Файл: Лекція 1.doc

ЛЕКЦІЯ 1. Туризм як об’єкт менеджменту

1. Туризм як вид життєдіяльності людини

2. Сервісний менеджмент як основа менеджменту туризму

3. Особливості та специфіка менеджменту туризму

4. Загальні підходи до визначення менеджменту туризму

5. Характерні риси менеджменту туризму

6. Передумови виникнення та основні етапи розвитку менеджменту туризму

1. Туризм як вид життєдіяльності людини

Туризм, як окремий вид подорожей, має власні понятійно-термінологічні обмеження та характеристики. Одне з перших та найбільш точних визначень туризму було сформульоване професорами Бернського університету (Швейцарія) Хунзикером та Крапфом і, пізніше, було прийняте Міжнародною асоціацією наукових експертів по туризму:

туризм - ряд явищ та взаємовідношень, які виникають в результаті подорожей людей до тих пір, поки це не призводить до постійного перебування в даних місцях і отримання будь-якої вигоди. Таке визначення не стосується екскурсій, не пов'язаних з ночівлею, а також ділових подорожей, які передбачають отримання доходу, навіть якщо його отримують не в країні перебування. З часом базова концепція туризму розширилася. З точки зору різних наук і практичної оцінки туризму в різних галузях суспільного життя йому даються і різні визначення.

1) Цілий ряд вчених розглядає туризм передусім як форму міграції населення; під туризмом прийнято розуміти одну з форм міграції населення, що характеризується тимчасовим його переміщенням з одного району країни до іншого, або з однієї країни до іншої; під туризмом розуміють всі види пересування, не пов'язані зі зміною місця проживання та роботи.

2) Вчені-правознавці додають сюди також правовий аспект, визначаючи туризм, зокрема — міжнародний, як «систему подорожей, що здійснюється на підставі міжнародних угод з урахуванням діючих міжнародних звичаїв».

3) Туризм розглядається і як форма розумового та фізичного виховання.

4) Під туризмом розуміють популярну форму організації відпочинку, проведення дозвілля.

6) Манільська декларація світового туризму (Філіппіни, 1980 р.) визначає його як один з видів активного відпочинку, що являє собою подорож, яка здійснюється з метою пізнання тих чи інших районів, нових країн і поєднується в ряді країн з елементами спорту.

8) Організація Об’єднаних Націй визначає туризм як «активний відпочинок, що впливає на зміцнення здоров'я, фізичний розвиток людини, пов'язаний з її пересуванням за межами постійного місця проживання».

9) Вчені-економісти розглядають туризм як галузь економіки нематеріальної сфери (індустрія туризму) по обслуговуванню людей, що знаходяться поза місцем постійного проживання;

10) Найбільш універсальне, уніфіковане визначення туризму використовується у його статистиці. Згідно цього визначення, туризмом вважається діяльність осіб, які подорожують і перебувають у місцях, що знаходяться за межами їхнього звичайного середовища протягом періоду, що не перевищує одного року підряд, з метою відпочинку, діловими та іншими цілями. Це визначення, прийняте Всесвітньою туристичною організацією, використовується в усіх країнах-членах ВТО, в тому числі й в Україні.

---

11) У законі України «Про туризм» читаємо: «Туризм — тимчасовий виїзд людини з місця постійного проживання з оздоровчою, пізнавальною або професійно-діловою метою без заняття оплачуваною діяльністю».

Хоча в процесі розвитку туризму з'явилися різні тлумачення цього поняття, особливу значущість при визначенні цього явища мають наступні критерії:

• зміна місця. В даному випадку йдеться про поїздці, яка здійснюється в місце, що знаходиться за межами звичайного середовища.

• перебування у іншому місці. мандрівники не повинні знаходитися у відвідуваному ними місці 12 місяців підряд і більш.

• оплата діяльності туриста у відвідуваному місці не здійснюється.

Функції туризму: пізнавальні, освітні, рекреаційні, соціальні, виховні…..

2. Сервісний менеджмент як основа менеджменту туризму

Хід економічної історії в XX ст певною мірою підтвердив теоретичну концепцію Д. Белла про стадії розвитку цивілізації як:

• доіндустриального;

• індустріального;

• постіндустріального суспільств.

Вважається, що економічно найбільш розвинені країни Заходу більше 20 років тому вступили в постіндустріальну стадію.

За загальним визнанням прибічників концепції постіндустріального суспільства, найбільш фундаментальною ознакою змін, що відбуваються, є:

• переорієнтація виробництва із просто створення матеріальних благ на надання послуг в широкому сенсі слова;

• генерування інформації;

• у свою чергу усередині сервісного сектора найінтенсивніше процеси зміни структури робочої сили і зайнятості йдуть не в галузях, що пропонують традиційні послуги (побутові, транспортні, торгівельні), а там, де споживачі виступають як індивідуальності, де виробництво послуги і її вжиток персоніфіковані і нерозривно зв'язані.

