Файл: Проектирование ИС по расчету с клиентурой ФГУП Росморпорт.pdf

Требования потребителя со временем меняются. То, что сегодня вызывает восхищение, завтра может стать ожидаемым качеством и по истечении времени весьма возможно перейдет в обязательное условие. К тому же, различные категории потребителей могут иметь различные потребности, различающиеся между собой способностью потребителей устанавливать требования к соответствующим характеристикам продукции.

Поэтому очень важно постоянно собирать и обрабатывать информацию по уровню спроса потребителей на тот или иной товар или услугу. Для этого используется управленческий учёт процесса работы с клиентами. Анализируя собранные сведения, можно потом использовать их для улучшения работы фирмы.

Управленческий учет представляет собой систему учета, планирования, контроля, анализа данных о затратах и результатах деятельности в разрезе необходимых для управления объектов, оперативного принятия на этой основе различных управленческих решений в целях оптимизации финансовых результатов деятельности предприятия.

Международный институт дипломированных бухгалтеров управления (CIMA) определяет управленческий учет как предоставление информации, необходимой руководству для таких целей, как:

выработка политики;
планирование и контроль деятельности предприятия;
принятие альтернативных решений;
раскрытие данных лицам, находящимся вне экономической единицы (акционеры и другие заинтересованные лица);
раскрытие данных служащим;
обеспечение сохранности активов.

Основные цели управленческого учета:

планирование и контроль;
информационное обеспечение принятия решения;
определение затрат.

Основная цель управленческого учета — предоставление руководителям и специалистам организации и структурных подразделений плановой, фактической и прогнозной информации о деятельности организации и внешнем окружении для обеспечения возможности принятия обоснованных управленческих решений.

Предметом управленческого учета в общем виде выступает совокупность объектов (производственные ресурсы; хозяйственные процессы и их результаты) в процессе всего цикла управления производством.

Метод управленческого учета — это совокупность различных приемов и способов, посредством которых отражаются объекты управленческого учета в информационной системе предприятия. Метод управленческого учета состоит из следующих элементов:

документация;
инвентаризация;
оценка;
группировка и обобщение в контрольные счета;
планирование; нормирование и лимитирование;
анализ;
контроль.

Основные пользователи информации управленческого учета — высшее руководство организации, руководители структурных подразделений и специалисты.

Так как предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал повышение качества обслуживания является приоритетной задачей, то помимо управленческого учета ведется мониторинг обслуживания.

Мониторинг это постоянное наблюдение за каким—либо процессом. Цель наблюдения — выявление соответствия наблюдаемого процесса стандартам, желаемым результатам, первоначальным предположениям. Для предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал очень важно постоянно быть в курсе обслуживания клиентов, поэтому в конце каждого дня руководству подготавливают отчёты о проведённой за день работе. Таким образом, анализируя выручку, предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал может успешно планировать деятельность, а так же контролировать текущие процессы.

Одним из способов определения приоритетных для фирмы товаров или услуг является метод ABC анализа прибыли предприятия.

АВС анализ — метод, позволяющий определить наиболее значимые ресурсы компании с точки зрения валовых продаж и валовой прибыли.

Цель ABC анализа — простое, удобное и наглядное ранжирование любых ресурсов с точки зрения их вклада в прибыль или продажи. Благодаря такому ранжированию можно правильно расставить приоритеты деятельности, сфокусировать использование ограниченных ресурсов компании и предпринять своевременные корректирующие меры.

В основе метода АВС анализа лежит «Правило Парето», которое звучит следующим образом: 20% усилий обеспечивают 80% результата.

Метод строится по принципу классификации анализируемых ресурсов на три группы А, В и С:

«A» — группа: обеспечивает 80% продаж/прибыли, обычно составляет 15-20% от всех ресурсов;
«B» — группа: обеспечивает 15% продаж/прибыли , обычно составляет 35-20% от всех ресурсов;
«C» — группа: обеспечивает 5% продаж/прибыли , обычно составляет 50-60% от всех ресурсов.

Таким образом, классифицировав услуги предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал можно своевременно выделить приоритетные для фирмы услуги, а так же те услуги, которые плохо продаются и нуждаются во внесении в них корректив.

Экономическая сущность любой задачи заключается в рассмотрении числовых показателей, которыми можно охарактеризовать данную задачу. В предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал задача обслуживания клиентов имеет два показателя, которые необходимы для дальнейших расчетов и отчетной документации планово—экономическому отделу, а именно цена проданного в заказе товара определенной категории, .

Формализованное описание первичных и результатных показателей представлено в Таблицах 1.3-1.4.

Таблица 1.3—Формализованное описание первичных показателей.

№ п/п	Наименование показателя	Идентификатор показателя
1	Кол—во проданного i—ого товара в заказе j	K_ij,
2	Стоимость i—ого товара	S_i,

Таблица 1.4—Формализованное описание результатных показателей

№ п/п	Наименование показателя	Идентификатор показателя	Алгоритм расчета
1	Цена проданного i—ого товара в заказе j	C_ij	C_ij = K_{ij *} S_i,
2	Общая сумма счета в заказе j	Sum_j	Sum_j= ΣC_ij

Из-за сильного увеличения спроса в компанию стало приходить больше потенциальных клиентов. Это привело к проблемам в контроле обслуживания, что является неприемлемым на любом предприятии.

