Файл: Качество работы (услуги) как правовая категория.pdf

– защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества;

– охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений;

– предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей;

– обеспечения энергетической эффективности.

Глава 2. Особенности защиты прав потребителя в сфере регулирования качества работ (услуг)

2.1. Права потребителя при обнаружении недостатков качества оказанной услуги (выполненной работы)

Действующее гражданское законодательство рассматривает работы и услуги как разновидность объектов гражданских прав, однако не дает их легального определения. Определение работ и услуг дано в ст. 38 Налогового кодекса РФ, согласно которой работой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой имеют материальное выражение и могут быть реализованы для удовлетворения потребностей организации и (или) физических лиц. При этом под объектом гражданских прав понимается не сама работа, а ее материальный результат.

Услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности. Таким образом, под услугой понимается совершение одним лицом в пользу другого определенного действия или деятельности. В отличие от работы услуга не создает овеществленного результата.^[5]

Под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Действующее законодательство о защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) включает нормы ГК РФ, регулирующие отношения бытового подряда, возмездного оказания услуг, Закона «О защите прав потребителей» (гл. III).

---

Так, суд отказал в удовлетворении требований истца к обществу о расторжении договора на оказание медицинских услуг в виде протезирования зубов. Как указал суд, согласно п. 7 ч. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Судом была назначена комиссионная судебно-медицинская экспертиза, которая не установила причинно-следственной связи между проведенным лечением и жалобами истца, возникшими впоследствии. Доказательств, подтверждающих оказание ответчиком платных медицинских услуг ненадлежащего качества, и как следствие причинения ущерба и вреда здоровью, не представлено. Кроме того, истец с претензией к ответчику на качество оказанной медицинской услуги не обращался, с исковыми требованиями обратился по истечении более трех лет. Доказательств, указывающих на то, что недостатки возникли по причинам, возникшим до принятия результата услуг, также не представлено.^[6]

Отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договоров: аренды, включая прокат; найма жилого помещения, в том числе социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг (п. 2. ст. 676 ГК РФ); подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан); перевозки граждан, их багажа и грузов; комиссии; хранения; из договоров на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд потребителя-гражданина, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в том числе предоставление кредитов, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг, – и других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

---

Так, отказывая в удовлетворении исковых требований, суд указал, что кредитный договор содержит подробную информацию о сумме кредита, годовой процентной ставке, размере ежемесячного платежа, суммах, направляемых на погашение процентов по кредиту, погашение по основному долгу по кредиту, общей сумме по кредиту в течение всего срока действия договора. При таких обстоятельствах права требования расторжения кредитного договора по правилам п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» у истца не имелось, равно как и отсутствовали основания для признания недействительными пунктов кредитного договора в части недоведения до момента подписания договора до потребителя информации о полной стоимости кредита и признания незаконными действий банка в части несоблюдения требований ст. 6 Федерального закона «О потребительском кредите (займе)» и неинформирования заемщика о полной стоимости кредита до и после заключения кредитного договора.^[7]

Отсутствие недостатков в выполненной работе предполагает, что качество работы соответствует условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к работе соответствующего рода. Если исполнитель при заключении договора был извещен о конкретных целях выполнения работы или оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). При этом при оказании некоторых видов услуг имущественные требования потребителя могут быть дополнены претензиями, связанными с компенсацией потерь неимущественного характера. Например, в ст. 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» указывается, что при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора.

---

Так, при наличии совокупности доказательств, в том числе заключения судебно-медицинской экспертизы, свидетельствующих о некачественном оказании ответчиком медицинских услуг, суд учел, что истица была вынуждена повторно обращаться за медицинской помощью, при этом ей повторно был диагностирован ранее установленный диагноз с ухудшением состояния здоровья. Таким образом, в соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» суд удовлетворил заявленные требования о защите прав потребителя.^[8]

Однако, поскольку в приведенной норме отсутствует установленный размер убытков, стороны вправе ограничить размер подлежащих взысканию убытков в соответствии с достигнутым между ними соглашением. На основании изложенного можно сделать вывод, что стороны и в потребительском договоре могут заключить соглашение об ограничении полного возмещения убытков, если законом не предусмотрен конкретный размер ответственности.

Так, частично удовлетворяя требования истца, суд взыскал в его пользу с общества денежные средства по договору на предоставление туристической услуги. Как указал суд, согласно п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков. Судом установлено, что оплаченная истцом услуга не была ему предоставлена. Таким образом, поскольку со стороны истца были представлены доказательства, подтверждающие, что он произвел 100% оплату договора, тогда как со стороны ответчика не было представлено ни доказательств подтверждения исполнения обязательств по договору, ни подтверждения наличия обстоятельств, которые давали бы основания для освобождения ответчика от гражданской ответственности, суд пришел к выводу о взыскании с ответчика стоимости неоказанной услуги.^[9]

Если требование о безвозмездном устранении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

• соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
• отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

---

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

В пункте 3 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» уточняется период, в течение которого потребитель вправе предъявить исполнителю требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). В отношении явных недостатков, которые могут быть обнаружены при обычном осмотре, требования должны быть предъявлены потребителем при принятии выполненной работы или в ходе выполнения работы (оказания услуги).

Так, руководствуясь п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», суд отказал в удовлетворении требований истца о взыскании с ответчика стоимости восстановительного ремонта автомобиля, компенсации морального вреда и штрафа. Как указал суд, вина ответчика в причинении истцу ущерба отсутствует, поскольку объективных, достоверных и достаточных доказательств наличия причинно-следственной связи между выполненными ответчиком ремонтными работами и вредом, причиненным автомобилю истца, суду не представлено.^[10]

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение:

• гарантийного срока, а при его отсутствии – в разумный срок;
• 2 лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги);
• 5 лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе;
• 10 лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен.

При этом исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

Исполнитель должен доказать, что недостатки возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы. Если исполнитель этого не докажет, он несет ответственность за недостатки работы (услуги). Аналогично решается вопрос и в отношении договора купли-продажи.

Так, суд отказал в удовлетворении требований истцов к обществу об обязании устранить строительные недостатки, взыскании неустойки, штрафа. Как указал суд, согласно ч. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. Истцами в адрес общества направлена коллективная претензия, согласно которой в означенном доме выявлены дефекты строительства, вместе с тем, какие именно дефекты строительства выявлены обратившимися лицами, в данной претензии не указано; какие именно недостатки выявлены в доме и предложения устранить данные недостатки, а также сроки их устранения, истцами не указано; тем самым по сути направленная претензия содержала лишь предложение о создании комиссии по урегулированию спорных вопросов. Поскольку истцы в претензии с требованием об устранении недостатков к обществу не обращались, исковые требования о взыскании неустойки за нарушение сроков устранения недостатков удовлетворению не подлежат.^[11]

---