Файл: Методы и средства проектирования информационных систем и технологий (Организационная структура управления предприятием).pdf

После этого заявка передавалась сотруднику отдела проверки платежеспособности клиентов (время передачи – 0,1 часа) для установления уровня достаточности его обеспечения и возможности возмещать кредит. На данном этапе время обработки составляло 0,2 часа, при этом время подготовки — 0,1 часа, время ожидания — 0,2 часа).

Затем документы направлялись сотруднику службы безо­пасности (время передачи 0,1 мин.), который проверял их на предмет безопасности и ставил на контроль. Здесь время обра­ботки составило 1,5 час, время подготовки — 0,3 час, время ожидания — 1,1 час.

После чего заключение о целесообразности выдачи кредита поступало сотруднику отдела проверки платежеспособности (время передачи 0,25 час), оформлявшего разрешение кредит­ного комитета. Время обработки — 0,1 час, время подготов­ки — 0,5 час, время ожидания — 1 час.

Фактические временные затраты по данному процессу со­ставили (см. табл. 2)

Таблица 2 – Оценка временных затрат на обработку заявок АО “Тинькофф Банк” г.Москвы

Анализ процесса показал, что при его выполнении имеют место:

• передача ответственности за прохождение документа от одних отделов другим;
• разрывы в информационных носителях и др.

Это приводило к завышению длительности цикла выполне­ния процесса и увеличению его стоимости. Мозговая атака по поиску возможных путей решения проблемы неэффективно­сти процессов привела к выработке таких предложений, как^[7]:

• снижение стоимости работы персонала;
• значительное сокращение времени выполнения процес­сов, за счет перепроектирования их;
• сокращение времени принятия решений;
• строгое разграничение зон ответственности;
• стандартизация эффективных процессов;
• сокращение объема бумажной работы и др.

Таким образом, основным объектом бизнес-процессов АО “Тинькофф Банк” г.Москвы являются заявки на совершения каких-либо операций.

В банке поддерживаются следующие заявки:

• Выделение ресурсов
• Размещение ресурсов
• Возврат полученных средств
• Конвертация средств
• Подкрепление оперкассы
• Перевод western union
• Подкрепление корсчета
• Размещение ресурсов
• Возврат полученных ресурсов
• Перевод Лидер

Отсутствие автоматизированной системы их хранения, координации и управления значительно увеличивает время выполнения операций, приводят к снижению эффективности труда. Таким образом, основой проектируемой экономической автоматизированной системой будет автоматизация банковских заявок АО “Тинькофф Банк” г.Москвы.

В ходе прохождения практики была оценена приблизительная эффективность внедрения автоматизированной системы управления заявками. Новые параметры процесса позволят значительно увеличить долю основного технологического времени — обработки с 36% до 81%, сократить численность работников и затраты на заработную плату в данном процессе почти в 2 раза^[8]. Стандарты затрат по данному процессу составят (см. таблицу 3)

Таблица 3 – Система временных затрат на операции с внедрением автоматизированной системы управления заявками АО “Тинькофф Банк” г.Москвы

Для успешного перехода к автоматизированной системе в условиях нового про­цесса необходимо провести соответствующую работу по ин­формированию сотрудников и созданию мотивации к измене­ниям, переобучению. Реальная трансформация бизнес-процес­сов в организации начинается с трансформации людей^[9].

Рассмотрим комплекс нормативно-справочной, входной и оперативной информации учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы (Рисунок 3)

Рисунок 3. Первый уровень бизнес-процессов учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы

На данном рисунке изображена схема учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы. В службу поддержки поступают заявки от клиентов и документы, необходимые для рассмотрения заявок и в дальнейшем для заключения кредитных сделок. На выходе происходит выдача кредитов, либо отказ в выдаче кредитов, в случае, если предоставленные клиентом данные не удовлетворяют условиям или политике банка.

Глава 2. Информационное обеспечение задачи

2.1 Информационная модель и её описание

Информационная модель состоит из внутримашинного обеспечения, которое включает массивы данных (входные, промежуточные, выходные), программы для решения задач, и внемашинного, которое включает системы классификации и кодирования оперативных документов, нормативно-справочной информации (НСИ).

Одно из важных требований к информационному обеспечению АО “Тинькофф Банк” г.Москвы - это достоверность данных информационной базы.

Необходимая достоверность данных в информационных базах обеспечивается высокой степенью контроля на всех стадиях работы с данными.

Особенности технологии обработки данных связаны с такими факторами, как: функционирование в режиме диалога с пользователем, наличие накопителей информации, исключение бумажных технологий для обработки информации.