Таким образом, от руководства поступило указание на разработку системы, которая бы осуществляла поддержку обслуживания клиентов компании, автоматизировав основные бизнес процессы, связанные с учетом, контролем и мониторингом процесса обслуживания.

1.3 Постановка задачи на проектирование и информатизацию исследуемого бизнес-процесса

В процессе обслуживания клиентов предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал, самым трудным оказывается обработка большого потока информации, на которую затрачивается слишком много временных затрат. В связи с этим руководство компании внедряется ИС.

Внедрение корпоративной ИС, которая будет разработана компанией или приобретена у разработчика — это сложный процесс. Зачастую это сопровождается ломкой существующих на предприятии бизнес-процессов. Поэтому приходится ставить новые управленческие стандарты и так же технические.

Внедрение ИС облегчает управление деятельностью предприятия, потому что все становится стандартизованно. Все получается быстро и четко без лишних затрат времени.

Программа должна выполнять обеспечение следующих бизнес-процессов:

консультирование по услугам компании;
выявление потребности;
оформление заказа;
доставка заказа клиенту.

Проблемы которые могут возникнуть при внедрении ИС:

необходимость в частичной или полной реорганизации структуры предприятия;
необходимость изменения технологии бизнеса в различных аспектах;
недовольство сотрудников предприятия;
увеличение нагрузки на сотрудников во время внедрения системы;
необходимость в формировании квалифицированной группы внедрения и сопровождения системы, выбор сильного руководителя группы.

Цели внедрения ИС:

сокращение времени на обработку данных;
быстрая обработка заказов;
долгое хранение информации;
уменьшение возникновения ошибок в процессе поддержки производства.

1.4 Анализ существующих разработок

Для увеличение эффективности бизнес-процесса проведения обслуживание клиентов необходимо провести организацию управления этим процессом. Рассмотрим несколько популярных CRM-систем.

Microsoft Dynamics CRM

Является одной из наиболее мощных программ в части управления бизнесом. Возможна ее настройка под любые требования клиентов.

Microsoft Dynamics CRM пользуется большой популярностью в крупных компаниях.

Microsoft Dynamics CRM часто выигрывает сравнение CRM системами за счет своей универсальности.

Возможно ее использование для работы специалистов по работе с клиентами, сервис— специалистов и других сотрудников. Для реализации этой функции требуется проведение тонкой настройки и обладание специальными навыками и знаниями по инсталяции.

Microsoft Dynamics CRM Online позволяет организациям воспользоваться преимуществами комплексной системы управления продажами: организация работы с компанией от первого контакта до продажи, управление воронкой продаж, базами контактов и компаний, ускоренный процесс получения утверждений, совместная работа над сложными сделками, аналитика в реальном времени для повышения объема продаж и увеличения количества совершенных сделок.

Интерфейс программы представлен на Рисунке 1.11.

Рисунок 1.11 — Интерфейс Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM Online предлагает сотрудникам отделов маркетинга самые удобные и эффективные инструменты для решения ежедневных задач:

удобное создание и управление маркетинговыми кампаниями;
управление жизненным циклом потенциального контакта: выявление интереса, развитие, удержание, конвертация в реальную сделку;
управление бюджетами, инструменты для детального анализа эффективности кампаний.

Стоит эта система управления продажами 3250 рублей в месяц за одного пользователя.

Плюсы Microsoft Dynamics CRM Online:

доступ с любых устройств через Интернет;
возможность настройки под любые задачи;
надежная сохранность данных.

Минусы Microsoft Dynamics CRM Online:

сложность настройки;
цена.

1C CRM.

Эта система работает в симбиозе с ресурсами 1С:Предприятие. Ее использование полностью автоматизирует процесс ведения бизнеса в среде, которая известна всем российским бухгалтерам и менеджерам.

Система 1С:CRM поставляется в нескольких редакциях:

1С:CRM. Базовая версия;
1С:CRM. СТАНДАРТ;
1С:CRM. ПРОФ;
1С:CRM. КОРП.

Старт работы в системе «1С:CRM ПРОФ» редакция 3.0 происходит в среднем за 30 минут благодаря наличию в решении базовой методики, что позволяет решать обязательные задачи по управлению взаимоотношениями с клиентами, с помощью:

«Мастера регистрации обращений» для быстрого поиска и идентификации клиента;
«Автомотиватора» для регистрации и планирования коммуникаций с клиентами;
рабочего места для управления продажами и рабочего места для работы со всеми задачами;
«Виджетов» для контроля за основными показателями менеджеров.

Интерфейс 1 С CRM представлен на Рисунке 1.12

Рисунок 1.12—Интерфейс 1 С CRM

Базовая версия для индивидуального предпринимателя стоит 3300 рублей, версия для крупного бизнеса обойдется за 31 200 рублей за одно рабочее место. Система идеально подойдет для крупных организаций, занимающихся продвижением товаров, особенно с большим ассортиментом.

Плюсы: