Файл: Теоретические аспекты понятия конфликт и конфликтная ситуация.pdf

• соперничество, основная идея заключается в навязывании другому оппоненту свое решения;
• компромисс подразумевает ситуацию, при которой желания сторон ограничиваются и завершаются какими-либо уступками;
• приспособление – это в своем роде вынужденный отказ от борьбы;
• уход от решения проблемы, попытка избежать конфликтной ситуации при минимуме затрат;
• сотрудничество, пожалуй, самая эффективная стратегия для разрешения любых конфликтов. Оно предполагает конструктивное обсуждение сложившихся проблем [26, 27].

Управление конфликтами представляет собой прямое воздействие со стороны участников конфликта, либо независимых лиц, не вовлеченных в него, на предотвращение развития и усугубление конфликта. Существуют следующие методы управления конфликтами:

• внутриличностный метод;
• структурный метод;
• межличностный метод;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия.

Рассмотрим каждый метод более подробно.

1. Внутриличностный метод можно представить как умение правильно организовать свое собственное поведение, а именно, как правильно отстаивать свою точку зрения, при этом, не вызывая у окружающих агрессии. Этот метод помогает человеку удержать свою позицию, при этом, не делая из своего оппонента врага [18, 19].

2. Структурный метод применяется в большей степени в организационных конфликтах, которые возникают из-за неправильного распределения обязанностей. К данным методам можно отнести:

- разъяснение требований. Требует составления должностных инструкций [20].

- создание системы вознаграждения. Регулирует взаимодействие людей, принятие решений внутри организации.

3. Межличностный метод представляет собой выбор вышеуказанных методов разрешения конфликта в зависимости от характера оппонента.

4. Главным позитивным методом разрешения конфликтов следует назвать переговоры. Переговоры представляют собой процесс поиска соглашения между людьми при помощи изучения и частичной реализации их интересов [22, 28]. Применение данного метода возможно при следующих условиях:

• взаимозависимость сторон, которые участвуют в конфликте;
• -отсутствие значительного развития конфликтной ситуации, когда стороны уже не согласно на учет своих мнений и интересов;
• добровольное участие сторон, которые могут принять решение в сложившейся ситуации.

Основная функция переговоров – это единое обсуждение проблемы и принятие решения. Существует два вида переговоров:

• позиционные переговоры, когда выявляются позиции сторон;
• рациональные переговоры необходимы для поиска оптимальных методов решений [28].

В практике используется большое количество различных способов, с помощью которых руководители могут разрешать конфликты между подчиненными. Современные технологии разрешения, а также профилактики конфликтов, основываются на определении самого конфликта. В связи с этим хотелось бы подчеркнуть основное в данной тематике, а именно, какие бы в той или иной ситуации методы решений конфликтов не применял бы руководитель, главное, чтобы они несли за собой верное и грамотно выстроенное решение, которое определяется наличием факта разрешения, либо смягчения конфликта [30].

Условием предотвращения конфликтов в организации является забота о справедливости. Руководитель относится справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывая невиновных, то есть, прежде чем что-то предпринять, руководитель должен смоделировать ситуацию, то есть хорошо продумать, какие последствия могут наступить из-за реализации его решений [28].

Для успешной работы организации необходимо сделать все возможное для обеспечения в ней климата дружелюбия, благоприятной обстановки. Однако также не стоит забывать и о том, что некоторые руководители применяют конфликтность в трудовом процессе для стимулирования своих подчиненных. В некоторых случаях это приводит к росту эффективности труда [9]. Однако подобный алгоритм действий должен подкрепляться большой базой знаний и опытом руководителя, что выражается наличием у него способностей по пониманию потребностей людей, их характера и прогнозированию последствий от того или иного сценария развития ситуации [25].

В некоторых моментах конфликт может помочь обнаружить многообразие мнений, то есть дать дополнительную информацию, способную сыграть положительную роль в деятельности компании. Это определяется тем, что люди зачастую не высказывают свои идеи в ситуациях, не затрагивающие их личные интересы [20].

Таким образом, эффективное управление конфликтами должно быть сосредоточено прежде всего на их предотвращении. А для того, чтобы управлять конфликтом следует понимать причины его зарождения и знать позиции сторон, их интересы, мотивы, которые привели их к данной ситуации.

Создавая работникам организации условия, при которых они чувствуют, что их ценят, эффективно взаимодействуют с коллегами и с внешним миром, хорошо представляют себе цели организации, в которой работают, можно добиться того, что энергия, которую они раньше расходовали на конфликты, направится к общей выгоде в мирное русло: на выполнение их непосредственных рабочих обязанностей.

Знание конфликтов повышает культуру общения человека. Если мы будем понимать причину конфликта, то сможем действовать в начавшемся конфликте более адекватно.

3. Разработка рекомендаций для успешного завершения конфликтных ситуаций

Рассмотрим для примера проведение анализа возникновения конфликтов в одной торговой компании.

Анализ причин возникновения конфликтов проводился в трудовом коллективе компании, состоящем из 15 человек, из них 6 мужчин и 9 женщин.

Возраст опрошенных варьируется от 24 до 50 лет. Образование: высшее и среднее специальное.

Для изучения причин конфликтов применялись метод тестирования и метод наблюдения. В пределах метода тестирования использованы 3 методики:

1) методика самооценки и оценки экспертом степени конфликтности личности (приложение 1);

2) методика К. Томаса диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению (см. приложение 2);

3) социометрия группы.

Конфликты, появляющиеся между менеджерами организации и коммерческим директором, вовсе не решаются, то есть наблюдается ситуация «ухода от конфликта». Между тем, случаи, лежащие в основе этих конфликтов, часто повторяются, что негативно отражается на деятельности организации.

