Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Что такое «конфликт»?).pdf

Обычно конфликты не "саморазрешаются", и если их игнорировать, то они могут разгораться и разрушать организацию. Поэтому руководителям следует брать ситуацию в свои руки и приводить в действие разработанные варианты управления ими.

2.2 Методы разрешения конфликтов

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем - разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

Важно направить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок руководителей или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации, с целью устранения причин, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Разрешение конфликта возможно двумя условиями:

• частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины (внутренние побуждения к конфликту);
• полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.[^[20]]

Если ситуация преобразуется таким образом, что стороны вынуждены прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, но тогда этот конфликт будет разрешен частично. Обычно, вводя административные санкции и запреты, руководитель добивается лишь частичного разрешения конфликта.

Для успешного разрешения конфликтов руководитель, прежде всего, должен уметь правильно оценивать конфликтную ситуацию, а это предполагает:

• различать повод конфликта и его причины;
• определить конкретный предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения конфликтующих людей или сторон);
• понять мотивы вступления участников в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, взгляды, запросы, убеждения и основные интересы;
• определить направленность действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте.

При управлении конфликтом основное внимание следует направить на предмет конфликта и позиции его участников, не делая «галочку» на их личностных особенностях. Важно проявить сдержанность и беспристрастность, не делать преждевременных поспешных выводов.[^[21]]

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные. К структурным относятся:

• разъяснение требований к работе. Руководитель доводит до подчиненных то, что от них ждут в той или иной ситуации; объясняет, каких результатов от каждого сотрудника (или подразделения) они ожидают; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;
• общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке общих целей направляются усилия всех участников на достижение компромиссной цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего коллектива.
• структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы, прежде всего, поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в оформлении благодарности, премий, признания или повышении по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла агрессивное поведение отдельных лиц или групп. Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся беседа, убеждение, переговоры, психотренинги.

Учитывая индивидуально психологические особенности участников конфликта, менеджер применяет различные способы и стили разрешения конфликтов, но стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.[^[22]]

Вот несколько предложений по использованию этого стиля разрешения конфликта:

• Определите проблему в целях;
• После того как проблема определена, определите решения, которые удовлетворяют все стороны;
• Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;
• Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;
• Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.[^[23]]

2.3 Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях

В менеджменте существует несколько эффективных способов управления конфликтными ситуациями. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, но иногда и это может стать причиной конфликта в каком-то конкретном случае.[^[24]]

Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

• в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость, но одновременно в сочетании с твердостью. Не допускать грубости в обращении с сотрудниками, потому что грубостью нельзя добиться желаемого эффекта, наоборот, руководитель чаще всего получает отрицательный результат, так как подчиненный вместо работы зацикливается на обиде и переживаниях;
• только с глазу на глаз ругать сотрудника за некачественную работу, так как непростой разговор спасает его от позора, а взамен руководитель может рассчитывать на благодарность и заверения, что подобное больше не повторится, в противном случае сотрудник вместо того, чтобы исправлять ошибку, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;
• хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, когда его усилия замечает руководитель, и тем более делает это при всех коллегах. В противном случае он станет считать, что его успехи никому не нужны, и в дальнейшем не будет стараться работать качественно;
• не допускать дружелюбность и простоту в общении с подчиненными, соблюдение субординации крайне необходимо, иначе станет невозможно ничего потребовать от своих подчиненных;
• выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон, лучше всего объективно выслушать обе стороны, а затем уже принять объективное решение;
• быть объективным по отношению ко всем сотрудникам, а это означает, что руководитель должен повышать или понижать в должности, штрафовать и увольнять сотрудников по справедливости, относясь ко всем сотрудникам одинаково (критерием для повышения может быть только стабильно успешная работа того или иного сотрудника, а для наказания — стабильно плохая), иметь любимчиков и нелюбимых сотрудников недопустимо, так как хорошо работающий сотрудник с "неудобным" характером лучше, чем плохо работающий подхалим;

• если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.[^[25]]

Руководители должны тратить свое рабочее временя на улаживание конфликтов. Поскольку менеджеры неизбежно работают в условиях межгрупповых конфликтов, они вынуждены их улаживать. Неумение делать это может привести к глобальным последствиям. Конфликты способны вызвать у сотрудников чувство отчуждения, снижать результативность работы и даже приводить к отставкам.

