Файл: Проектирование ИС по расчету с клиентурой ФГУП Росморпорт.pdf

Введение

В условиях рыночных отношений коммерческая деятельность в сфере услуг представляет собой совокупность последовательно выполняемых организационных операций и услуг, которые осуществляются в процессе оказания т услуг с целью получения прибыли. Коммерческая деятельность в сфере услуг зависит от уровня организации продажи и уровня обслуживания покупателей.

Предметом сферы услуг является оказание различного вида услуг клиентам. Для заказчиков обслуживание определяется имиджем предприятия, удобством и минимальными затратами времени на получение услуг.

Культура сервиса услуг определяется, прежде всего, развитием материально—технической базы предприятий, использованием информационно—компьютерных технологий, прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, соблюдением правил по стандартизации, установлением удобного для покупателей режима работы предприятий, имиджем магазина, рекламой товаров и стимулированием их продаж.

Эффективность коммерческой деятельности по оказанию услуг зависит от выбора форм и методов проведения мероприятий, от организации технических процессов, они направлены на оказание максимально качественных услуг, сокращение времени клиентов на получение требуемых им услуг.

1 Исследовательский раздел

1.1 Предметная область исследования

1.1.1 Характеристика и ИТ—архитектура объекта исследования

Объектом исследования в курсовой работе является ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал Основная деятельность предприятия морской транспорт и строительство и ремонт судов

  Анадырский филиал ФГУП «Росморпорт» был образован в 2004 году в соответствии с приказом ФГУП «Росморпорт» от 04.06.2004 № 95/ОД, которым было утверждено Положение об Анадырском филиале ФГУП «Росморпорт».

Основным видом деятельности является: Строительство и ремонт судов.

Компания также зарегистрирована в таких категориях как: Общестроительные работы;, Грузы (хранение и складирование); Перевозка грузов; Водный транспорт (эксплуатация портов, вспомогательная деятельность); Водный транспорт и оборудование (аренда); Грузы (транспортная обработка).

Генеральный директор ФГУП «Росморпорт»— Лаврищев Андрей Васильевич.

Единоличный исполнительный орган предприятия, осуществляет общее руководство деятельностью ФГУП «Росморпорт», а также руководит текущей деятельностью предприятия.

Организационная структура ФГУП «Росморпорт», представлена на Рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 — Организационная структура предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал

Директор — высшая должность в организации.

Директор организации выполняет следующие функции:

• руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;
• организует работу и эффективное взаимодействие производственных единиц, цехов и других структурных подразделений;
• обеспечивает выполнение организацией заданий согласно установленным количественным и качественным показателям, всех обязательств перед поставщиками, заказчиками и банками;
• организует производственно-хозяйственную деятельность организации на основе применения методов научно обоснованного планирования материальных, финансовых и трудовых затрат, Отдел маркетинга обеспечивает:
• надлежащую организацию маркетинговой работы в соответствии с утвержденными программами (планами) предприятия;
• исполнительскую и трудовую дисциплину работников производственных подразделений;
• сохранность документов (информации), содержащих сведения, составляющие коммерческую тайну предприятия, иные конфиденциальные сведения, включая персональные данные работников предприятия.

Бухгалтерия выполняет следующие функции:

• выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками и заказчиками, за предоставленные услуги и т.п.);
• участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов;
• осуществляет прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счетной обработке.

Отдел продаж занимается обслуживанием клиентов, помогает им подобрать необходимый товар, а также ведет отчетную документацию по продажам. На складе хранится вся продукция компании, отдел доставки занимается транспортировкой заказов до клиентов.

Уровень автоматизации на предприятии на данный момент минимален. Установлены следующие программы:

• 1С Бухгалтерия;
• 1С Склад;
• Стандартный пакет MS Office.

Вся информация хранится на сервере. Техническую ИТ-архитектуру предприятия отображена на Рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 — Техническая ИТ-архитектура предприятия

Установленные программы на данный момент не охватывают все процессы компании. Без специального программного обеспечения на данный момент остаются такие важные процессы как обслуживание клиентов, маркетинговые процессы.

1.1.2 Характеристика предмета исследования

Предметом исследования выпускной квалификационной работы является процесс обслуживание клиентов в предприятии ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал

Данный процесс выполняется отделом продаж, совместно с отделом доставки. Складские операции в рамках проекта рассмотрены не будут, поскольку на складе компании весьма успешно функционирует 1С «Склад».

