Файл: Основные функции в системе менеджмента (Менеджмент организации: основные понятия).pdf

Отдел межбанковских операций

Отдел корреспондентских отношений

Вице-президент

Отдел по управлению делами банка

Организационный отдел

Отдел автоматизации и вычислительной техники

Рис. 1. Организационная структура ПАО «Банк Русский Стандарт»

В заключение следует отметить, что ПАО «Банк Русский Стандарт» имеет огромный опыт по массовому обслуживанию клиентов. В будущем, в условиях роста спроса на банковские услуги среди населения и организаций, этот опыт будет иметь сильное влияние на деятельность банка. Однако в перспективе крупные банки-конкуренты также смогут качественно и эффективно обслуживать клиентов, что несколько снизит значение данного параметра для банка и потребует поиска и развития иных конкурентных преимуществ.

2.2. Анализ и пути оптимизации функциональной стороны работы менеджера ПАО «Банк Русский Стандарт»

Усиление конкуренции между банками, в том числе специализированными и коммерческими, за привлечение клиентов требует от всех кредитных учреждений особого внимания к проблеме организации отношений с клиентами, расширения круга банковских услуг, повышения их качества, установления партнерских отношений между банком и его клиентами.

Миссия. ПАО «Банк Русский Стандарт» уже более 10 лет определяет развитие рынка доступных финансовых услуг для широких слоев населения. Основная задача Банка — демонстрация новых стандартов бизнеса в соответствии с идеологией «Русский Стандарт»:

Созидание: «Мы создаем ценности, а не перераспределяем их».

Доверие: «Мы работаем честно, и нам доверяют».

Совершенство: «Все, что мы создаем, — надежно и красиво».

Опыт: «Мы строим будущее, помня уроки прошлого».

Патриотизм: «Мы трудимся на благо России».

Стратегия развития Банка Русский Стандарт предполагает удержание рыночной доли в ключевых продуктовых категориях розничного сектора, а также диверсификацию бизнеса Банка за счет развития продуктового ряда. ПАО «Банк Русский Стандарт» рассматривает в качестве приоритета развитие рынка розничных услуг для населения. В 2018 году ПАО «Банк Русский Стандарт» продолжит работу по совершенствованию клиентских сервисов, улучшению качества и конкурентоспособности предоставляемых финансовых услуг.

---

Таким образом, банк постоянно предлагает новые продукты, которые неизменно пользуются значительным вниманием потребителей.

Выход на рынок конкурентов может вызвать некоторую коррекцию в имеющейся у банка доли рынка, однако в среднесрочной перспективе этот вариант не представляется вероятным, так как накопленный банком опыт и технологическая вооруженность делают его позиции более чем устойчивыми в ближайшее время.

Специфика организации работы с клиентурой банка в клиентском зале зависит прежде всего от категории клиента. Для банка наибольшее значение имеет деление на старых и новых клиентов. Особенности хозяйственной деятельности старых клиентов хорошо известны. Однако число новых клиентов банка постоянно растет. Нередко отношения к ним, а также условия предоставления им отдельных видов услуг отличаются от таковых для старых клиентов.

В свою очередь среди старых клиентов выделяются различные их группы, отношения банка с которыми также существенно различаются. Все это свидетельствует о необходимости правильной организации работы менеджеров и увеличения количества клиентов.

В рамках настоящего исследования в июне 2017 года с целью определения уровня качества работы менеджеров ПАО «Банк Русский Стандарт» был проведен опрос клиентов и анализ полученных данных. В анкетировании участвовали 30 человек, 15 из них – женщины и остальные 15 респондентов - мужского пола. Использовалась квотная выборка. Квота – пол респондента.

В ходе обработки полученных результатов были указаны наиболее значимые для людей аспекты, а также предложены общие выводы и рекомендации по улучшению ситуации.

Таким образом, стандартная анкета была модифицирована под нужды ПАО «Банк Русский Стандарт» и сделана максимально адекватной тем задачам, которые были поставлены.

Клиенты ПАО «Банк Русский Стандарт» дали ответы на следующие вопросы. Так, при ответе на вопрос «Насколько важно иметь представление о ситуации в отрасли при выборе среди банков?» 60% респондентов ответили «очень важно», 30% респондентов ответили - «отчасти важно» и 10% - «практически не важно» (рисунок 2). Это говорит о том, что в первую очередь, для клиента важны экономические характеристики банка: его успешность, стабильность, спектр услуг и т.д.

