Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе. Концепция деятельности гостиничного предприятия.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В наши дни, когда ежегодное число проживающих в хостелах превышает 30 млн. человек, в среде данных объектов гостеприимства существуют различные ассоциации или объединения, в которые входят многие хостелы по всему миру, в том числе и в России. Пока основные потребители хостелов как формата размещения пока в основном иностранцы.

Потенциальным российским клиентам часто мешают ассоциации со студенческим общежитием и съемными квартирами. Хостелы - нишевой бизнес для малого предпринимательства. Но нужно быть готовым к сложному маркетингу: конкуренция на хостельном рынке растет, а, кроме того, российских клиентов придется долго приучать к формату.

Новизна темы исследования заключается в том, что пока рынок хостелов в российских регионах (за пределами Москвы и Петербурга) практически пуст. Однако успех формата зависит от потока иностранных туристов в регион. Таким туристам уже не нужно объяснять преимущества хостелов как средств размещения.

Цель исследования состоит из анализа особенностей формирования и развития на территории Российской Федерации хостелов как средств размещения туристов.

Объект исследования – туристическая деятельность.

Предмет исследования – безопасность в туристической деятельности.

Исходя из поставленной цели, определим задачи исследования:

- дать характеристику средствам размещения;

- описать историю развития и создания хостелов;

- выявить структуру хостелов;

- определить особенности функционирования хостелов.

Нормативная база исследования: в работе использовались нормативные акты, регулирующие основы функционирования и деятельности средств размещения в туризме.

Теоретическая база исследования строилась на учебно-методических работах таких авторов, как Биржаков М.Б., Буйленко В.Ф., Тихомиров С.В., кроме того использованы материалы периодических изданий о туризме, электронные ресурсы.

Структура исследования обусловлена поставленной целью и задачами исследования и включается в себя введение, четыре главы, заключение, список используемой литературы и приложений. В работе использовано 16 источников литературы. Общее количество страниц - 33.

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1. Особенности средств размещения в туризме

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные [6, с. 48-49].

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России—10 номеров, в Италии—7 номеров) [7, с. 59]. Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

-  состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

-  предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

-    сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

-  не входят в категорию специализированных заведений.

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла [6, с. 51].

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию.

К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т.д. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)». Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает: гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища—квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов—гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты [7, с. 55]. Предприятия размещения в Дании включают гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т.д.

В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги размещения:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490 [4];

ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (ныне – отменен).

Вышеуказанные документы не раскрывают значение понятий «средство размещения», «гостиница». В постановлении Правительства РФ № 416 понятие «гостиница» трактуется как «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг» [4].

По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда) [7, с. 57]. Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей—от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы—от звезд во Франции и России до корон — в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом [10, с. 100].

Однако в 1989г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями. [10, с. 101] Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу.

К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы—категория «пять звезд». Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «одна звезда», могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность.

Следует иметь в виду, что многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация—РГА), которые, в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию (МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии [6, с. 123]. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени.

Юридические и физические лица, осуществляющие деятельность в сфере предоставления гостиничных услуг и именуемые «гостиница», по российскому законодательству являются исполнителями услуги «проживание туристов».

Гостиничные предприятия различаются по вместимости—количеству мест для проживания и количеству номеров в них. По определению ВТО, гостиница —это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров [7, с. 61].

Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки ТУР-1, там же указывается и вид размещения: одноместный номер— ОДН (SGL); двухместный номер—ДВМ (DBL); трехместный номер—ТРМ (TRP) и т.д.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров (количеством мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью.

Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей—гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница—это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи.

Представляется целесообразным на основании мирового опыта выделить некоторые типы гостиниц: высокого класса, среднего класса, апарт-отели и гостиницы экономического класса.

Городская гостиница высокого класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг— крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

Другой тип гостиницы—гостиницы среднего класса с достаточно широким набором услуг и тарифом на уровне средних цен в регионе.

Апарт-отели—это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер).

Гостиница экономического класса—это гостиница с ограниченным набором услуг, расположенная, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города. Цена на 25—50% ниже средней по региону при хорошо оборудованном номере; питание—только завтрак; этот тип гостиниц предназначен для туристов со средним достатком.

Таким образом, можно сказать, что средства размещения представляют собой любые объекты, приспособленные для размещения, предоставления услуг. Всего необходимого туристу в его повседневной жизни, где его обслуживает квалифицированный персонал. Кроме того, турист сам выбирает необходимое ему место размещения, в зависимости от его предпочтений (где удобней туристу находиться: около моря, магазинов, бизнес-центров, зон активного отдыха, парков и т.д.), в зависимости от его материального благополучия, в зависимости от выбранного вида туризма (экологический туризм, горнолыжный, лечебный, семейный и др.)