Благодаря диалоговому режиму отсутствует четко установленная заранее последовательность операций по обработке данных.

В состав технологических операций входят^[10]:

• загрузка программы;
• ввод данных;
• контроль информации и возможность корректировки;
• справочно-информационное обслуживание;
• формирование информационных массивов;
• вывод информации.

Существует несколько способов регистрации первичной информации:

• документальный;
• документальный с регистрацией на машинном носителе;
• автоматический

В проекте автоматизации обработки заявок АО “Тинькофф Банк” г.Москвы будет использоваться как первый, так и второй способы регистрации информации. Ввод, обработка и выдача информации производятся в диалоговом режиме.

Рассмотрим информационную модель учета обращений клиента в службу технической поддержки АО “Тинькофф Банк” г.Москвы:

Рисунок 4. Информационная модель АО “Тинькофф Банк” г.Москвы

1. Регистрация обращения. Пользователь нуждается в предоставлении определенной услуги. Например, необходимо получить консультацию по определенной банковской услуге. Пользователь обращается к системе с использование тонкого клиента через браузер. На стартовой странице ему предоставляется доступ к следующим разделам:

- Каталог услуг – позволяет оформить заявку и передать ее операторам службы технической поддержки.

- База знаний – позволяет пользователю найти решение его проблемы с использованием поиска.

Пользователь открывает каталог услуг. Каталог услуг представляет собой иерархический список всех предоставляемых услуг. Перемещаясь по веткам каталога, пользователь выбирает необходимую услугу.

После выбора услуги открывается форма заявки. В форме необходимо ввести описание обращения пользователя и указать атрибуты заявки (если требуется). Заполнив форму заявки, пользователь нажимает кнопку “Отправить”, и заявка отправляется далее по маршруту. Если заявка требует согласования определенным списком должностных лиц, то она отправляется на этап согласования, иначе заявка маршрутизируется на первую линию поддержки^[11].

2. Согласование обращения. В нашем примере заявка пользователя на разрешение доступа к корпоративной почте вне офиса, требует согласования со службой безопасности предприятия. Созданная заявка маршрутизируется на должностное лицо в соответствии со схемой согласования, прописанной в классификации данного обращения. Должностное лицо заходит в систему через браузер и на стартовой странице, в блоке Мои согласования выбирает данную заявку. Далее требуется согласовать (разрешить) данное обращение или отклонить его. Если должностное лицо согласует заявку, то заявка маршрутизируется на согласование следующим должностным лицом. После согласования заявки всеми согласующими она маршрутизируется на первую линию поддержки.

3. Первичный анализ. Заявка назначена на оператора первой линии поддержки. Задачи оператора проанализировать заявку, убедиться в корректности данных. Оператор может воспользоваться базой знаний для поиска решения запроса пользователя. Если оператор не в силах самостоятельно решить заявку, то он маршрутизирует ее на специалиста. Группа специалиста заранее прописана в классификации заявки и соответствует определенной области знаний.

4. Решение заявки. Специалист имеет более узкую специализацию в определенной области знаний. После решения заявки, специалист заполняет запись о решении, которая затем сохраняется в базе знаний^[12].

2.2 Используемые классификаторы и системы кодирования

При решении задачи учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы используется ряд классификаторов и кодов:

Классификатор - систематизированный перечень наименований объектов, каждому из которых в соответствие дан уникальный код.

Классификаторы разрабатываются как на уровне отдельных предприятий (организаций), так и на уровне государств. Существуют следующие уровни классификаторов:

· международные

· межгосударственные

· национальные, или межотраслевые

· отраслевые

· системные

Под кодированием понимается присвоение кода классификационной группировке или объекту классификации. Кодирование предназначено для формализованного описания наименований различных аспектов данных. Обычно кодирование представляет собой процесс обозначения исходного множества объектов или сообщений набором символов заданного алфавита на основе совокупности определенных правил.

В рамках учета и обработки обращений клиентов в службу технической поддержки АО "Тинькофф Банк" г.Москвы используются следующие системы кодирования^[13]

Порядковая - П

Серийно-порядковая - СП

Разрядная (параллельная) - Р

Комбинированная (последовательная) - К

Порядковый метод - каждый из объектов множества кодируется с помощью текущего номера по порядку. Обеспечивает простоту добавления новых объектов и краткость кода, однако такой код не несёт никакой информации об объекте. Используется в случаях, когда не требуется сложного деления на множества, например, в классификаторе валют.