Но, почти 40% опрошенных отметили, что важны и другие критерии: график работы и проведение кассовых операций, отсутствие очередей к менеджерам и в кассу, компетентный и дружелюбный персонал, наличие боксов для самообслуживания, небольшая комиссия за платежи, широкая сеть банкоматов, высокая степень защиты пластиковых карт, наличие интернет-банкинга и телефонного банкинга, высокая степень защиты интернет-банкинга, согласованность информации, поступающей из call-центра и в отделении, возможность смены пин-кода в банкоматах, решение проблем клиента на месте, ненавязчивая продажа банковских услуг, отсутствие процентов за снятие денег в кассе или в банкомате, легкодоступна основная информация, возможность погашения кредита любым человеком. Такие ответы показывают важность организации обслуживания клиентов.

---

Рис. 2. Результаты опроса респондентов

По мнению респондентов, уровень качества организации обслуживания в клиентском зале Банка (время, проводимое в очереди) в целом невысокий (рисунок 3). Как было отмечено выше, отсутствие очередей к менеджерам и в кассу относится к важным критериям для клиентов.

Рис. 3. Результаты опроса респондентов

На вопрос «Что Вам не нравится в работе менеджеров клиентского зала?» большинство клиентов отметили: несогласованность информации, поступающей из call-центра и в отделении,  в практике случаются ситуации, когда на горячей линии предоставляют информацию, противоречащую той, которые дают сотрудники отделения банка, в отделении банка процедура получения денег в кассе предполагает наличие паспорта, карточки и введение пин-кода на терминале. С одной стороны, это повышает надежность, но с другой – создает неудобства, невозможность досрочного погашения кредита любым человеком. В отделении банка есть правило, что гасить кредит может только тот человек, который его брал, предъявив паспорт. Это очень неудобно, было бы гораздо проще, если бы любой член семьи мог внести деньги на кредитный счет, зная его номер.

На вопрос «Следует ли увеличить ассортимент услуг, предоставляемых менеджерами в клиентском зале Банка?» 50% респондентов ответили, что необходимо увеличить ассортимент услуг 33% ответили, что возможно, и 17% респондентов устраивает ассортимент услуг в настоящее время (рисунок 4).

Рисунок 4. Результаты опроса респондентов

Среди названных услуг, следует отметить, широкую сеть банкоматов, высокую степень защиты пластиковых карт, возможность смены пин-кода в банкоматах, решение проблем клиента на месте, возможность погашения кредита любым человеком.

На вопрос «Дайте оценку компетентности персонала (сотрудник предоставляет всю интересующую информацию грамотно и понятно)?» 10% респондентов ответили «отлично», 23% - «очень хорошо», 17% - «хорошо», 33% - удовлетворительно, и 17% респондентов компетентность сотрудников не удовлетворяет (рисунок 5).

Рис. 5. Результаты опроса респондентов

По мнению большинства опрошенных, сотрудники подробно расспрашивают о потребностях и предоставляют подробную информацию по интересующим вопросам. 33% респондентов ответили «отлично», 50% - «очень хорошо», 17% - «хорошо» (рисунок 6).

Рис. 6. Результаты опроса респондентов

Однако, компетентность персонала оставляет желать лучшего. На вопрос «Дайте оценку компетентности персонала (сотрудник предоставляет всю интересующую информацию грамотно и понятно)?» 10% респондентов ответили «отлично», 23% - «очень хорошо», 17% - «хорошо», 33% - удовлетворительно, и 17% респондентов компетентность сотрудников не удовлетворяет. Ответы «удовлетворительно» и «неудовлетворительно» заставляют задуматься о компетентности персонала.

---

Доброжелательность персонала также в основном оценили положительно. На вопрос «Уровень доброжелательности персонала (сотрудники всегда приветствуют клиента, внимательно выслушивают, уважительно относятся)» респонденты разделились во мнении следующим образом (рисунок 7): - отлично – 13%; - очень хорошо – 50%; - хорошо – 17%; - удовлетворительно – 10%; - неудовлетворительно – 10%.

