Файл: Методы и средства проектирования информационных систем и технологий (Организационная структура управления предприятием).pdf

Серийно-порядковый метод - кодами служат числа натурального ряда с закрепленной отдельной серией этих чисел за объектами классификации с одинаковыми признаками. Чаще всего используется для идентификации объектов в сочетании с классификационным методом (классификатор должностей и служащих).

Таблица 4 –– Используемые системы кодирования^[14]

2.3 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

Механизмом учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы являются работники банка, в свою очередь управление осуществляется через установленные процедуры рассмотрения заявок и кредитный комитет^[15].

Рассмотрим поподробнее схему работы учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы (Рисунок 5)

Рисунок 5. Второй уровень бизнес-процессов учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы

Итак, в службу поддержки обратился клиент с целью получить консультацию по поводу оформления кредита. В ходе переговоров он предоставляет документы, необходимые для рассмотрения заявки. Кредитным комитетом рассматриваются предоставленные данные, в случае несоответствия данных идет отказ в выдаче кредита. Если все в порядке, данные передаются экспертам отдела для детального рассмотрения данных, чтобы удостовериться, что заемщик способен выплатить кредит. При удовлетворении всех условий банк дает согласие на выдачу кредита, извещая клиента и заключая с ним кредитную сделку (Рисунок 6)^[16].

Рисунок 6. IDEF3-диаграмма бизнес-процессов учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы

Итак, в службу поддержки приходит заявка клиента, например на предоставление кредита. Перед заключением договора сотрудники кредитного отдела банка анализируют предоставленные клиентом данные: точны ли его личные данные, насколько полно представлены все требуемые сведения и т.д. Перекресток ХOR демонстрирует, что на данном этапе могут иметь место 2 варианта развития событий, несовместных между собой: если данные не соответствуют действительности, сразу же происходит отказ в выдаче кредита. Если же все предоставленные клиентом сведения верны (в базе нет противоречий), они отправляются на анализ в отдел кредитной политики. Перекресток «асинхронное ИЛИ» указывает на то, что на данном этапе происходит запуск нескольких событий: проверяется, чем занимается клиент, каковы его доходы, сможет ли он выплачивать кредит в течении срока, указанного в заявке, и приемлем ли этот срок для банка.

Обязательное завершение всех этих процессов также осуществляется перекрестком . Проанализированная информация далее передается в кредитный комитет, где и будет выдвинуто окончательное решение по выдаче кредита.

В качестве средства реализации данной информационной модели было выбрано автоматизированное средство «DIRECTUM».

2.4 Характеристика результатной информации

Выбранное автоматизированное решения учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы позволяет получать следующую результативную информацию.

Ведение истории обращений в электронном виде позволяет устранить недостатки телефонного общения, представленные в таблице 6.

Таблица 6 – Эффект от внедрения системы истории обращений

Глава 3. Программное обеспечение задачи

3.1 Общие положения выбранного автоматизированного решения

Важный аспект учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы– наличие обратной связи. Как правило, обратная связь обеспечивается службой поддержки.

Существует несколько форм организации работы службы поддержки. Классическая форма – это телефонный звонок. При этом уровень решения проблем, консультирования и учета пожеланий пользователей оказывается средним. Неэффективность такой схемы наглядно проявляется с ростом числа обращений, особенно – обращений административного характера.

С точки зрения пользователей, телефонный разговор является удобной формой обращения в службу поддержки. Однако в действительности такая форма содержит ряд серьезных недостатков. Для их устранения используются специальные автоматизированные системы: в частности, это легкодоступные системы, позволяющие любому авторизованному пользователю отправлять свои обращения в электронном виде.

Выбранная для учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы компонента "Обращения в службу поддержки" состоит из следующих справочников:

• "Обращения в службу поддержки".
• "Вид обращения".
• "Журнал регистрации".
• "Статус рассмотрения".
• "Состояние".
• Стандартный справочник системы DIRECTUM "Работники".

Визуально справочник "Обращения в службу поддержки" аналогичен другим справочникам системы DIRECTUM. Карточка обращения состоит их трех основных разделов:

• Общая информация об обращении.
• Информация по работе с обращением, не связанная с этапами работы.
• Ход работ по обращению.

