Файл: Понятие службы «room service».pdf

Официанты по желанию гостей используют различные способы подачи блюд с помощью приставного стола (тележки). Если потребители указывают время окончания трапезы, тогда официанты приходят в номер, чтобы убрать посуду, наборы, привести в порядок стол, помещения.

По желанию гостей посуду, наборы можно оставить в комнате до следующего дня к фиксированной часа Тогда об этом сообщают официанту, который передает информацию в службу "Room service", где делается соответствующая запись в книге (журнале) учета посуды, наборов Официанты второй смены, проверяя перед началом работы имеющиеся посуды, наборов, стекла и столового белья, учитывают ее количество, которое осталось в номере.

1.3 Задачи и обязанности персонала службы «room service».

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room service:

•контролирует работу официантов;

•составляет график работы официантов;

•распределяет объем работ;

•следит за правильной сервировкой столов, подносов;

•проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

•делает отчеты по продажам;

•решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

•распределяет объем работ;

•следит за правильной сервировкой столов, подносов;

•проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

•решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

•обслуживает гостей;

•поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

•отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

•контролирует получение заказов со склада;

•обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15–30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей гостей должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах.

Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе room-service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, когда он принимает счета за оказанные услуги в различных подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Работа официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

Обязанностью официантов службы room-service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

•если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

•если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

•после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

•по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику.

Глава 2. Практическая часть на примере гостиницы.

2.1 Описание гостиницы Марриотт Аврора Люкс.

Отель Марриотт Роял Аврора 5* Москва расположен в самом центре культурной и деловой жизни столицы. Гости отеля могут в течение считанных минут оказаться возле главных достопримечательностей столицы: Красной площади, Кремля, а также Большого театра.

Номерной фонд гостиницы Marriott Royal Aurora Moscow Hotel 5* официально насчитывает 232 апартаментов, включая 35 люксов. Номера оснащены удобной мебелью и техникой, есть интернет и спутниковое телевиденье. Постояльцев обслуживают опытные сотрудники, готовые всегда придти на помощь и решить любые вопросы. «Марриотт Ройал Аврора» позаботился о том, чтобы гости ни о чем не беспокоились.

Гостиница «Марриотт Москва Ройал Аврора» (ООО Гостиница «Аврора-Люкс»), управляющая организация ООО «САФМАР Плаза».

Основной государственный регистрационный номер (ОГРН) 1037739159006, присвоен МИ МНС России № 39 по г. Москве 21.01.2003 г. (Свидетельство 77№007231908). Свидетельство о присвоении категории «ПЯТЬ ЗВЕЗД» № 550000531 от 15.01.2017, срок действия до 15.01.2020, выдано ООО «Юридическое агентство Персона Грата».

Рестораны в отеле

Ресторан Поло Клуб - Стейк-хаус в центре Москвы

Ресторан Поло Клуб имеет заслуженно высокую репутацию. Здесь стейки готовятся из сертифицированной говядины, кроме того, ресторан славится блюдами из первоклассных морепродуктов. Интерьер ресторана завораживает. Ресторан Поло Клуб - ресторан с галереей, обращенной в лобби. Деревянные перегородки окон галереи при желании посетителей можно раздвинуть, и уединенность и камерность ресторана тут же наполнится шумом, доносящимся из лобби, словно ресторан находится на многолюдной улице, а не в отеле Марриотт.

Стейк хаус в центре Москвы - Поло Клуб получил премию Меню & счет журнала TimeOut Москва как лучший ресторан при гостинице за 2010 год.

Открыт на ужин

Время работы: с понедельника по субботу с 17:00 до 23:00.

Ресторан Аврора

Отель Марриотт Москва Ройал Аврора известен семейными обедами - бранчами. Бранчи проходят по субботам в ресторане Аврора, в красивом атриумном зале со стеклянным потолком высотой в 7 этажей. Сезон бранчей традиционно начинается в сентябре и заканчивается в мае. На субботние обеды в Авроре гости приходят семьями, часто празднуют дни рождения и другие памятные даты. Стоимость бранча зависит от выбора напитков.

Время проведения бранча – с 13.00 до 17.00. Субботние обеды сопровождает живая музыка. А для маленьких гостей мы предлагаем специальную развлекательную программу и детское меню.