Хотя 10% - были неудовлетворенны, а это высокий %, если речь идет о об уважении к клиенту. Без уважения – не может быть никакого взаимодействия. Поэтому над этим вопросом следует серьезно работать руководству клиентского зала.

Рис. 7. Результаты опроса респондентов

Таким образом, из числа опрошенных большинство клиентов довольны качеством обслуживания в клиентском зале ПАО «Банк Русский Стандарт». К плюсам они относят отзывчивость, доброжелательность, заинтересованность специалистов, к недостаткам – низкий уровень компетентности специалистов.

В целом проведенный опрос позволил получить представление об удовлетворенности клиентов обслуживанием в клиентском зале ПАО «Банк Русский Стандарт».

По результатам опроса клиентов банка зале ПАО «Банк Русский Стандарт», можно сделать вывод – банк предлагает достаточно оперативное обслуживание и удовлетворяет запросы большей части клиентов. При этом, банк постоянно стремится удивить клиентов нововведениями, все больше расширяя спектр банковских услуг.

Сфера повышения квалификации и переподготовки банковского персонала характеризуется операционной сложностью, разделением труда и функций. Для обеспечения высокого качества и постоянного совершенствования процесса обучения персонала в Отделении Банка проводятся повышение квалификации и переподготовки следующих групп персонала:

- недавно принятых сотрудники без опыта работы, занятых полный или неполный рабочий день в центральном офисе или на местах. Для этого в банке разработан типовой инструктаж, чтобы ввести в курс дела и помочь сориентироваться в области банковских услуг;

- сотрудников или групп сотрудников, приступающих к выполнению новых функций.

Периодически все сотрудники для поддержания на должном уровне навыков и умений, а также для обеспечения постоянного профессионального роста, как индивидуального, так и группы, проходят переподготовку.

Основными событиями, оказавшими положительное влияние на деятельность кредитной организации:

– оптимизация сети точек продаж в Уральском регионе и по всей России;

---

– эффективность внутренних бизнес–процессов;

– разработка и внедрение новых перспективных банковских продуктов;

– укрепление сформированного имиджа кредитной организации.

В результате проведенного анализа функциональной стороны работы клиентского зала ПАО «Банк Русский Стандарт» отметим следующие основные недостатки сферы клиентских отношений:

- отсутствие продуманной системы взаимодействия между подразделениями банка в работе по привлечению и удержанию клиентов;

- низкий профессионализм сотрудников, непосредственно ведущих работу с клиентами банка;

- отсутствие должной мотивации и нехватка времени на работу с клиентами.

1. В первую очередь необходимо решить проблему делегирования полномочий.

Делегирование полномочий в ПАО «Банк Русский Стандарт» необходимо осуществлять не только на официальной, но и большей частью на полуофициальной или даже неофициальной основе, и создать благоприятный морально-психологический климат в коллективе и взаимное доверие между руководителями и менеджерами клиентского зала.

Главной практической ценностью принципа делегирования полномочий ПАО «Банк Русский Стандарт» является освобождением руководителя от менее сложных повседневных дел, рутинных операций и концентрацией своих усилий на решении задач более сложного управленческого уровня. Одновременно указанный метод можно считать целенаправленной формой повышения квалификации менеджеров клиентского зала, способствующей мотивации их труда, проявлению инициативы и самостоятельности.

Главная задача руководителей в ПАО «Банк Русский Стандарт» — не самому выполнять работу, а обеспечить организацию трудового процесса силами коллектива, взять на себя ответственность и применить власть для достижения поставленной цели.

Особо деликатный аспект принципа делегирования — организация контроля за действиями менеджеров клиентского зала ПАО «Банк Русский Стандарт». Отсутствие контроля может привести к срыву работ и анархии. Решение проблемы контроля — в четко налаженной обратной связи, в свободном обмене информацией между коллегами и, конечно, в достаточно высоком авторитете и управленческом мастерстве руководителей.

Руководите должны поручать менеджерам немного более сложные задачи, чем они привыкли выполнять. В данном случае желательно подготовить задание в форме письменного распоряжения. Получив сложную задачу, менеджер раскрывается более полно и получает искреннее удовлетворение от выполнения задания и оказанного ему доверия.

---