Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Что такое «конфликт»?).pdf

1. Предконфликтная ситуация

Предконфликтная ситуация — скрытый период, когда присутствует вероятность конфликта, но на самом деле наступает лишь формирование и усиление тех противоречий, которые к нему приведут. Не один конфликт не обходится без этого этапа, ведь противоречия и разногласия – его главный корень. Все эти несоответствия и противоречия невозможно выявить сразу, и некоторое время могут быть не замеченными. Накапливаются факты и явления, в результате которого возникает конфликт. Именно по этой причине в разных источниках он называться, скрытым (латентным) периодом. В данной работе назовем его предконфликтной ситуацией.
Основная особенность этого этапа - возможность избежать конфликта и разрешить противоречия до непосредственной конфликтной ситуации. Опытный менеджер обязан выявить  факторы и явления, возникающие  на этом этапе. И показать участникам организации наличие предконфликтной ситуации, по возможности устранить негативные факты, вызывающие противоречия.[^[11]]

2.Зарождение конфликта (инцидент)

В случае не разрешения противоречий на первой предконфликтной стадии, если не удалось устранить причины нарастания разногласий, разгорается открытый конфликт. Противостояние начинает быть очевидным для всех членов группы или организации. Развивающиеся противоречия невозможно игнорировать или подавить.
Смена скрытого периода  конфликта на открытый этап соперничества происходит благодаря тому или иному  инциденту (происшествию, событию, случаю).
Инцидент — это событие или факт, который способен положить начало открытому столкновению противника. Инцидент и  повод конфликта тесно связаны друг с другом, но имеют значительное различие. Повод –  это предмет, основание, одна из возможных  причин конфликтной ситуации, а инцидент формальное явление, развязывающее сам конфликт.

3. Развитие конфликта  (эскалация)

Эскалация конфликта —  основной, наиболее напряженный  этап, на всей протяженности которого увеличения противоречий сторон и всех его участников, сопровождается попытками занять преимущества в противостоянии.
Этот период крайне сложен для ведения переговоров, почти  исключаются  мирные способы разрешения конфликта. Наилучший способ поведения  на данном этапе: не перечить эмоциям  сторон, пытаясь прибегнуть  к логике и здравомыслию участников. Далеко не все в такой момент способны их применить. Нередко применяются такие методы, как  демонстрация силы, угрозы, и другие отрицательные меры и способы поведения. Обстановка будет накаляться, пока не будут достигнуты определенные результаты.[^[12]]

4. Завершение конфликта  (разрешение)

Завершение конфликта  –  последняя его стадия, когда  завершается открытый конфликт. Его окончание может быть самым разнообразным. Нередко стороны конфликта  понимают бесполезность противоборства и соперничества, начинают искать новые пути разрешения проблем. В других случаях завершение конфликта может быть вызвано и уничтожением одного или нескольких субъектов.
Нужно отметить, что «завершение  конфликта» и его «разрешение» не тождественны. Конфликт может быть исчерпан я по указанным выше причинам, без  постороннего вмешательства, а может  быть разрешен при помощи управленческих методик.

5. Послеконфликтный период

Завершающая стадия характеризуется полным спадом развития конфликта, устранением  напряженности во всех видах соперничества. Постепенно взаимодействие членов группы, организации переходит в обычный режим, возвращается к прежним  доконфликтным формам и положительной динамике. Налаживается сотрудничество, возрождается атмосфера доверия.[^[13]]

2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Стили и стратегии поведения при конфликте

Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее прекращен, так как его последствия могут принести немалый ущерб.

Это может быть достигнуто как усилиями самих враждующих (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого посредника или руководителя).

Разделим модели поведения участников конфликта на три:

• деструктивная, направленная на достижение личных преимуществ;
• конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);
• конструктивная, предполагающая совместный поиск решения, которое будет выгодно для всех членов. [^[14]]

В этой теме интересны исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна.

1.Наиболее типичным является стиль конкуренции, то есть стремление к одностороннему выигрышу, в первую очередь удовлетворению собственных интересов. Из этого возникает желание навязать свои интересы и надавить на партнера, используя для этого власть путем принуждения.

Такой стиль может быть эффективен, если руководитель пользуется большой властью над подчиненными, и у него достаточно полномочий; так же при взаимодействии с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако у образованного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Такая стратегия редко приводит к долгосрочным результатом, так как проигравшая сторона может не поддержать такое решение, принятое не по ее воле, или даже попытаться игнорировать его.

2.Сущность стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки.

В управленческих ситуациях способности к компромиссу высоко ценится, они сводят к минимуму недоброжелательность, появляется возможность быстрого разрешения конфликта, что ведет к удовлетворению обеих сторон.[^[15]]

Использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить к минимуму поиск возможных решений, что в свою очередь увеличит вероятность принятия неверного решения. Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

- Обе стороны обладают одинаковыми аргументами и имеют одинаковую власть;

- Удовлетворение желания одного из участника имеет для него не слишком колоссальное значение;

- Возможно принять временное решение, так как нет времени для разработки другого;

- Или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными.

3.Стиль приспособления означает, что один из участников не пытается отстоять собственные интересы в целях сглаживания ситуации и воссоздания нормальной рабочей обстановки. Рассмотрим подходящие ситуации, в которых применяется данный стиль: Главная задача - восстановление стабильности и спокойствия, а не разрешение конфликта; Предмет разногласия не имеет значения для одной из стороны; Мирные отношения важнее собственной точки зрения; У одного из участника недостаточно шансов на победу.

Однако следует помнить, что при таком стиле в результате "забывания" проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете может произойти "взрыв".[^[16]]

4.Игнорирование или уклонение. Обычно этот стиль выбирается, если конфликт не соприкасается с прямыми интересами сторон или возникшая проблема так важна и у сторон нет нужды отстаивать свои права и тратить время на решение конфликта. Стиль также можно применить, когда приходится сталкиваться с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона использует стиль уклонения, если она:

1. считает, что источник разногласия несуществен по сравнению с более другими важными задачами;
2. хочет выиграть время, чтобы лучше изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
3. обладает минимальной властью для разрешения проблемы желательным для нее способом, и подчиненные могут сами урегулировать конфликт;
4. знает, что не может или не хочет решить вопрос в свою пользу;
5. считает, что решить проблему немедленно - крайне опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только усугубить ситуацию;
6. когда в конфликте участвуют люди, с которыми трудно вести общение или диалог (жалобщики, нытики, грубые люди и т.п.).

Если причины конфликта субъективны, такая стратегия будет благоприятной. Она дает возможность успокоиться, осознать ситуацию и прийти к нужному выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на перспективу благоприятные отношения. Если же конфликт объективен, то такая стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, и причины вызвавшие его, не только сохраняются, но и усугубляются. Длительная стабильность ситуации может подвести соперников к поиску психологической разрядки, например к агрессии, против посторонних лиц.

5.Стиль сотрудничества. Это наиболее тяжелый из всех стилей, но и одновременно наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Это совместная разработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В таком процессе приобретается совместный опыт и широкая информация для последующего объединения, создается атмосфера сотрудничества. Стороны понимают разногласия во мнениях и готовы ознакомиться с другими точками зрения, чтобы признать причины конфликта и найти размещающие действия, приемлемые для всех. Тот, кто использует данный стиль, не старается добиться своей поставленной цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант разрешения.[^[17]]

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, большая склонность исполнять принятые решения, поскольку они доступны для них и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Для решения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

1. основная цель - приобретение совместного опыта работы (стороны способны выслушать друг друга и изложить смысл своих интересов);
2. необходимо соединение всех точек зрения и идей, увеличения вовлеченности сотрудников в деятельность;
3. если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, обязателльно необходимо найти общее решение;
4. существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной.

6. В случае если власть оказывается более высокой у заинтересованного оппонента, он пытается использовать для решения конфликта в свою пользу силовую стратегию. В таком случае противоположная (слабая) сторона оказывается в проигрыше ("примирение с тупиком"). Применение такой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией, провокациями и прочим. Если это дает возможность обеспечить себе выгодную или хотя бы не проигрышную позицию, речь идет о рефлексивной защите. Если другой стороне таким путем удается навязать принятие невыгодного для нее решения, речь идет о рефлексивном управлении конфликтом.[^[18]]

Обычно проигравшая сторона с поражением смириться не может, конфликт в любой момент может вспыхнуть с еще большей, новой силой и неизвестно чем впоследствии он закончиться.

Для этого можно использовать стратегии предупреждения и разрешения конфликта (последняя в зависимости от ситуации реализуется двумя способами - принуждением и убеждением).

7.Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера.

Речь может идти об улучшении условий труда, справедливом распределении ресурсов, вознаграждения, изменении структуры организации, системы управления ею, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.

8. Стратегия преодоления конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить вражду между собой и начав переговоры, найти верное решение, которое одновременно исключает чье-то поражение и указывает направление в нужную сторону.

Реализуя стратегию преодоления, руководитель овладевает обстановкой, показывает невозможность добиться путем конфликта желаемых целей, выясняет причины его возникновения, границы, позиции сторон (то, на чем они настаивают), интересы (чего стороны хотят добиться в итоге), общее в них и вместе с участниками пытается найти выход из сложившегося положения, хотя бы на основе компромисса. Если стороны не желают следовать разумным доводам, руководитель применяет административные меры. Для борьбы с интригами применяются более специфические методы. К примеру, лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям.[^[19]]

Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван лучшим. Следует правильно использовать каждый из них и учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.