Причины конфликтов могут быть различны, это должен понимать каждый руководитель. В зависимости от обстоятельств способы разрешения также различаются. Выбор подходящего способа разрешения конфликта зависит от многих факторов, включая причины его возникновения и характер взаимоотношений между менеджерами и конфликтующими группами. Меры по минимизации конфликтов включают: выслушивание всех заинтересованных сторон; временные паузы и тщательное обдумывание решения перед действиями; деликатное обучение всех участников техникам работы с конфликтами; готовность признавать ошибки; меры по формированию доверия; усилия по пониманию мотивов конфликта; поддерживание позиции равноценного обмена; поддерживание равенства всех участников конфликта.[^[26]]

Здесь нет строгих рекомендаций. Все зависит от характера конфликта и условий его протекания. Решений в конфликтах, как и результатов этих решений, бывает несколько, и все они могут быть правильными. Неважно, какое из них будет выработано, главное, чтобы оно в наибольшей степени удовлетворяло противоборствующие стороны. При этом всегда нужно помнить, что вмешательство в конфликт даже с самыми наилучшими намерениями непременно требует высокого уровня профессионализма, а иначе можно лишь усложнить ситуацию.

Заключение

Данная работа полностью достигла поставленной цели. Подводя итоги, можно сказать, что в общении с людьми и в деловых контактах возможно возникновению скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. В отношениях с людьми необходимо проявлять сдержанность и терпимость. Если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Конфликт - это сигнал того, что произошло неладное в контактах между людьми или появились какие-то существенные разногласия. У многих начинающих менеджеров нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение видеть проблему с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
• готовность к любым неожиданностям, позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
• умение отличить главное от второстепенного. Кажется, что ничего сложно, но как показывает опыт и наблюдение сделать это достаточно нелегко. Необходимо уметь анализировать конфликтные ситуации, мотивы поведения, если пытаться понять, что действительно "вопрос жизни и смерти", а что просто собственные амбиции, то научиться отбрасывать несущественное.
• внутреннее спокойствие. Это своего рода защита от всех неприятных и не нужных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать нужную форму поведения;
• восприятие реальной действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принципспособствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;
• знание меры воздействия на события, означающее способность "владеть ситуацией" и уметь адекватно и правильно реагировать на нее;
• наблюдательность, необходимая для оценивания поступков окружающих. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;
• стремление понять других, их мотивы и поступки. Способность понять противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации («Встать на место другого»);
• дальновидность, хорошая способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание "что к чему приведет" предохраняет от ошибок и неправильного поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
• умение извлекать опыт из всего, что происходит вокруг, то есть "учиться на ошибках", причем не только на своих. Такое умение анализировать прошлые ошибки и неудачи — помогает избегать новых;
• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все "неразрешимые" ситуации, в конечном итоге разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает!

Библиография

1. Аширов Д.А. Управление персоналом/ Д.А. Аширов - М.: Проспект, 2007. – 432 с.
2. Буртовая Е.В. Конфликтология. Учебное пособие / Е.В. Буртовая. – М.: ЮНИТИ, 2002. - 47-79с.
3. Веснин В.Р. Менеджмент/В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2007. – 512- 517 с.
4. Гильманова А. Н. Самоменеджмент и журналистика: Учебное пособие / А. Н. Гильманова – Казань: Казанский университет, 2011. – 4 с.
5. Гришина Н. В. Психология конфликта/ Н.В. Гришина - СПб.: Питер, 2000. - 105-107с.
6. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. Изд. 3 –е / С. М. Емельянов – СПб.: издательсво Питер, 2009. – 43 с
7. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт / Ю.Г. Запрудский - Ростов н/Д.: Феникс, 1992. – 54 с.
8. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта./ А.Г.Здравомыслов - М.: Аспект-Пресс, 1996
9. .- 96 с
10. Зигерт В. Ланг Л. Руководитель без конфликта/ В. Зигерт, Л. Ланг . – М., Экономика 1990. -  С. 174
11. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации/ А.Я.Кибанов - М.: ИНФРА-М, 2007. – 637-638 с.
12. Конфликт /Поиск по словарям// Словарь экономики и права 2017 http://geonetia.ru/ (дата обращения 21.06.2017)
13. Ладанов И.Д. Практический менеджмент/ И.Д.Ладанов - М.: Издательство «Корпоративные стратегии», 2004, - 343 с.
14. Леонов Н.И. Конфликтология/Н.И. Леонов. М., 2012. – 15с.
15. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/ М. Х. Мескон, М.Альберт, Ф.Хедоури - М.: Дело, 2004. – 37с.
16. Меткин М.В. Теоретические и практические аспекты разрешения конфликтов 2017: http://dvo.sut.ru/libr/soirl/i119metk/index.htm (дата обращения 07.05.2017)
17. Моргунов Е.Б. Конфликт: предотвращение и управление/ Е.Б Моргунов. - М.: Инфра М, 2004. – 43 с.
18. Шейнов В.П. Управление конфликтами/ В.П. Шейнов – СПб.: издательство «Питер», 2014.- 55с.
19. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. Изд. 2-е, изм и доп/ В.И. Шкатулла - М.: издательство НОРМА, 2005. - 57 с.