Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе. Концепция деятельности гостиничного предприятия.pdf

3.2. Классификация хостелов

Среди основных положений и стандартов по работе хостелов, разработанных Hostelling International, отдельное внимание уделяется классификации хостелов. В соответствии с положениями HI все хостелы подразделяются на три категории. Большая часть хостелов относится к классу стандартных [9].

В категории ниже стандартной оказываются хостелы, у которых есть определенные недостатки, например, удаленность расположения от крупных магистралей, центров туризма и отдыха. В категории выше стандартной находятся хостелы, предоставляющие размещение и услуги более высокого качества. В положениях HI указано, что хостелы, расположенные в крупных населенных пунктах и рядом с основными транспортными магистралями, должны предоставлять клиентам услуги стандартного класса или выше [9].

Для хостелов, расположенных в развивающихся странах или находящихся в удаленных местах, допускаются определенные исключения (также отраженные в стандартах), что позволяет их отнести к классу простых хостелов (ниже стандартного класса).

При этом необходимо понимать, что классификация хостелов в соответствии с правилами HI не предполагает унификацию объектов размещения (как это происходит в гостиничной сфере), поскольку уровень предоставляемых услуг разнится от страны к стране и то, что может быть нормально воспринято в хостеле одной страны, может быть неприемлемо или, по крайней мере, непривычно в другой [12].

Несмотря на приведенную выше весьма размытую и неопределенную систему классификации хостелов, тем не менее, в мире разработана и существует система категорий хостелов, аналогичная классификации отелей. Разница лишь в том, что вместо звезд хостелам присваивают ели (елочки), от одной до четырех. Лучшие хостелы, предоставляющие наиболее качественное размещение и обслуживание, удостаиваются 4 елочек.

В таких хостелах обязательно должна быть столовая или кафе, где кормят бесплатным завтраком, в комнаты не заселяют больше 6 человек, в каждой комнате должен быть умывальник. В самом хостеле должен быть бесплатный Интернет, душ (как минимум, на этаже), зал для конференций и комната самообслуживания, где установлена стиральная машина, а также гладильная доска с утюгом [9].

Работать такой хостел должен круглосуточно, вместимость его должна быть не менее 70 кроватей. В хостелах категории 3 елочки в комнате может быть до 8 кроватей, умывальник все также должен находиться в каждом номере, а душ, как минимум, на этаже. Хостел категории 3 елочки может закрываться на ночь. Кормить завтраком должны также как и в 4-елочных хостелах, причем по-прежнему бесплатно.

Подобных хостелов уровня 3 елочки много в Голландии и Бельгии. В хостеле 2 елочки в комнатах все еще существует ограничение до 8 человек, но удобства находятся исключительно на этаже. Завтраками могут кормить или нет, а закрываться на ночь такой хостел будет с большей вероятностью [13]. В хостеле категории 1 елочка допускается более 8 кроватей, санитарно-гигиенический блок только на этаже и т.д. Комфорта, конечно же, меньше, но и стоимость проживания в таком хостеле ниже, чем в его более «елочных» коллегах.

Однако, как и в случае с малыми отелями, Санкт-Петербург впереди по числу хостелов. Так, на начало 2010 г. по данным сайта hotelstat.ru в городе на Неве было открыто более 70 хостелов общей вместимостью почти 500 номеров (более 2000 мест) [15]. Несмотря на то, что есть примеры открытия хостелов в северной столице и в 90-е гг. прошлого века, большинство ныне действующих хостелов было открыто в последние несколько лет.

Так, лишь в 2009 г. на территории города появилось более 14 хостелов с общим номерным фондом более 100 номеров (более 500 мест), что составляет около 25% от общего объема размещения в хостелах города при учете в спальных местах.

Следует заметить, что в большинстве случаев хостелы, открываемые сегодня, представляют собой обычные или коммунальные квартиры, расселенные и переоборудованные под молодежные общежития. Самыми большими хостелами, действующими сегодня на территории Санкт-Петербурга, являются хостел на Тамбовской, 11 (открыт в июне 2008 г., 200 мест) и открытый в прошлом году хостел Граффити, предоставляющий 30 номеров на 156 мест [12].

Также хостелы работают еще в 17 городах: Иркутске, Казани, Красноярске, Новосибирске, Томске, Улан-Удэ, Екатеринбурге и других. Среди лидеров по количеству в сутки за койко-место Иркутск: 12 хостелов, стоимость проживания в сутки за койко-место 4–18 евро в сутки. В большинстве других городов хостелов единицы [13]. 

