Файл: Проектирование ИС по расчету с клиентурой ФГУП Росморпорт.pdf

Zoho CRM

Онлайн-система, не имеющая десктопной версии. Из-за этого она не может быть настроена под все потребности пользователя. Подойдет для фрилансеров, предпринимателей и мелких организаций. Для предприятий, численностью до 10 человек, — полностью бесплатна. Стоимость для большего количества пользователей начинается с 700 рублей.

Интерфейс системы представлен на Рисунке 1.13.

Рисунок 1.13 — Интерфейс системы Zoho CRM

Система содержит 4 базовых модуля:

Лид (Lead)— это потенциальный клиент, проявивший каким—либо образом интерес к вашей компании. Это самая первая стадия при работе. Это еще не клиент, но с ним уже проводится работа. Как контакт его заводить пока рано. Лиды генерируются из разных источников. Список источников включает в себя выставки, email кампании, web—формы, холодные обзвоны, директ—маркетинг и другие. Лиды могут быть созданы вручную или автоматически (например, при заявке с сайта, отправленной через встроенную веб—форму, или при звонке с неопределенного номера). Можно к этому лиду автоматически привязать задачу (например, «Позвонить лиду») и сделать, чтобы эта задача шла на определенного менеджера. С лидом проводится работа, после которой он может быть конвертирован в Контакт или Контрагент и в Потенциальную сделку;

Контакт (Contact) — это человек, с которым непосредственно взаимодействует пользователь. Контакт — стержневой модуль всей системы, который отвечает за любые взаимодействия с клиентом. Контакты являются источником силы любого бизнеса. Поэтому, чем больше информации о клиенте, тем более успешным будет бизнес. Модуль Контакты в Zoho CRM является мощным, персонализированным способом сохранить всю необходимую контактную информацию в одном окне;

Контрагент (Account) — это организация, компания, связанная с контактом. Одному контрагенту может подчиняться несколько контактов. В основном вся работа с клиентами ведется в модуле Контакты, но модуль Контрагенты нужен для того, чтобы группировать работу по компании в целом. Модуль Контрагенты также состоит из настраиваемых полей, но здесь в отличие от Контактов содержится юридическая информация конкретной организации;

Потенциальная сделка (Potential) — это модуль, который отвечает за контроль над сделками в целом и который отслеживает конкретную сделку в цепочке продаж. Здесь можно фиксировать, на какой стадии находится сделка, какова вероятность выиграть сделку, история сделки, сумма сделки, ответственный и т.д. Поля здесь также, как и в других модулях, настраиваются.

Zoho CRM поддерживает интеграцию с Google Adwords, а также способна заниматься аналитикой сайта и социальных сетей.

Плюсы:

• низкая цена;
• бесплатная для 10 пользователей.

Минусы:

• работа только через Интернет;
• отсутствие тонкой настройки.

Все рассмотренные системы обладают своими недостатками. В ходе обзора было принято решение о разработке собственной программы для процесса «обслуживание клиентов».

2. АНАЛИТИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

2.1 Предлагаемая технология выполнения исследуемого бизнес—процесса

После проведения исследования, проведенного в первой главе, было принято решение и проектировании новой системы, которая бы автоматизировала процесс обслуживания клиентов на предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал

В модели to be рассматриваются следующие процессы:

• авторизация в системе. На основе идентификации пользователя в системе ему предоставляются определенные права доступа;
• внесение информации о товаре в БД. Менеджер заносит информацию о имеющемся товаре в систему по мере ее поступления;
• консультирование по услугам компании. Менеджер проводит консультацию клиентов по телефону, вносит потенциальных клиентов в базу;
• выявление потребности. Менеджер выявляет основные потребности клиента в предоставляемом товаре;
• оформление заказа. Менеджер вносит в систему данные о выбранном товаре, его количестве. Система автоматически производит расчет заказа. Менеджер подтверждает заказ, который затем автоматически формируется системой;
• отгрузка заказа и печать документов клиенту.

Схемы процесса «Обслуживание клиентов» to be представлены на Рисунках 2.1—2.3.

