Файл: Обзор компьютерных систем бронирования в Индустрии Гостеприимства.pdf

Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, обучение сотрудников, поддержку пользователей.

Модуль бронирования (Reservation Module) - важная часть системы Fidelio Front Office. Главные возможности и функции модуля:

Типы бронирования:

• Индивидуальное бронирование
• Бронирование для компании
• Бронирование для туристического агентства
• Бронирование для группы
• Исходное бронирование
• Бронирование в любой комбинации из указанных выше
• Бронирование в списке ожидания.

Поиск часто проживающего гостя по его номеру (frequent guest membership number), компаний по корпоративному идентификатору (ID) и агента по туризму по номеру IATA.

1. Общая отмена по типу бронирования
2. Изменение бронирования в любое время
3. Отмена и возобновление бронирования в любое время
4. Определяемые пользователем причины отмены и соответствующий текст в произвольной форме.
5. Изменение даты прибытия, выезда и номера комнаты на функциональной клавише предоставления номера
6. Многократное бронирование для одного и того же гостя
7. Связь всех заявок на бронирование с книгой регистрации гостей
8. Быстрое распределение и освобождение номеров
9. Возможность ввода и распечатки сообщений гостей на нескольких языках
10. Перспективные расценки в различных валютах на весь период пребывания, показывающие разницу между фиксированными ценами и налогами (при снижении курса определенной валюты).
11. Специальные примечания для бронирования

Возможность создания не одной записи с информацией о госте. Такая запись является примечанием к бронированию, требующим определенного действия от персонала в нужную дату. При этом обеспечиваются следующие возможности:

• Направление записи в указанные отделы (т.е. в хозяйственный отдел, консьержу и т.д.)
• Автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой
• Ежедневная распечатка отчета об этих записях с указанием каждого отдела и всех действий, которые должны быть выполнены.
• Классификация в соответствии с определяемыми пользователем рыночными или биржевыми кодами для получения соответствующей статистики
• Классификация в соответствии с определяемыми пользователем исходными кодами для получения статистики исходных кодов
• Возможность ввода важных событий, которые воспроизводятся на дисплее
• Возможность прогнозирования с помощью функциональных клавиш.
• Организация досуга
• Администрация групп, блоков и распределения

Group/Block/Allotment Administration)

Обработка и подбор комнат для групп: Создание блока номеров, поиск, просмотр и изменение данного блока и создание заголовка блока, информация для которого автоматически избирается из выборочного бронирования. После изменения статус блока на «Open for pickup» («открыт для выбора») соответствующие номера выбираются для группового бронирования или персонального (обработка распределения).

Блоки могут быть «жесткими» (превышение числа броней) или «гибкими» (превышение возможно)

Кроме всех отдельных вариантов бронирования, модуль блоков (Blocks) обеспечивает следующие возможности:

- Объединение в блок любой комбинации типов номерок с различными кодами расценок или расценками

- Ввод определенного дня или дней окончания бронирования

- Создание записи данных о руководителе («старшего») в группе и (или) связь с любой записью данных о компании, агенте или источнике

- Создание нескольких мастер счетов

- Создание серии туров или экскурсий (для блоков, которые регулярно повторяются)

- Просмотр статистики относительно блока за период пребывания и ежедневно.

- Создание новой группы, поиск, просмотр и изменение данной группы, а также создание групп-мастера, информация относительно которого может быть скопирована для всех членов группы.

- Внесение изменений для всех гостей в группе (членов группы), только для одного гостя или для всех гостей с общей датой прибытия

-Выбор номеров из существующего блока (изменение числа наличных номеров в блоке) или из всей гостиницы.