Хостелы будут востребованы, уверяют специалисты. В Москве, например, это один из немногих способов решить проблему недорогого проживания в центре.

Нехватка качественного номерного фонда экономичного класса в центре столицы объясняется вполне понятным желанием девелоперов получать максимальную прибыль со своих проектов. Последние предпочитают строить отели уровня «четыре-пять звезд». В то же время туристический поток в столицу растет, а вместе с ним увеличивается и востребованность гостиниц эконом-класса.

Так, в 2012 году столицу посетили 4,47 млн. иностранных туристов, что на 12% выше результатов 2010 года. Нехватку отелей эконом-класса городские власти обещают покрыть в ближайшие 13 лет, открыв 364 гостиницы. Однако темпы реализации пока значительно отстают от запланированных [12].

Исходя из утвержденной правительством Москвы концепции развития туризма, до 2016 года в столице нужно открывать по 40 гостиниц в год, каждая на 200 номеров. Сейчас открывается порядка десяти новых отелей с небольшим номерным фондом — не больше 40 номеров. 

ГЛАВА 4. ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ХОСТЕЛОВ

4.1. Номерной фонд

Итак, как мы уже знаем, хостел - это недорогая гостиница, предоставляющая услуги по проживанию (как правило, спальное место без дополнительных удобств) и имеющая номера различной вместимости (обычно от 2 до 10 мест, хотя встречаются и 20-местные номера, которые на Западе называются dormitories)[9].

В номерах одновременно могут проживать знакомые или совсем посторонние люди. Номера могут быть разделены по половому признаку (мужские и женские комнаты), но также может быть предложено и смешанное размещение, когда разделение по полу отсутствует, и гости занимают любые свободные места.

Типовой номер в хостеле представляет собой помещение, в котором расположено несколько обычно двухэтажных кроватей, шкафчики для хранения одежды и личных вещей, вешалка, а также по возможности телевизор, прикроватные тумбы, стол со стульями. Удобства могут быть расположены в номере (это происходит редко, в основном, если в хостеле есть 2-местные номера), чаще всего они расположены на этаже.

Также могут быть случаи, когда удобства предоставляются в блоке, т.е. имеется несколько номеров, отделенных от коридора одной общей дверью, за которой находятся номера и комната с удобствами, предназначенная только для этих номеров. Постельное белье может быть включено в стоимость проживания или выдаваться за дополнительную плату[15].

Завтрак тоже может быть включен в стоимость проживания, или же, в большинстве случаев, в хостеле имеется оборудованная кухня, где можно приготовить еду самостоятельно, и холодильник, где постояльцы могут хранить свои продукты во время пребывания в хостеле.

При создании хостела важно предусмотреть, чтобы каждому проживающему были предоставлены запирающиеся на ключ индивидуальная секция или шкафчик, в которых можно оставить личные вещи, и к которым гость будет иметь круглосуточный доступ.

Кроме того, традиционно в хостелах имеется общая комната отдыха, где постояльцы могут общаться, знакомиться и встречаться с теми, кто их посещает в хостеле. Поскольку современная молодежь не мыслит свою жизнь вне сети, сегодня во многих хостелах установлены компьютеры с бесплатным доступом в Интернет и/или развернута сеть Wi-Fi (для тех, кто путешествует со своим ноутбуком)[9].

Среди недостатков хостела обычно выделяют такие моменты, как совместное проживание в одной комнате с незнакомыми людьми (возможно, другого пола), наличие удобств в коридоре на этаже или в блоке на несколько номеров. Иногда всплывает вопрос краж, поскольку, живя в одном номере с незнакомыми людьми, риск кражи исключать нельзя[12].

Но, во-первых, правильные хостелы предоставляют возможность оставить вещи в камере хранения, а для одежды и проч. есть индивидуальные шкафчики с ключом, во-вторых, на практике воровство в хостеле – явление редкое. Далее, не во всех хостелах можно пользоваться кредитными картами, во многих хостелах нельзя курить. Иногда в хостелы нельзя приходить или заселяться в любое время, ближе к ночи хостел может быть закрыт, также постояльцев могут попросить не находиться в хостеле в период, например, с 12 до 14, когда номера будут убирать. Последнее особенно популярно в парижских хостелах.