Останній феномен, що отримав спочатку в англомовній, а потім і світовій науковій літературі по сервісному бізнесу - кастомізація (від англ. customer – споживач), означає особливий, індивідуалізований підхід до задоволення потреб окремого клієнта і вважається ідеалом взаємодії по лінії «постачальник послуг – клієнт». В зв'язку з цим виробництво послуг, покликане за своєю суттю обслуговувати клієнта, задовольняючи його насущні особисті або корпоративні потреби, стає домінантою для менеджменту сучасних організацій, його концепцій, методів і прийомів і визначає конкурентні стратегії, засновані на навиках і уміннях надавати високоякісний сервіс. Суспільство, інститути якого, перш за все економічні, готові реалізувати такі підходи, стає в справжньому сенсі сервісним, а економіка з індустріальної перетворюється в сервісну.

«Сервісна» цивілізація передбачає радикальну зміну світогляду керівників і менеджерів підприємств. Для досягнення успіху потрібні новий менталітет, інші здібності і організаційні форми. Головні відмінності між сервісною і індустріальною економікою полягають в наступному.

---

Відмінності між індустріальною та сервісною економікою

критерії	індустріальна економіка	сервісна економіка
товар	виробники націлені на максимізацію випуску товарної продукції	підприємства перш за все прагнуть підвищити ефект корисності дорогою повнішого задоволення специфічних потреб клієнта;
корисність	поняття корисність ототожнюється з матеріальним продуктом	корисність визначається характером використання і рівнем досконалості так званого сервісного продукту – самостійної послуги або системи, об'єднуючої матеріальний продукт і відповідні послуги;
якість	якість є синонімом поняття «добре виготовлено»;	відносно якості йдеться про встановленні інтерактивних і постійно відстежуваних стосунків із споживачем, що дозволяє максимізувати міру його задоволеності;
технології	основні технології зосереджені в області перетворення сировини в готову продукцію	основні технології пов'язані з постачанням послуг і функціонуванням матеріально-сервісних систем;
характер менеджменту	менеджмент носить «механістичний» характер із-за надмірної впорядкованості і ієрархічної організації	управління відрізняється прудкістю ухвалення рішень, гнучкістю, мережевою організацією, відвертістю і свободою маневру і може бути визнане як новий тип менеджменту.

Поняття «сервісний менеджмент» увійшло до наукового і практичного обороту на початку 80-х років в Швеції і Великобританії. З тих пір воно поступово стало загальноприйнятим, позначаючим принципову спрямованість управлінській діяльності. Подібна орієнтація, проте, почала виявлятися набагато раніше за введення відповідного терміну в рамках таких дисциплін, як маркетинг, управління людськими ресурсами і управління операціями.

На формування нової парадигми головну дію надали принаймні такі області як:

• маркетинг,

• операційний менеджмент,

• організаційна теорія,

• управління людськими ресурсами

• управління якістю

• практику кар'єрних менеджерів і консультантів, на прийоми і способи дій яких глибоко вплинув досвід менеджменту відомих сервісних фірм, таких, як SAS (авіаперевезення), Club Med (готельно-туристичний бізнес), Arthur Andersen Consulting (консультаційні і аудиторські послуги), Federal Express (логістика), Wal-Mart (роздрібна торгівля).

З початку 80-х років до проблеми управління різними аспектами діяльності сервісних організацій став застосовуватися абсолютно новий підхід, який заклав основи того, що пізніше Р. Норманн назвав сервісним менеджментом.

Сервісний менеджмент - філософія управління, згідно якої воно має бути принципово орієнтоване:

• на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому сервісного продукту, що володіє певним ефектом корисності, тобто якістю, оцінюваним споживачем;

• на створення в організації можливості і умов для виробництва такого продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією);

• на те, що пов'язує цілі і інтереси (вигоди) всіх залучених в процес надання послуги сторін.

---

З приведених визначень виходить, що головним чинником, що обумовлює успіх сервісного підприємства, є здатність задовольняти запити клієнта. Генеральна стратегія орієнтації на споживача означає, що останній знаходиться в центрі уваги підприємства, яке повинне прагнути якнайкраще зрозуміти тенденції розвитку його системи переваг. З іншого боку, підприємство певною мірою може впливати на поведінку споживача і ринок.

Сутність сервісного менеджменту як організаційної функції полягає у:

• виробленні і ухваленні рішень відповідно до вказаної принципової установки;

• забезпеченні внутріфірмової координації дій;

• управлінні якістю як системним чинником;

• управлінні поведінкою клієнта і чинниками впливу на ринок;

• розвитку персоналу, який стає ключовою передумовою успіху.

Стратегічні елементи сервісного менеджменту

В ході обговорення стратегій відносно промислових товарів маркетологи, як відомо, зазвичай використовують чотири основні стратегічні елементи 4P маркетингового набору

• продукт (product), ціну (price), місце (place) просування (promotion).

До послуг необхідно не лише по-новому трактувати вказані елементи, але і брати до уваги інші, такі: процес (process), продуктивність (productivity), люди (people) матеріальні ознаки якості (physcal evidence).

У зв'язку з цим пропонується застосовувати модель з восьми елементів (8Р) інтеграційного сервісного менеджменту, що дає синергетичний ефект, сприяючий успіху сервісного бізнесу:

1. Туристичний продукт. 2. Місце, простір і час. 3. Процес. 4. Продуктивність і якість. 5. Люди. 6. Просування. 7. Матеріальні ознаки якості. 8. Ціна та інші витрати споживача.

2. Особливості та специфіка менеджменту туризму

Діяльність в управлінні туризмом специфічна і істотно відрізняється від діяльності працівників інших галузей. Управління туризмом має ряд особливостей, що випливають зі специфічних властивостей наданих послуг у системі "людина - людина". Ці особливості полягають у наступному:

1. Широке проникнення туризму в людське суспільство при складних взаємозв'язках між галузями, підприємствами, природними компонентами, включеними в сферу туристичної діяльності, що зумовлює подвійну відповідальність в управлінні туризмом:

• по-перше, будь-яка туристичне підприємство несе відповідальність за результати своєї діяльності стосовно до масштабів свого регіону в економічному, екологічному, соціальному й іншому аспектах;

• по-друге, воно відповідально перед своїми співробітниками.

2. Сильний вплив з боку зацікавленої клієнтури. Бажання і претензії різних категорій можуть не тільки не збігатися, але і бути протилежними, наприклад протиріччя між власниками готелів, місцевими жителями, різними віковими категоріями туристів, постачальниками різних туристичних послуг і товарів.

3. Важко вимірювані цілі управління в масштабі регіону й обмежений вплив на регіон, що виявляється в основному при економічній ефективності діяльності туристичного підприємства, обумовленої позитивними результатами роботи окремих туристичних фірм і підприємств розміщення, харчування, транспорту, розваг і ін. Для менеджменту приватних туристських підприємств, які в своїй діяльності орієнтуються на здобуття прибутку, характерні чіт­кі і вимірні цілі — накопичення цінностей, рух готівки, прибуток. Для менеджменту туристських організа­цій таких цілей не існує ні на рівні підприємства, ні на рівні регіону.

4. Невіддільність турпродукту від джерела його формування. Якщо споживач замовив путівку в березні на червень, а в травні турфірма припинила своє існування, то, природно, що ця послуга не буде зроблена через відсутність її джерела.

5. Велика частина туристських підприємств — малих розмірів.

6. Найважливішою особливістю туризму як об'єкту управління є специфіка туристського продукту – ПОСЛУГИ.

---

Послуга – 1) це будь-який захід або користь (вигода), які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невідчутні і не приводять до заволодіння чим-небудь; 2) продукт праці, корисний ефект якої виступає|вирушає| не у формі|у формі| речі, а у формі|у формі| діяльності, направленої|спрямованої| на річ або на людину.

Тому найважливішою особливістю менеджменту туризму є специфіка послуг (і в т.ч. туристичного продукту), яка полягає у:

• неосяжності;

• неспроможності до зберігання;

• різноманітності його складових;

• невід’ємності процесу виробництва і споживання туристичної послуги та присутності клієнта в процесі його надання;

• послуга існує тільки|лише| в процесі її виробництва

• мінливості якості;

• сезонності попиту.

2. Загальні підходи до визначення менеджменту підприємств туризму і готельного господарства

Менеджмент туризму в існує вже давно, але теорія його розроблена відносно слабо. Безліч публікацій, різноманітність підходів в описі різних аспектів менеджменту туризму, емпірична і дослідницька робота в цьому напрямі свідчать про значущість даної дисципліни і підтверджують зростаюче практичне значення менеджменту туризму.

По своїй природі управління в системі туризму неоднорідне, оскільки включає різні форми власності, індивідуальна і колективна праця. Програми обслуговування туристів повинні враховувати цілі подорожі в аспектах його змісту, виду і якості наданих послуг. Це визначає вибір інфраструктури туризму, до якої відносяться засоби розміщення, підприємства харчування, бюро подорожей і екскурсій, туристичні агентства і транспортні підприємства, трансфер, музеї, киносервис, служба побуту, спортивні комплекси, центри розваг, здоров'я й ін.

Управління туристичною діяльністю - це виконавське мистецтво керівних структур у сфері туризму, що жадає від керівника динамізму, прояву індивідуальності, швидкої адаптації до часто змінюються ситуаціям.

Туристичний менеджмент - особлива діяльність, цілеспрямований вплив на працівників, управління і координацію операцій туристичних підприємств в умовах ринку для досягнення мети й одержання прибутку.

Функція менеджменту - організація управління туристичним підприємством, виражає процес створення структури керування. Ця функція має два аспекти: створення структурних підрозділів відповідно до мети і стратегією підприємства і установлення взаємин між підрозділами різних рівнів для розподілу обов'язків і координації виконання завдань.

Функції і задачі менеджменту туризму:

• стратегічне управлінське планування;

• організація управління туристичним підприємством;

• координація роботи всіх підрозділів;

• управління персоналом, підвищення його професійного рівня, створення умов для реалізації потенційних можливостей працівників.

---