Файл: Методы и средства проектирования информационных систем и технологий (Организационная структура управления предприятием).pdf

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что в текущее время внедрение инноваций имеет огромную роль для повышения эффективности работы банков, обеспечивающей доходность компании и высокий уровень качества предоставляемых ею услуг. Современные сервисы предлагают широкий спектр коммерческих и бесплатных инструментов по автоматизации различных бизнес-процессов. Эффективный учет и обработка обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы помогает предприятию достичь своих целей и повысить качество предоставляемых услуг.

В большинстве существующих крупных компаний для повышения эффективности работы банка, помимо отдела системного администрирования, создаются отделы технической поддержки для обеспечения их помощью в различных проблемах и вопросах, касающихся оказываемых услуг. В таком отделе наиболее важным аспектом работы является высокий уровень обслуживания и скорость решения поставленных задач. Для автоматизации учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы интегрируют различные информационные системы ServiceDesk, которые позволяют автоматизировать процессы и решить проблему с совместной работой над обращениями.

Для организации эффективной работы и повышения степени удовлетворенности пользователей при формировании отдела обращаются к библиотеке ITIL, в которой можно найти различные принципы организации технической поддержки. Данный подход делает акцент предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

Согласно библиотеке ITIL, основной задачей при организации технической поддержки является увеличение уровня обслуживания сотрудников, а именно достижение наименьшего времени реакции на обращение и быстрое решение инцидентов.

Исходя из факторов актуальности данной исследования, рационально сформулировать его объект, предмет и цель.

Объект исследования данной курсовой работы - бизнес-процессы обращения в техническую службу поддержки банка.

Предмет исследования - учет и обработка обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы..

Цель исследования данной курсовой работы - описать автоматизацию учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы.

Исходя из данной цели, требуется решить следующие задачи:

1. Дать технико-экономическую характеристику предметной области и предприятия

2. Исследовать информационное обеспечение задачи

3. Изучить программное обеспечение задачи

4. Провести контрольный пример реализации и его описание

В соответствии с целью и задачами исследования были использованы следующие методы:

- теоретический анализ и синтез литературы по теме исследования,

- изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики,

- сравнение,

- абстрагирование,

- конкретизация и идеализация,

- индукция и дедукция,

- аналогия,

- классификация,

- обработка и обобщение полученных данных.

Глава 1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

Услуги, предоставляемые АО "Тинькофф Банк" г.Москвы и его подразделениями

Услуги для корпоративных клиентов
Операции на вексельном рынке:
Документарные операции
Услуги для частных лиц^[1]

TCS Group Holding PLC (TCS LI) («Группа»), включающая в себя Банк «Тинькофф Кредитные Системы» («ТКС Банк») и страховую компанию «Тинькофф Онлайн Страхование», сообщила в декабре 2014 года о переименовании ТКС Банка в «Тинькофф Банк» с начала 2015 г.

9 декабря 2016 года стало известно о планах Группы Тинькофф - в ближайшие два года запустить семь центров разработки на территории России.

На первом этапе такие центры начнут действовать в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Саратове и Владивостоке. В дальнейшем предполагается задействовать в проекте другие города России.

Компания хочет расширить географию поиска разработчиков за счет регионов, это даст возможность быстрого подъема ресурса разработчиков по мере возрастания числа задач, усилит производственный цикл за счет разных временных зон, сократит время вывода продуктов на рынок^[2].

Предполагается, что сотрудники центров будут работать над продуктами для платформы Tinkoff.ru и заниматься технологическими исследовательскими проектами, не связанными напрямую с деятельностью компании. В каждом центре будут работать от 50 до 150 человек, в зависимости от региона.

Основным направлением деятельности Банка является предоставление розничных банковских услуг физическим лицам, обслуживание счетов индивидуальных предпринимателей («ИП») и компаний малого и среднего бизнеса («МСБ») на территории Российской Федерации. Банк действует в соответствии с Генеральной лицензией на осуществление банковских операций No 2673, выданной ЦБ РФ 08 декабря 2006 года.

Данная лицензия была выдана повторно 15 апреля 2013 года в связи с изменением требований, относящихся к определенным банковским операциям. Банк является участников госпрограммы страхования вкладов, утвержденной ФЗ No 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» от 23 декабря 2003 года. В соответствии с государственной системой страхования, гарантируется 100% возмещения по вкладам, сумма которых меньше или равна 1 400 тыс. руб. для физлиц, на случай введения моратория на платежи со стороны ЦБ РФ или отзыва лицензии у банка.

Большую часть предоставляемых услуг составляет осуществление денежных переводов в рублях и валюте:

Прием и перечисление жилищно-коммунальных и прочих платежей
Зачисление заработной платы, пенсий, пособий и прочих выплат на личные банковские счета
Зачисление заработной платы и прочих денежных сумм на банковские карты системы VISA
Выпуск и обслуживание пластиковых карт системы безналичных платежей VISA
Предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с обеспечением комфортных условий конфиденциальной работы с ценностями

Осуществление денежных переводов в рублях и валюте:

Переводы с личного банковского счета
Переводы без открытия личного банковского счета
Переводы с использованием системы Western Union
Переводы с использованием системы “Золотая корона – денежные переводы”^[3]