В ресторане Аврора также каждое утро накрываются завтраки "Шведский стол". Вы можете забронировать стол на обед или ужин. Здесь подаются блюда международной кухни.

Открыт на завтрак, обед и ужин

Время работы: ежедневно с 6:30 до 17:00, в воскресенье с 6:30 до 22:30.

Телефон для бронирования +7 (909) 948 16 87.

Лобби бар

Лобби-бар отеля – это отличное место как для дружеского аперитива, так и для деловых переговоров.

Открыт на завтрак, обед и ужин

Время работы: ежедневно с 8:00 до 02:00.

Виколо терраса

Утопающая в зелени и цветах, защищенная от летнего дождя, летняя терраса «Vicolo» - это небольшой прохладный оазис в самом центре Москвы, где приятно провести время как в знойный летний день, так и теплым вечером.

Терраса работает в летний период с мая по сентябрь.

Открыт на завтрак, обед и ужин.

Организация мероприятий в отеле Марриотт Ройал Аврора

Отель Марриотт Ройал Аврора предлагает 6 конференц залов в центре Москвы с дневным светом и общей площадью 590 кв.м.

В отеле Марриотт Москва Ройал Аврора не проходит и дня без проведения конференций и мероприятий - их организация не знает себе равных, а разнообразие и качество блюд плюс высокопрофессиональный сервис находятся вне конкуренции. Отель также предлагает очень популярную услугу по выездному банкетному обслуживанию.

Присоединяйтесь к всемирноизвестной программе Marriott Rewards и получите возможность получить 250 возможных вознаграждений за проведение конференций, накопив нужное количество баллов!

Благодаря хорошему расположению в деловом и культурном центре столицы, добраться до нас Вашим гостям будет несложно. Также на территории гостиницы расположена небольшая платная охраняемая парковка.

Проведение конференций в отеле Москва Марриотт Ройал Аврора – знак качества и уверенности в успехе Вашего мероприятия!

Конференц залы отеля Москва Марриотт Ройал Аврора

Конференц зал Аврора – зал с дневным светом площадью 48 квадратных метров идеально подойдет для организации переговоров или небольшого совещания.

Конференц зал Атриум – зал с дневным светом в самом центре Москвы площадью 91 кв.м. подойдет как для проведения небольшой конференции или переговоров, так и для камерного частного мероприятия, будь то свадьба или день рождения. Перед залом есть небольшой балкон, который выходит в ресторан Аврора с красивым атриумом, идеален для кофе брейка.

Конференц зал Столешники – зал с дневным светом площадью 75 кв.м., окна которого выходят на Столешников переулок. Конференц зал идеально подходит для небольших конференций, переговоров или важной презентации. Перед залом большая зона фойе, где возможно поставить не только стол регистрации для участников, но и организовать кофе брейк.

Конференц зал Петровский – зал – трансформер с дневным светом, площадью 380 кв.м., который делиться на три зала: Петровский Салон 1, Петровский Салон 2 и Петровский Салон 3. Идеально подходит для проведения больших конференций, приемов, а также корпоративных праздников или свадьбы на большое количество человек. Перед залом вместительное фойе с балконом, выходящим в лобби отеля Марриотт Ройал Аврора.

Конференц зал Петровский Салон 1 – зал с дневным светом площадью 142,5 кв.м.

Конференц зал Петровский Салон 2 – зал с дневным светом площадью 142,5 кв.м.

Конференц зал Петровский Салон 3 – зал с дневным светом площадью 95 кв.м. Окна зала выходят как на улицу Петровка, так и на Столешников переулок, что дает хорошую освещенность.

Особенности:

- Расположение в самом центре Москвы, в пяти минутах от Большого театра, Красной площади и Кремля

- Возможность проведения конференций до 300 чел

- Дневное освещение

- Выездной кейтеринг

- Парковка

- Бизнес-центр

Организационная структура гостиницы

2.2 Работа службы «room service» в отеле Марриотт Аврора люкс.

Служба доставки питания в номера в нашей гостинице работает 24 часа в сутки. Цены здесь традиционно выше, чем в ресторане. Этот отдел также занимается подготовкой «amenities», поэтому он тесно связан с работой

Службы Приема и Размещения.

Официант отдела room service: