Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях».pdf

Прогнозирование конфликта^[16] – это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Основным источником прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально – психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; социально – психологический климат; лидерство и микрогруппы и другие социально – психологические явления.

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на исключение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Но конфликты можно предупредить, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организационной системе. Основными способами такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть^[17]:

• Постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
• Подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально – психологических особенностей;
• Соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;
• Воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого – педагогической культуры общения и др.

Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной.

Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов^[18], которые важно принимать во внимание в управленческой деятельности.

Первый этап. Признание реальности конфликта всеми конфликтующими сторонами.

Второй этап. Узаконение конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соглашению соблюдения установленных норм и правил взаимодействия в сложившемся инцинденте.

Третий этап. Упорядочение конфликта, то есть создание надлежащих органов, рабочих групп по регулировке конфликтного взаимодействия.

В дополнение, в процессе регулирования конфликтов принципиально принимать во внимание надлежащие технологии регулирования конфликтов:

1. Информационные технологии – ликвидация недостатка информации в конфликте или дополнение; минимизация из информационного поля неверной, и искаженной информации; уничтожение слухов.

2. Коммуникативные технологии – организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение действенного общения.

3. Социально – психологические технологии – работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепления социально – психологического климата в коллективе.

4. Организационные технологии – решение вопросов в области кадров; применение методов поощрения и наказания; перемена условий коммуникации сотрудников.

Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение конфликта будет полным и неполным. Абсолютное разрешение конфликта может быть достигнуто при устранении причин, предмета инцидента и конфликтной ситуации. Неполное разрешение конфликта произойдёт в том случае, если будут устранены не все предпосылки или же конфликтные источники. В этом случае неполное разрешение конфликта имеет возможность быть рубежом на пути к его абсолютному разрешению.

Алгоритм действий руководителя в процессе управления конфликтами находится в зависимости от множества моментов – содержания самого инцидента, критерия его появления и развития. Вследствие этого универсального метода деятельности руководителя по управлению конфликтами не существует. Но некоторые основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно отметить:

Первый шаг – исследование оснований появления конфликта – наблюдение, анализ результатов деятельности, личная беседа, изучение документов, изучение биографических и анкетных данных всех участников конфликта.

Второй шаг – сокращение числа участников – работа с лидерами в микрогруппах, перераспределение функциональных обязанностей, поощрение или санкции.

Третий шаг – вспомогательный анализ конфликта с помощью экспертов – опрос экспертов, привлечение медиатора, психолога.

Четвёртый шаг – принятие решения – административные и педагогические способы.

Существует четыре структурных метода разрешения конфликта^[19]:

1. разъяснение требований к работе – до сотрудников необходимо довести следующую информацию: уровень результатов, который будет достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определенные политика, процедуры и правила организации;

2. координационные и интеграционные механизмы – установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации: принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтом, так как подчиненный знает, чьим решениям ему следовать. Применяются средства интеграции, такие, как использование служб, осуществляющих связи в функциональных подразделениях;

3. установление общеорганизационных комплексных целей – действенное воплощение этих целей требует общих усилий сотрудников, групп. Основная идея – направить усилия всех участников на достижение совместной цели;

4. система вознаграждений – люди, которые вносят вклад в достижение совокупных целей организации, могут помочь иным группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, обязаны вознаграждаться.

Далее рассмотрим пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:^[20]

• уклонение – стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта или старается не попадать в ситуации, провоцирующие возникновение противоречий;
• сглаживание – апеллируя к потребностям в солидарности, «сглаживатель» старается не показывать признаки конфликта; в итоге может наступить мир и гармония, но проблема не исчезнет – возрастет вероятность того, что, в итоге произойдет взрыв конфликта;
• принуждение – лицо, использующее такой стиль, как правило ведет себя агрессивно, пытается заставить принять свою точку зрения любой ценой – стиль эффективен, когда руководитель имеет значительную власть над подчиненными;
• компромисс – характерен принятием позиции другой стороны, но только лишь до некоторой степени, сводит к минимуму недоброжелательность, негатив и дает возможность быстро разрешить конфликт. Но использование его на ранней стадии конфликта может помешать решению проблемы, сократить время поиска альтернатив;
• решение проблемы – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы осознать истинные причины конфликта и обнаружить курс действий, приемлемый для всех сторон. В крайне сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются основами для принятия решения, появление конфликтных ситуаций надо поощрять и полностью управлять ситуацией, используя данный стиль.

2.2 Нравственно – этические аспекты управления конфликтами

Конструктивное управление конфликтом возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Неудачи, как правило, являются следствием нарушения этики и технологий рационального поведения в конфликте^[21].

Для уяснения определённого содержания этих технологий принципиально понимать, собственно, что само общение как сложный и многогранный социально–психологический процесс характеризуется 3-мя ведущими содержательными качествами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Любой из них владеет условной самостоятельностью и гарантирует конкретные цели субъектов общения. К примеру: коммуникативный нюанс отображает стремление партнеров по общению к обмену информацией, а интерактивный аспект имеет место быть в надобности соблюдения ими установленных норм коммуникаций. Ещё это видно в стремлении их активному функциональному воздействию друг на друга в конкретном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения в обоюдной эмпатии, сочувствовании, сопереживании, поддержке.

В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в определении алгоритма такой деятельности важно принимать во внимание следующие принципы управления конфликтами^[22]:

• объективности и адекватности оценки самого конфликта;
• конкретно-ситуационного подхода к инциденту;
• гласности;
• демократического воздействия, опоры на общественное мнение;
• комплексного использования способов и приемов воздействия.

Не менее важным для руководителя в управлении конфликтами является учёт некоторых негативных факторов для принятия конструктивных решений:

1. Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, лишь только с точки зрения того, как они исполняют его указания) – не даёт понять истинные мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта.

2. Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности – приводит к неверным решениям, связанным с личной оценкой предмета инцидента.

3. Межличностные отношения с конфликтными сторонами (симпатии, антипатии, дружба) – приводят к принятию неверных решений, проявляющихся в тенденциозном отношении к одному из участников конфликтной ситуации.

Особенное место в содержании технологий действенного общения в конфликте занимают мотивированные установки конфликтных сторон. В первую очередь, это связано с существенным противоречием в самом процессе такового общения. С одной стороны, конфликтующие личности особенно остро нуждаются в том, чтобы правильно понимать друг друга, а с другой стороны, это взаимопонимание отсутствует, так как нет необходимого доверия между ними, их закрытость по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или же неосознанной самозащитой в конфликтной ситуации. Значит, для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу обоюдного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую мотивированную установку на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных этических правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. Здесь я приведу наиболее существенные^[23]:

• концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении;
• уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали;
• сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации;
• в процессе приема информации не перебивайте говорящего; не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа – это можно сделать после получения и уточнения информации;
• добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли, соблюдайте последовательность сообщения информации; убедитесь в точности информации, а далее переходите к новым сообщениям;
• поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, открытость и проявляйте эмпатию к собеседнику;
• используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головы в знак понимания и иные, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте^[24]. Понятно, что всплеск эмоций в самом процессе разрешения спора – плохой союзник и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает конфликтующим сторонам понять и услышать друг друга, оно не позволяет им ясно излагать свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии также является одним из необходимых условий предотвращения и конструктивного разрешения проблемы.^[25]