В добавление ко всем отдельным вариантам бронирования групповой модуль обеспечивает выполнение следующих задач:

• Создание списка номеров комнат, занимаемых членами группы
• Ввод фиксированного или переменного числа проживающих в номере
• Варианты совместных расценок: нулевая расценка для совместно проживающих, равномерное распределение цены (стоимости номера) или полная цена для всех совместно проживающих
• Индивидуальная обработка данных каждого члена группы
• Отмена или изменение бронирования для одного или для всех членов группы
• Индивидуальная обработка данных каждого члена группы
• Выполнение автоматического распределения номеров, а также автоматического распределения типов номеров с выбором в соответствии с характеристиками (качеством) конкретной гостиницы
• Просмотр статистики относительно группы
• Распечатка ключей для всех членов группы
• Автоматическое размещение всей группы
• Установка индивидуальных платежных инструкций для всех членов группы или проводка непосредственно на мастер фолио.
• Выполнение перевода данных о номерах группы на мастер фолио по различным критериям.

Групповой выезд пли индивидуальный выезд.

Планирование доходов и наличные расценки (Yield Management / Rate Availability). Интегрированный модуль, наличных расценок и стратегии (планирования) Fidelio разрешает менять способы «продажи» (сдачи) номеров в вашем отеле. Если раньше отели определяли цены, померив только в зависимости от их видов и наличия, то, сейчас, много гостиниц продают номера на основе расценок. Гостиница имеет право отказаться от низких цен, даже если не все номера заняты, зная, что эти же номера можно будет продать гостям за более высокую цену. Концепция увеличения выручки с внедрением фиксированных расценок (номеров и т.д.) именуется планированием выручки. Модуль наличных расценок (Fidelio rate availability module) обеспечивает следующие функции:

Массовое изменение наличия конкретного кода расценки или категорий расценок для любой избранной даты, охватывая конкретные дни недели. Даное изменение имеет возможноть быть исполнено и вручную.

Определение стратегии для конкретного кода цены или целой категории. При наличии установленного обстоятельства, состояние наличия кода расценки меняется в согласовании с данным состоянием.

Возможность «открытия» или же «закрытия» типов номеров по коду расценки

Просмотр (воспроизведение) наличных кодов расценок с поддержки функциональной клавиши.Факт расценки напрямую зависит от даты прибытия, количество ночей, гостей и комнат, а также от кода расценки или категории расценок.

Пользователь имеет возможность выбрать тип номера и код расценки из таблицы наличия типов номеров и расценок. Он не имеет возможность выбрать закрытый код («закрыт») расценки или любой код расценки, состояния которого не отвечают конкретной дате бронирования.

Пакеты (Packages). Узел пакетов Fidelio изобретен с целью обрабатывания наиболее основательных условий, предъявляемых ко пакету. Комплект (либо систематический проект) практически постоянно сопряжен со посетителем, что гарантируется во гостинице дополнительным обслуживанием полиадельфит.буква. оценка содержит никак не только лишь плату проживания во отеле. Спальное роль также ленч - данное ранее комплект услуг. Комплект «романтическое предложения» содержит во себе госномер с скидкой, бутыль бытового причина, поздравительную тарелку со плодами, но кроме того ленч во госномер со бутылью отличного шипучего.

Узел планирования досуга (Leisure Management Module). Узел планирования досуга Fidelio предполагает собою элементарную со места зрения использования концепцию бронирования деятельность, что откладывается согласно периодам времени, таким как время на теннисном корте, массаж, игра в гольф, верховая езда и т.д. Планирование досуга в системе Fidelio полностью интегрировано со Службой Приема Fidelio. Для этого модуля потребуется специальный лицензионный код.

В заключении можно сказать, что программа Fidelio Front Office проста и удобна в пользовании. Позволяет достаточно просто и быстро обрабатывать заявки, обнаруживать постоянных гостей, идентифицировать компании, а также агентства. Конечно, программа требует конкретных доработок, но в настоящее время вполне пригодна для использования даже для такой крупной Московской сети как «Мэрриотт».