Рисунок 2.1 — Контекстная диаграмма процесса «Обслуживание клиентов» to be

Рисунок 2.2. — Диаграмма декомпозиции процесса «Обслуживание клиентов» to be

Рисунок 2.3. — Диаграмма декомпозиции процесса «Оформление заказа» to be

Эффектами от внедрения системы обслуживания клиентов являются:

• уменьшение времени обработки одного заказа;
• уменьшение количества ошибок в расчетах стоимости заказов;
• безопасное хранение данных о клиентах;
• уменьшение количества различных систем, в которых до этого хранились все данные по заказам, тем самым уменьшение противоречивости данных.

2.2 Описание видов обеспечения исследуемого бизнес—процесса

Обеспечивающие подсистемы ЭИС являются общими для всей ЭИС независимо от конкретных функциональных подсистем, в которых применяются те или иные виды обеспечения. Состав обеспечивающих подсистем не зависит от выбранной предметной области. В состав обеспечивающих подсистем входят подсистемы:

• технического обеспечения (ТО);
• математического обеспечения (МО);
• информационного обеспечения (ИО);
• организационного обеспечения (ОО).

2.2.1 Организационное обеспечение

Организационное обеспечение — это совокупность методов и средств, определяющих взаимодействие персонала с техническими средствами и между собой в процессе разработки и эксплуатации информационной системы. Оно определяет порядок организационных отношений и перечень функций, которые должна выполнять каждая структурная единица (например, подразделение, отдел, отдельный сотрудник), функционирующая в условиях ИС.

При вводе системы в эксплуатацию необходимо провести ее испытания. Для ИС подбора и оценки кандидатов установлены следующие виды испытаний:

• предварительные;
• опытная эксплуатация;
• приемочные.

Для внедрения системы в организацию, необходимо провести автономные и комплексные испытания, проверить алгоритмы, отладить программу и технологический процесс обработки данных в реальных условиях, проверить полноту и качество реализации функций при штатных, предельных, критических значениях параметров объекта автоматизации и в других условиях функционирования ИС, проверить средства и методы восстановления работоспособности ИС после отказов.

При вводе системы в эксплуатацию, автоматизирующую деятельность обслуживания клиентов предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал, необходимо провести обучение персонала по работе с данной системой (менеджера и системного администратора). Проводить обучение будет руководитель проекта по разработке данной информационной системы от организации.

Системный администратор предприятия ФГУП "Росморпорт" Анадырский филиал должен обеспечивать круглосуточную работу системы.

2.2.2 Информационное обеспечение.

Системы классификации и кодирования технико-экономической информации, унифицированной системы документации и информационной базы.В состав ИО включаются два комплекса:

• компоненты внемашинного информационного обеспечения (классификаторы технико-экономической информации и документы);
• внутримашинного информационного обеспечения (макеты /экранные формыдля ввода первичных данных в ЭВМ или вывода результатной информации, структура информационной базы: входных, выходных файлов, базы данных).

На основе участвующих в ходе процесса продаж можно составить ER-диаграмму базы данных. Следует пояснить, что каждый документ будет являться отдельной сущностью БД или совмещать в себе несколько таких сущностей.

Весь процесс продажи в большей степени зависит от двух документов: заявки и акта сдачи-приемки (См. Приложение). Заявка по сути совмещает в себе следующие характеристики: название инструмента, компанию-заказчика, количество. Акт сдачи-приемки же содержит в себе отчет, который сдается по итогу смены менеджера о том, сколько инструментов и кому было доставлено за смену.

2.2.2.1 Информационная модель и ее описание

Для проектирования БД разрабатываемой системы использовалась программа CA ERwin. CA Erwin позволяет наглядно отображать сложные структуры данных. Модели данных помогают визуализировать структуру данных.

Спроектированная логическая модель данных имеет следующие сущности, представленные в Таблицах 2.1-2.6:

Таблица 2.1 — Сущность «Товар»

Таблица 2.2 — Сущность «Счет»

Таблица 2.3 — Сущность «Договор»

Содержание

Таблица 2.4 — Сущность «Сотрудник»

Таблица 2.5 — Сущность «Клиент»

Таблица 2.6 — Сущность «Контакт»