание. Основные составляющие преимущества компании невозможно создать без определенных условий, например, приверженность руководства, заинтересованность топ менеджмента не столько хорошей выручкой, сколько возрастающей лояльностью гостей, повышает вероятность грамотного и перспективного развития бизнеса в условиях современного рынка. Еще одним важным критерием создания конкурентного преимущества является наличие достаточного финансирования со стороны руководства, без чего невозможны обучение (тренинги) персонала и нормальный микроклимат внутри коллектива [1].

Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания представляют собой совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».