2.2 Технология работы с системой Fidelio Front Office(на примере Гостиницы Мэрриотт в Москве)

Знакомство постояльца с отелем наступает с отдела бронирования. И насколько быстро ,четко и отлажено будет санкционирована процедура обработки заявки, настолько вырастет имидж гостиницы в глазах гостя и его верность конкретно в этой гостинице.Важно отметить, что правильно организованный процесс работы с гостями приводит к увеличению их лояльности и значительно увеличивает стоимость бизнеса, т.к. постоянные гости – основа стабильного развития любой компании. Грамотно выстроенные отношения , базирующиеся на индивидуальном подходе к каждому гостю дают возможность привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

В добавок можно заявить, что первоначальное впечатление постояльца зависит от вовремя оказанного высококачественного сервиса. Навязывается вопрос, - какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям можно отнести:

Скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса , а конкретно: ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов , ИС по визовой поддержке клиентов отеля)

Эргономичное автоматизированное рабочее место специалистов по бронированию

Более значительный итог процесса резервирования – это присутствие свободной комнаты к прибытию постояльца, не просто номера, а номера, которые лучше всего удовлетворяют пожелания гостя, выраженные в течение процесса бронирования. Дабы достичь такого результата, в отелях Мэрриотт используют действенные процедуры бронирования. Отработанные способы позволяют специалистам службы бронирования учесть все мелкие детали резервирования, продавать многочисленные дополнительные услуги отеля, и обеспечивать точность. Специалисты резервирования должны отвечать четко, быстро; время, которое они тратят на записи, должно быть приведено к минимуму.

Процесс бронирования состоит из нескольких этапов:

• прием запроса на бронирование
• сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися
• создание записи о бронирование
• подтверждение бронирования
• отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы)
• создание отчетов.

Источники Бронирования

Отдел бронирования получает заявки на бронирование из разных источников. Заявки на бронирование могут быть произведены через центральную систему бронирования Мэрриотт (MARSHA), через агентства бронирования или напрямую через отель. Вне зависимости от источника, специалисты службы бронирования собирают надлежащую информацию о гостях: имя гостя, адрес, и номер телефона; компания или название туристического агентства; дата прибытия и даты отъезда; тип номер и число требуемых номеров. Агент по бронированию обязан также установить количество человек в номере, способ оплаты или гарантии, и любые дополнительные пожелания. Основная информация, собранная в течение запроса бронирования будет использоваться, для того, чтобы произвести запись о бронировании. Агент бронирования вписывает собранную информацию в компьютерный терминал согласно ясно определенным процедурам. Резервирование может быть сделано для самостоятельных гостей или группы.

Центральная система бронирования. Основная часть всех гостиниц принадлежит одной или более системам центрального бронирования. Есть два главных типа систем центрального бронирования: зависимые сети и независимые сети.

Гостиницы Мэрриотт в Москве присвоены к зависимой сети бронирования MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation). Зависимая сеть бронирования - система бронирования цепи гостиницы, в которой все участвующие являются частью одной компании. Отели цепи связаны сетью системы бронирования, это облегчает обработку бронирования и минимизирует затраты всей системы. Бронирование часто приходит от одной гостиницы цепи к другой через сеть резервирования. Если одна гостиница цепи продана, то сотрудник службы бронирования, обрабатывающий заказ может предложить другой отель цепи в той же самой местности. Независимая сеть бронирования - система бронирования независимых гостиничных предприятий.

Также Мэрриотт имеет не один центральный офис бронирования, они имеют дело непосредственно с клиентами посредством бесплатного (800) номера телефона. Центральные офисы бронирования работают 24 часа в день.

Центральные офисы резервирования получают информацию о наличие мест в Московских Мэрриотт через MARSHA. Новейшее оснащение позволяет центральным офисам резервирования соединить компьютеры в офисе с компьютерами в отелях. Данным способом, информация о бронирование передается мометально от центрального офиса бронирования до гостиницы. Эта система бронирования гарантирует, что и гостиница и центральные офисы бронирования имеют правильную, достоверную информацию относительно подготовки номеров. Современные технологии также освобождают агентов бронирования от постоянного монеторинга данных бронирования, сделанных через центральные офисы бронирования.