Вся аналитика документации происходит в планово— экономическом отделе, поэтому главная задача отдела продаж – обслуживание клиентов, полное курирование заказов, совместно с отделом доставки.

Отдел доставки занимается транспортировкой заказов до клиента, а также выдачей клиентам всей документации по заказу.

Структура отдела продаж отображена на Рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 — Структура отдела продаж

Структура отдела доставки отображена на Рисунке 1.4.

Рисунок 1.4 — Структура отдела доставки

Процесс обслуживания клиентов состоит из процессов, отображенных в Таблице 1.1. В ней же указаны отделы, ответственные за процесс.

Таблица 1.1—Подпроцессы процесса

Ресурсы, используемые в маркетинговой деятельности компании, представлены в Таблице 1.2.

Таблица 1.2—Ресурсы процесса

Выполнение вышеперечисленных процессов завершает процесс обслуживания клиентов.

1.1.3 Существующая технология выполнения исследуемого бизнес-процесса.

Процесс обслуживания начинается со знакомства потенциального клиента с товарами и услугами организации. Информация о них распространяется в виде рекламы на различных площадках, подготовленной отделом маркетинга и направленной на определённую целевую аудиторию. Потенциальный клиент анализирует информацию о предложенных товарах и услугах, сравнивает их характеристики с аналогичными продуктами других организаций, изучает отзывы с целью принятия решения о заключении сделки — покупки предложенных товаров и услуг.

Если потенциальный клиент принимает положительное решение, осуществляется сделка, и в дальнейшем в процессе владения и использования продукта происходит оценка его характеристик — качества, удобства, надёжности и т.д. Если опыт использования продукта был отрицательным, то клиент с высокой вероятностью прекратит взаимодействие с организацией. В ряде случаев его уход предотвратим, организация может вернуть его в ряды действующих клиентов, если предпримет специальные меры при взаимодействии. Если опыт оказался положительным, клиент, вероятно, совершит повторную и последующие сделки и станет действующим и активным потребителем продуктов организации.

Проведенный анализ бизнес-процесса позволяет построить модель бизнес-процесса в нотации IDEF0. Данный стандарт представляет собой графическую нотацию, целью которой является формализация и описание бизнес-процессов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их последовательность во времени.

На Рисунке 1.5 изображена контекстная диаграмма процесса «Обслуживание клиентов».

Рисунок 1.5 — Контекстная диаграмма процесса обслуживания клиентов

На входе процесса находятся:

• звонок;
• информация о продукции;
• оплата.
• На выходе процесса находятся:
• заказ;
• договор;
• счет;
• акт приема—передачи;
• ТТН;
• чек.

Диаграмма декомпозиции рассматриваемого процесса представлена на Рисунке 1.6.

Рисунок 1.6 — Декомпозиция бизнес-процесса обслуживания клиентов

Данный процесс состоит из следующих подпроцессов:

• консультирование по услугам компании;
• выявление потребности;
• оформление заказа;
• доставка заказа клиенту.

Диаграмма декомпозиции процесса «Консультирование по услугам компании» представлена на Рисунке 1.7.

Рисунок 1.7 — Декомпозиция бизнес-процесса консультирования по услугам компании

Данный процесс состоит из трех подпроцессов:

• описание компании;
• описание услуг компании;
• регистрация потенциального клиента.

На Рисунке 1.8 изображена декомпозиция процесса «Выявление потребности».

Рисунок 1.8 — Декомпозиция бизнес-процесса выявления потребности

Данный процесс состоит из трех подпроцессов:

• выявление категории товара;
• описание ассортимента;
• выбор товара.

На Рисунке 1.9 изображена декомпозиция процесса «Оформление заказа».

Рисунок 1.9 — Декомпозиция бизнес-процесса составления заказа

Данный процесс состоит из шести подпроцессов:

• ввод товара и количества;
• расчет стоимости;
• формирование договора;
• формирование счета;
• отправка документов клиенту;
• подтверждение оплаты.

На Рисунке 1.10 изображена декомпозиция процесса «Доставка товара».

Рисунок 1.10 — Декомпозиция бизнес-процесса доставки товара

Данный процесс состоит из трех подпроцессов:

• распределение нагрузки по курьерам;
• формирование сопроводительной документации по заказу
• отгрузка заказа.

1.2 Описание экономической сущности исследуемой задачи