Для решения конфликтов, связанных с недостаточной, по мнению сотрудников, мотивацией их деятельности было предпринято следующее: улучшены условия работы – у каждого сотрудника есть свое рабочее место, оснащенное телефоном и компьютером со свободным доступом в Интернет. В кабинете менеджеров по формированию заявок на заказ предусмотрена зона для приема пищи сотрудников, где расположены микроволновка, кофеварка, кулер с холодной и горячей водой. Заработная плата менеджеров напрямую зависит от объемов продаж, что является основополагающим фактором мотивации.

Конфликты между сотрудниками чаще всего решаются самими вступившими в конфликт сотрудниками. Неблагоприятным является то, что руководство компании не содействует предотвращению и разрешению данных конфликтов.

Самые эффективные меры руководство принимает для предотвращения конфликтов с клиентами компании, т.к. создание имиджа компании – очень важная миссия. Создание имени компании занимает длительный период времени. Этим обусловлены жесткие меры, применяемые руководством организации по отношению к сотрудникам, некачественно выполняющим свои обязанности.

Из вышесказанного следует необходимость проведения дальнейшей и более серьезной работы в компании по управлению конфликтами, их предотвращению и ликвидации; а также по созданию изначальной бесконфликтной обстановки в компании.

В качестве рекомендаций по решению конфликтов между сотрудниками данной коммерческой организации можно предложить внедрение практики профилактики конфликтов.

Так как предупредить конфликты значительно легче, чем конструктивно разрешить их, то профилактика конфликтов ничуть не меньше важна для успешной работы организации. При этом, она требует гораздо меньших затрат сил, средств и времени и предотвращает даже те минимальные деструктивные последствия, которые присущи любому конструктивно разрешённому конфликту.

С целью предупреждения конфликтов менеджерам компании предлагается создать условия, препятствующие возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Совсем исключить появление предконфликтных ситуаций в коллективе, конечно, невозможно. Однако создать условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и просто необходимо. К числу таких условий следует отнести следующее: наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая человека окружающая среда.

Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия сотрудников компании можно по двум направлениям: влиять на своё поведение и воздействовать на психику и поведение оппонента. Другой способ более сложный. Гораздо проще воспользоваться приёмами коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней, т.к. ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов напрямую связан с умением человека правильно общаться. Для предотвращения конфликта часто бывает достаточно поменять своё отношение к ситуации и скорректировать своё поведение в ней.

Для коммуникабельного общения необходимы не только приёмы предупреждения конфликтов, но и необходимо чувствовать, когда именно нужно применять эти приёмы, в какой ситуации, с кем и при каких обстоятельствах. От умения вовремя сориентироваться и применить нужный приём зависит атмосфера общения с людьми. Это умение является основным условием бесконфликтного общения. Среди необходимых принципов бесконфликтного взаимодействия можно рекомендовать сотрудникам компании воспользоваться следующими:

• способность понять, что общение стало предконфликтным, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к спокойному взаимодействию, а не пойти на конфликт;
• способность управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций;
• умение в общении с окружающими быть изнутри готовым к решению появляющихся проблем путём компромисса, сотрудничества, избежания или уступки;
• во время общения с партнером надо хотя бы изредка улыбаться и не забывать о чувстве юмора;
• не нужно ждать от окружающих слишком многого;
• учитывать, что способности сотрудников к различным видам деятельности различны;
• умение общаться с людьми, проявляя откровенную заинтересованность в партнере по общению.

Предконфликтная ситуация возникает не внезапно, а постепенно. Необходимо вовремя определить, что эмоциональный накал разногласия начинает превышать допустимый, и конструктивно прекратить его. Сотрудникам и руководству коммерческой организации предлагается использовать следующие приёмы эффективного прекращения спора:

• сказать, что в чем-то правы Вы, а в чем-то Ваш оппонент;
• перевести проблему в шутку;
• если это возможно, перевести разговор на другую тему;
• уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по её реализации;
• сказать, что Вы не успели со всех сторон рассмотреть проблему и предложить собеседнику вернуться к её обсуждению, например, завтра, когда ситуация будет более изучена Вами.

Воздействовать на партнера можно различными методами. При воздействии на оппонента сотрудникам компании предлагается подкорректировать отношение собеседника к конфликтной ситуации и поведение в ней с помощью следующих приёмов:

• нужно следить за вербальными знаками, изменять свои позы и жесты в процессе разговора на более открытые и располагающие;
• передавать точную информацию о своих решениях, учитывая, что никто не любит находиться в состоянии неопределённости;
• стараться не подводить партнера даже в мелочах, действовать по принципу: пообещал – сделал.

Так же рекомендуется в данной компании создать «Памятку» с фундаментальными принципами общения между работниками, где указать, как и почему надо обращаться с коллегами; отметить как это повлияет на социально-психологическую обстановку во всём коллективе и в отношении клиентов к компании, где будут работать спокойные и доброжелательные, неконфликтные сотрудники.

В случае же появления конфликтов между работниками, руководству компании следует заострить внимание на взаимоотношениях наиболее конфликтующих работников с членами коллектива, на результаты их деятельности. При необходимости нужно провести беседу и разъяснить неприемлемость конфликтного поведения.

Если всё же конфликт между работниками начался, то управление им следует осуществлять в нижеследующем порядке:

а) обнаружение существования проблемы без перехода на личные качества враждующих сторон;

б) определение путём переговоров вариантов решений, приемлемых для обеих спорящих сторон;

в) на переговорах создать климат доверия и дружелюбия при обмене информацией, свести к минимуму проявление негативных эмоций.