Возможности

• Обеспечить прозрачность работы службы поддержки для пользователей.
• Обеспечить безотказную работу службы поддержки.
• Обеспечить формализацию работы с обращениями внутри подразделения внедрения.
• Повысить качество работы службы поддержки.
• Обеспечить руководство группы внедрения доступной и достоверной информацией и ходе внедрения.

В качестве архитектуры приложения за основу была взята трехуровневая архитектурная модель, которая включает в себя.

1. Клиент – интерфейсный компонент комплекса, предоставляемый конечному пользователю.
2. Сервер приложений – обеспечивает обмен данных между клиентом и сервером баз данных и содержит часть бизнес логики.
3. Сервер баз данных – обеспечивает хранение данных.

Клиент «DIRECTUM» представляет собой интерфейсную программу, которая отвечает за отображение следующей информации.

1. Новости и сообщения от компании.
2. Телефон технической поддержки и дополнительные номера с указанием соответствий отделам, резервный номер телефона, номер для сотовых телефонов, электронный почтовый ящик компании для писем в отдел технической поддержки, сайт компании и информацию по предоставляемым услугам.
3. Информация о доступности поддержки it-специалистами. Включает в себя цветовой индикатор статуса. Может сообщить о возможных проблемах связи и работе программ, необходимых для осуществления поддержки.
4. Область с отображением инвентарного номера компьютера, чтобы специалисты могли быстро определить принадлежность данного компьютера определенному клиенту компании.

Из функциональных особенностей клиент «HG-Informer» включает в себя:

1. Возможность заказать звонок от оператора;

2. Оставить заявку в виде текстового сообщения;

3. Запуск специального программного обеспечения, для возможности подключения к компьютеру удаленно;

4. Плавное сворачивание и разворачивание главного окна «за край экрана» и плавное изменение размера окна при раскрытии блока новостей;

5. Возможность изменения прозрачности главного окна, когда курсор мыши находится вне области окна;

6. Автозапуск программы при входе пользователя в систему;

7. Автоматическое обновление программы при появлении новой версии без вмешательства специалиста технической поддержки;

8. Защита от удаления, завершения и изменения;

9. При возникновении сбоев отсылать отчет об ошибке.

Сервер «HG-Informer» представляет собой приложение в виде службы Microsoft Windows и выполняет следующие функции.

1. Обработка запросов от клиентов и работа с базой данных.

2. Отправка уведомлений на почтовый сервер о новых клиентских заявках.

Дерево функций учета обращений клиента в службу технической поддержки АО “Тинькофф Банк” г.Москвы представлено на рис. 7.

Рисунок 7. Дерево функций учета обращений клиента в службу технической поддержки АО “Тинькофф Банк” г.Москвы

3.2 Характеристика базы данных

Логическая модель описывает понятия предметной области, их взаимосвязь, а также ограничения на данные, налагаемые предметной областью. Логическая модель данных является начальным прототипом будущей базы данных. Логическая модель строится в терминах информационных единиц, но без привязки к конкретной СУБД. Более того, логическая модель данных необязательно должна быть выражена средствами именно реляционной модели данных. Основным средством разработки логической модели данных в настоящий момент являются различные варианты ER-диаграмм (Entity-Relationship, диаграммы сущность-связь). Одну и ту же ER-модель можно преобразовать как в реляционную модель данных, так и в модель данных для иерархических и сетевых СУБД, или в пост реляционную модель данных.

При помощи программного продукта ERWin Data Modeler 7 для разрабатываемой информационной системы была разработана и создана логическая схема базы данных (Рисунок 8).

Рисунок 8. Логическая схема базы данных

В логическую схему входят отношения «Сообщения» (таблица 7) и «Заявки» (таблица 8).

Таблица 7 – Объектное отношение «Сообщения» (таблица messages)

Таблица 8 – Объектное отношение «Заявки» (таблица requests)

Физическая модель данных описывает данные средствами конкретной СУБД. Мы будем считать, что физическая модель данных реализована средствами именно реляционной СУБД. Отношения, разработанные на стадии формирования логической модели данных, преобразуются в таблицы, атрибуты становятся столбцами таблиц, для ключевых атрибутов создаются уникальные индексы, домены преображаются в типы данных, принятые в конкретной СУБД.