Файл: Понятие службы «room service».pdf

Введение

Room service - обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.

Вообще, что представляет само слово сервис? Это оказание услуги гостям.

Во-первых, сервис определяется в нем как деятельность (оказание услуги). Далее мы будем использовать понятие «сервис-деятельность» и рассмотрим, каким образом компания может ее строить. Сервисная деятельность будет рассматриваться нами как неотъемлемая составляющая корпоративной культуры.

Во-вторых, сервисом не может быть названо любое взаимодействие с клиентом, понятие «сервис» включает в себя только оказание услуги.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение настолько количество оказываемых услуг, сколько их качество.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, непосредственно связанных с клиентом. Высококлассный сервис значительно влияет на доход гостиницы. Ведь люди готовы платить большие деньги за отличную работу. Поэтому, культуре обслуживания стоит уделять особое и постоянное внимание. Отличный сервис ни в коем случае не должен носить характер временности и избираемости. Каждый гость должен чувствовать себя так, как будто он единственный и неповторимый. Грамотный сервис заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей, в создании максимально комфортных условиях для их пребывания.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

На сегодняшний день многие гостиницы располагают службой room service. Спрос на эту услугу среди гостей растет. При должной организации эта служба может давать до 15% доходов отеля.

Актуальность темы обусловлена в необходимости продвижения и расширения услуг службы.

Целью работы является изучение и анализ технологического процесса работы службы «Room service».

Цель исследования – разработка организация работы службы Room service гостиницы.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

Объект исследования – организация обслуживания в гостинице Марриотт Ройал Аврора люкс

Предмет исследования – мероприятия по организации обслуживания в гостинице «Марриотт Ройал Аврора люкс».

При написании данной работы были использованы различные научные методы: наблюдение, сравнение, анализ, синтез и обобщение.

Глава 1. Теоретические аспекты службы «Room-service».

1.1 Понятие службы «Room-service»

Служба room-service, обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах.

Если говорить о сути, то услуга Room service в классическом понимание предполагает, что постоялец получает возможность пользоваться расширенным набором услуг отеля, не выходя из номера. Например, гость может заказать в номер парикмахера или массажиста. Однако в российских отелях предпочитают ограничивать функции службы по обслуживанию в номерах только доставкой в номер еды и напитков. Сделать заказ в службе Room service можно, как правило, по внутреннему телефону, описав заказ на основе меню, которое должно находиться в каждом номере. Что касается стоимости данной услуги, то общего правила тут нет.

Служба room-service напрямую подчиняется администрации CПиР. Возглавляет службу менеджер по обслуживанию в номерах, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Служба room-service работает по принципу ротации, т.е. официанты и горничные переходят из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое».

Отношение «будет сделано» продемонстрирует, что у нас есть право превзойти ожидания и удовлетворить потребности каждого гостя.

Постояльцы чувствуют себя как дома, если мы творчески подходим к исполнению своих обязанностей, не отвечаем на просьбу отказом, а стараемся предложить более выгодное решение. Если гости встречают отношение «будет сделано» у всех сотрудников во всех гостиницах, у них создается прочная приверженность нашей марке.

Room-service может имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оборудовано специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.

Начальник номерного фонда подчиняется непосредственно директору гостиницы и второстепенно директору ресторана. Начальнику номерного фонда помимо службы «Room service» подчинены администратор, старшая горничная, дежурная горничная и косвенно служба безопасности.

Все отели сами решают брать ли дополнительную плату с гостя за доставку еды в номер или нет. В Европе часто это услуга бесплатная – гость оплачивает только за блюда по меню. И с финансовой точки зрения для него нет разницы, где поужинать в ресторане, или заказать ужин в номер. А вот, отели в России часто пытаются извлечь дополнительную выгоду. При этом максимальная накрутка на услуги службы Room service ничем не регламентируется, но во многих случаях ровняется 10-15% от стоимости заказа. В виду своей очевидной выгодности эта услуга всё больше и больше распространяется в России и на данный момент очень сложно найти гостиницу, которая бы не имела службу Room service. Основное различие в том, что в дорогих гостиницах категории 4 и 5 звёзд чаще всего обслуживание в номерах производится круглосуточно, а вот в недорогих гостиницах в ночное время данная услуга недоступна. Оплачивать заказ принято в момент доставки. В отдельных случаях гостиница может пойти на встречу клиенту, и включить стоимость заказанной трапезы в общий счёт за проживание.

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы room-service – подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача.

1.2 Особенности обслуживания в номерах.

Обслуживание в номере гостинице, как правило, осуществляется в течение достаточно длительного времени с 7:00 до 23:00 часов. Меню блюд и ассортимент алкогольных напитков печатается на листах-вкладышах к звену "обслуживания в комнате" двумя или несколькими языками Меню является универсальным и включает блюда европейской, среднеевропейской кухни и т.п., а напротив определенных блюд указывается - национальное блюдо в меню. Объединенные в группы: легкие закуски, холодные закуски, горячие закуски, первые блюда, горячее блюдо, сладкие десерты.

Особое внимание уделяется созданию меню завтраков, которые подаются в номера гостиницы при предварительном заказе. С этой целью разрабатывают 5-8 вариантов завтраков, которые обычно используются в практике существования гостиничного бизнеса. В каждом варианте завтраков предлагается широкий выбор блюд, напитков и дополнительных ингредиентов Что позволяет значительно расширить меню с учетом собственных с маков жителей отеля. Печатаное меню на картоне закрепляют на ручке двери номера с внешней стороны Там указывается срок осуществления заказа завтрака в номер, то есть до определенного часа ночи должен вывесить листок-заказ на внешнюю сторону двери номера с указанием времени подачи завтрака в номер.

Организация обслуживания в номере гостиницы требует от рабочих гостинице соответствующей подготовки и состоит из следующих этапов:

- прием заказа на обслуживание, осуществляемое в определенные часы (например, с 700 до 2300 часов) по определенному номеру телефона, который указан на папке "Room service" Прием заказа. вызов изменяется диспетчером или дежурным официантом, которое регистрируют в специальной книге (журнале) учета или используют компьютерную сеть Запись ведется в такой последовательности: номер комнаты, время выполнения, количество гостей, ассортимент блюд и напитков, особенности приготовления и т.д;

- передача заказа на производство, т.е. из помещения службы"Room service"официант передает заказ на производство ресторана по телефону или непосредственно производственному персоналу;

- организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа производится официантом при выполнении заказа в ресторане К предметов индивидуального сервировки относятся по осуждение, основные наборы, рюмки, бокалы, фужеры, салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и т.д. Подбор предметов индивидуального сервировки зависит от вида заказа, времени его выполнения, количества гостей и т.д.;

- транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номер гостиницы осуществляется официантами с использованием подносе или тележки Правила размещения предметов сервировки на подносе правила но осенняя блюда являются традиционными, и только в этом случае разрешается на одной подносе располагать продукцию собственного производства и буфетную В случае выполнения заказа одним официантом может применяться 2 - или 3-этажный тележка Тогда все предметы сервировки располагаются на средней и нижней полке, а на верхней - заказанные блюда и напитков;

- соблюдение официантом правом поведения, правил этикета в номере отеля заключается в следующем: официант приветствуется, уточняет, был вызов, и представляет себя официантом со службы "Room service". Далее с спрашивает жителей, где именно им за сервировать стол.

Сервировка места для приема пищи может быть осуществлено на обеденном столе, письменном столе (или его части), журнальном столике Правила сервировки такие же, как и в зале ресторана. Во время обслуживание нескольких гостей необходимо уточнить срок подачи горячих блюд, десерта, горячих напитков.

Расчет гостя

Подача счета и методы оплаты.

Как подать счет

Стандартная процедура подачи счета это положить счет на стол по правую руку гостя

Если вы неуверенны кто из гостей сидящих за столом будет оплачивать счет, то папку со счетом можно положить в середину стола.

Когда подавать счет

На Breakfast – счет положить на стол между едой.

На Lunch – счет подается после десерта, если десерт включен в буфет, то счет подается после десерта или кофе/чая.

На Dinner – чек подается после десерта/после диджестива, кофе/чая

если вы уверены что гость более ничего не будет после напитков (десерта) или еще напитков (дополнительный заказ напитков).

Помните: Гости не должны долго ждать свой чек, но так же они не должны чувствовать, что их бросили, если они отказались от счета. В таком случае официант не должен забывать о гостях, а периодически подходить и предлагать повторить напитки (или десерт), это показывает гостеприимство гостям, а для официанта это означает, что работа с гостями еще не окончена.

Что сказать во время подачи счета

Официант должен объяснить гостю, какими способами может быть произведена оплата счета (на номер комнаты, наличными или кредитной картой). Так же официант должен ответить на все вопросы гостя касаемо счета.

Когда забирать счет

Счет забирается по истечении 3 минут, после того как официант подал его гостю, или как только вы увидели, что гость подписал счет, положил наличные или кредитную карту.

Когда гость уходит

Помните: Чаевые не должны считаться в зале обслуживания и обсуждаться при гостях их размер.

Способы оплаты:

В ресторане «Samobranka» возможно три вида оплаты услуг:

• Наличные

• Кредитная карта

• На номер комнаты

При выборе гостем оплаты на номер комнаты, гость должен заполнить три основных поля: свою фамилию, номер комнаты, подпись и при желании на номер комнаты так же могут быть записаны чаевые.