Файл: Понятие службы «room service».pdf

•обслуживает гостей;

•поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

•отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

•контролирует получение заказов со склада;

•обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

1.1 смена — с 06.30 до 14.30;

2.2 смена — с 14.30 до 23.30;

3.3 смена — с 16.30 до 01.30;

4.4 смена — с 20.30 до 08.30

Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:

•закуски и салаты •ассортимент горячих блюд;

•десерты; •винную карту и другие алкогольные напитки,

а также:

•знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

•помогать гостям при выборе заказа; •знать цены напитков и коктейлей;

•знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

•необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

•завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

•завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут;

•обед должен доставляться в течение 15–30 минут;

•ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

•если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.

Организационная структура

Действия официанта при поступлении заказа:

•получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

•все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

•основное блюдо ставится в центр стола.

•напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

•чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

•положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

•термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

•обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

•встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

•после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

•спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

•снять крышки с бокалов и разлить напитки;

•предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

•необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

•закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

•салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

•основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

•попросить гостя подписать счет;

•объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

•пожелать гостю приятного аппетита;

•поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

•уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы:

•время подачи завтрака (временной интервал);

•фамилия клиента;

•номер комнаты;

•дата заказа;

•количество персон;

•подпись клиента.

2.3 Стандарты обслуживания гостей в номерах.

Соблюдение техники безопасности на рабочем месте

- Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте- Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода- Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

- Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда- Охрана труда и техника безопасности- Виды охранных систем и правила работы с ними- Виды инвентаря и оборудования- Правила соблюдения инструкций по технике безопасности

1. Быстрота обслуживания:

· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

· необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

· с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

· следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

· следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

· группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

· все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

· носки только темного цвета;

· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади; · сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

· женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

· жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

· никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

· необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

· брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

· отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

· отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

· отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

Заключение

В теоретической части курсовой работы рассмотрены вопросы организация работы службы Room service гостиницы. Показано, что современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало, предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла.

Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии, которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями, как качество услуг, условия труда, технический уровень производства, организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда, уровень мотивации и бездеффектность услуг.

В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работе на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни.

Отмечается, что служба питания и напитков гостиницы – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему гостиничного предприятия.

В практической части работы изучены процессы организации службы питания в отеле «Марриот Аврора люкс ». Рестораны и бары, фитнес-центр, представляет лучшее в мировой кулинарии.

Показано, что служба питания – это одно из подразделений отдела питания и напитков, в деятельность которого входит обслуживание банкетов, конференций, семинаров, выставок, как на территории гостиницы, так и за её пределами, то есть выездные мероприятия. Все сотрудники службы питания работают пять дней в неделю, и соответственно имеют два выходных, график плавающий. Рабочий день длится восемь часов. Работа службы организована в две смены: утренняя – с 7.00 до 15.30; вечерняя – с 14.00 до 22.30. В редких случаях дополнительно выводится ночная смена официантов.

На уровень эффективности и профессионализма службы питания напрямую влияет степень слаженной работы между отделами отеля в ходе исполнения заказа. К рекомендациям по результатам выполнения курсовой работы может быть отнесены следующие моменты: - при организации служба питания современного отеля стоит рассматривать функционирование данного подразделения в четком взаимодействии с другими службами отеля, - стоит составлять четкие должностные инструкции для каждого сотрудника служба питания отеля.

Служба «рум сервис» (обслуживание в номерах), существующая в отелях, мотелях и других заведениях гостиничного бизнеса, занимается доставкой еды и напитков в номера постояльцев.

Во всех гостиницах, независимо от их величины, существует подобное подразделение, входящее в состав службы питания и функционирующее в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, а также хозяйственной службой. О категории отелей часто судят по уровню обслуживания в номерах. Считается, что пятизвездочный отель должен предлагать постояльцам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера если не круглосуточно, то по крайней мере 18 ч в день.