Таблица 1 – Технико-экономические показатели объекта управления

№ п\п	Наименование характеристики (показателя)	Значение показателя на 31.03.2018
1	Процентные доходы, рассчитанные с использованием метода эффективной процентной ставки	17 603
2	Прочие аналогичные доходы	79
3	Процентные расходы, рассчитанные с использованием метода эффективной процентной ставки	(3 421)
4	Процентные доходы	0
5	Процентные расходы	0
6	Расходы на страхование вкладов	(241)
7	Чистая маржа	14 020
8	Оценочный резерв под кредитные убытки по кредитам и авансам клиентам	(3 234)
9	Оценочный резерв под кредитные убытки по долговым ценным бумагам, оцениваемым по справедливой стоимости через прочий совокупный доход	(13)
10	Чистая маржа после оценочного резерва под кредитные убытки	10 773
11	Комиссионные доходы	5 778
12	Комиссионные расходы	(2 007)
13	Расходы на привлечение клиентов	(3 058)
14	Расходы за вычетом доходов от операций с иностранной валютой	(598)
15	Доходы за вычетом расходов от реализации долговых ценных бумаг, оцениваемых по справедливой стоимости через прочий совокупный доход	271
16	Доходы за вычетом расходов от реализации инвестиционных ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи	0
17	Расходы от операций с долговыми ценными бумагами, оцениваемыми по справедливой стоимости через прибыль или убыток	(23)
18	Прибыль от продажи безнадежных долгов	0
19	Агентские комиссии от страховых операций	65
20	Административные и прочие операционные расходы	(4 958)
21	Прочий доход от операционной деятельности	465
22	Прибыль до налогообложения	6 708
23	Расходы по налогу на прибыль	(1 418)
24	ПРИБЫЛЬ ЗА ПЕРИОД	5 290

1.2. Организационная структура управления предприятием

Органами управления отделения банка АО “Тинькофф Банк” г.Москвы являются:

-высший орган управления – общее собрание акционеров;

-наблюдательный орган управления – Совет директоров;

-исполнительный орган – Правление Банка;

-контрольный орган – независимый аудитор.

Рисунок 1. Организационная структура отделения банка АО “Тинькофф Банк” г.Москвы

Совет директоров является одним из важнейших элементов системы корпоративного управления "Тинькофф Банк" и осуществляет общее руководство деятельностью банка. В своей работе Совет директоров руководствуется интересами клиентов банка и акционеров.

Основными задачами Совета директоров являются участие в выработке и принятии стратегии развития банка, формирование исполнительного органа и контроль за их деятельностью, организация оценки эффективности функционирования системы внутреннего контроля и управления рисками, определение кадровой политики и участие в выработке решений по вопросам управления банком^[4].

Приоритетными направлениями деятельности Совета директоров ЗАО "Тинькофф Банк" являются продолжение внедрения международных практик корпоративного управления, обеспечение роста операционной и финансовой эффективности, установление ориентиров деятельности банка на долгосрочную перспективу, определение стратегии развития взаимовыгодного сотрудничества обеспечивающее защиту интересов клиентов и акционеров "Тинькофф Банк".

Решение этих задач опирается на ценный опыт независимых директоров в различных сферах деятельности. Опыт членов Совета директоров, а также совместные усилия руководства с командой банка, позволят ЗАО "Тинькофф Банк" с успехом пройти через экономические сложности и выполнить все поставленные задачи.

Исполнительный орган отделения банка АО “Тинькофф Банк” г.Москвы. Управление текущей деятельностью Банка реализуется исполнительным органом коллегиального типа – Правлением. Оно отвечает за реализацию решений, принятых участниками Совета директоров Банка и Общего собрания акционеров. Свои действия Правления в обязательном порядке реализует от имени Банка в установленным действующим законодательством порядке, опираясь на правила и прочие документы, принятые Советом директоров Банка или участниками Общего собрания акционеров.

Ревизионная комиссия. Для осуществления контроля за финансово-хозяйственной деятельностью Правления Банка, функции ревизионной комиссии выполняет независимый аудитор, утверждаемый на Общем собрании акционеров Членами ревизионной комиссии не могут быть избраны члены Совета директоров и Правления Банка^[5].

1.3. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

В рамках анализа процессов учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы было проведено исследование системы обрабатываемой информации, периодичность и сроки сбора, их источники, необходимые для разработки информационной базы. Данный анализ позволил выделить частный объект проектирования и определить проблемные точки функционирования системы АО “Тинькофф Банк” г.Москвы.

Основной объект учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы – заявка.

Проблемная диагностика, проведенная в рамках прохождения преддипломной практики, показала, что в банке АО “Тинькофф Банк” г.Москвы имеют место:

- дублирование данных и низкое качество информации;
- недостаточная прозрачность бизнес-процессов и сложность их отслеживания;
- недостаточная координация между отделами, приводящая к существенным потерям, и др.

Для определения наиболее проблемных бизнес-процессов была реализована оценка функций с точки зрения времени их выполнения. Например, процесс обработки запроса на кредит включал в себя операции, показанные на рис. 2.

Сначала в кредитном отделе АО “Тинькофф Банк” г.Москвы заполнялся документ — заявка на предоставление кредита, правильность заполнения которой проверял сотрудник кредитного отдела (время обработки составляло 0,5 час, время подготовки документа — 0,8 час, время ожидания — 1,5 час)^[6].

Заполнение документа в кредитном отделе

Проверка платежеспособности клиента

Проверка безопасности

Оформление разрешения кредитного комитета

Рисунок 2. Процесс обработки в АО “Тинькофф Банк” г.Москвы запроса на кредит