Несмотря на изначально невысокую стоимость размещения, клиенты хостела могут получить дополнительные скидки на проживание, приобретая карточку Hostelling International Card (HI-Card). Данная карта предоставляет скидку на проживание в пределах 5-15% и принимается во всех хостелах, входящих в состав HI (а их, напомню, более 4500)[13].

Стоимость HI-Card отличается и зависит от страны ее приобретения, в среднем стоимость колеблется на уровне $12 или 12€. Во многих странах мира кроме скидок по данной карте могут быть предоставлены дополнительные льготы и скидки, например, на входные билеты в музеи или какие-либо товары и услуги[9].

Необходимо отметить, что существуют хостелы, где туриста могут вообще не разместить, если он не обладает HI-Card. Членские карточки, аналогичные HI-Card, выпускаются и другими организациями.

Так, например, сайт европейских хостелов Hostels of Europe выпускает собственные карты стоимостью $15, которые действуют в течение года и по которым можно получить скидки на размещение вплоть, по некоторым данным, до 30%.

Многие хостелы, входящие в ассоциацию Hostelling International, связаны в общую компьютерную систему бронирования мест в хостелах под названием International Booking Network (IBN). Для обитателей хостела подобное объединение имеет свой положительный момент.

Так, например, находясь в одном хостеле, молодые люди имеют возможность забронировать другой хостел, входящий в данную систему. Также при бронировании хостела стоит обращать внимание на присутствие в хостеле т.н. “Associated centre”. При его наличии можно отказаться от брони в данном хостеле и забронировать другой, причем не только в этом или другом городе, но и даже в другой стране [11]. Иногда можно просто отказаться от брони и вернуть свои деньги. Поскольку последнее возможно не всегда, перед заказом номера или спального места предварительно стоит внимательно ознакомиться с условиями бронирования.

Одним из условий подключения хостела к системе IBN является его соответствие принятым в Hostelling International стандартам. Проверка хостелов приходит на ежегодной основе, включая такие программы как Mystery Guest, когда проверяющие проживают в хостеле на анонимной основе.

Требования к хостелам изложены в основных положениях и стандартах Hostelling International. С полным текстом положений можно ознакомиться на сайте организации, я же приведу лишь некоторые выдержки из документа. Так, помимо определения культуры общения и приема в хостеле, а также положений о чистоте и безопасности, стандарты HI предъявляют конкретные требования к номерам в хостеле [9].

Например, пространство, выделяемое на одного человека в номере, должно составлять не менее 5 куб. м, минимальная высота потолков – 2,5 м. Минимальная площадь пола на одну кровать (одно- или двухъярусную) должна составлять не менее 4 кв. м., а расстояние от спинки двухъярусной кровати до потолка – не менее 75 см. Размер кровати – не менее 80 на 190 см, между кроватями должно соблюдаться расстояние в 75 см либо присутствовать перегородка.

Туалеты и душевые в хостеле должны быть предусмотрены в след. минимальных соотношениях: 1 туалет на 12 человек (по меньшей мере, по одному для каждого пола); 1 раковина на 6 человек; 1 душевая или ванна на 15 человек (по меньшей мере, по одной для каждого пола). Также обязательно наличие в хостеле горячей воды, мыла и сушилок для рук (в местах общего пользования). Кроме того, в положениях отражены требования HI к проведению проверок в хостелах, персоналу, информационному обеспечению и приему заказов и многому другому.

4.2. Основные клиенты хостелов

В большинстве случаев клиенты современных хостелов – это молодежь. Более того в некоторых странах или регионах даже существуют ограничения по возрасту для размещающихся в хостеле (например, в Баварии согласно местному законодательству возраст постояльцев не должен превышать 26 лет). Но молодые люди - не единственная категория обитателей хостела.

Некоторые семьи тоже останавливаются в хостелах, где для них порой могут быть созданы специальные “семейные” номера. Также гостями хостела являются путешествующие “дикарем”, те, кто привык изучать новую страну самостоятельно и способен сам обеспечить себя всем необходимым, имея крышу над головой [15].

Поскольку путешествия с рюкзаком по различным городам и весям еще не вошли в моду и не получили широкого развития среди наших соотечественников, вновь создаваемые хостелы в основном ориентируются на иностранцев. Но следует помнить, что в хостелах отсутствуют какие-либо ограничения (за исключением, конечно же, правил поведения), и они готовы с радостью принимать гостей из любых мест, включая Россию и страны постсоветского пространства.