Файл: Технология работы Банкетной службы (Организация работы банкетной службы в гостинице).pdf

Сегодня компания Хаятт уже не открывает отели. У каждого отеля сети есть свой владелец, который управляет определенным отелем, в определенном городе. Он обязан соблюдать стандарты сервиса, установленные для всех отелей сети. Хаятт – это мультибрендовая компания. В нее входит восемь основных брендов (ХаяттВокейшнКлаб, Гранд Хаятт, ХаяттРидженси, ХаяттРизортс, ХаяттСаммерфилдСьютс, ХаяттПлейс, Андаз, Парк Хаятт).

Последний бренд, как раз, представленный в Москве – Арарат Парк Хаятт. Следует отметить, что идея, воплощенная Портманом (американским архитектором, построившим первый Хаятт в Атланте), – просторный холл атриумного типа, изящные стеклянные лифты, дизайнерское сочетание металла, пластика и стекла, - производят неизгладимое впечатление у гостей и до сих пор являются визитной карточкой отеля. Предложенная концепция использования атриума ознаменовала появление нового тренда в гостиничном бизнесе – широких атриумных пространств для общего пользования. В отеле 206 номеров от дизайнера Тони Чи. В результате реновационного, многомиллионного по затратам проекта, всего за год с лета 2011 по лето 2012 года 204 номера и лобби отеля полностью преобразились (два номера остались в прежнем состоянии – как напоминание об исторических истоках гостиницы). Тони Чи (TonyChi), признанный мастер интерьерного дизайна, который ранее оформил такие отели, как Парк Хаятт Шанхай и Парк Хаятт Вашингтон, был приглашен для разработки новой концепции отеля Арарат Парк Хаятт Москва. Разработанный им дизайн сочетает в себе новаторство и уют, лаконичность и комфорт и является еще одним свидетельством высокого профессионализма и оригинальности творческой мысли Тони Чи и его команды. В отеле появились новые архитектурные решения, использованы нестандартные виды отделки, а уникальное освещение и новая мебель завершают образ обновленного отеля.

Также следует заметить, что изначально на месте ныне существующего отеля Арарат Парк Хаятт Москва раньше располагалась гостиница “Армения”, в которой принимал гостей и был очень популярным в Москве, ресторан “Арарат”. Владелец ХаяттаМурадСаргисян решил отдать дань бывшей гостинице, добавив в название нового отеля название ресторана бывшей гостиницы. Так получился Арарат Парк Хаятт. Не остановившись на этом, МурадСаргисян назвал один из ресторанов Хаятта в честь когда-то существовавшего ресторана “Арарат”.
“Фишкой” отеля можно по праву назвать Богиню Анаит, монументальная инсталляция которой, занимает центральное место в атриуме Хаятта.
Кафе «Арарат» полностью передает атмосферу и внешний вид ресторана, который был на улице Неглинной в 60-хх годах. Меню представлено традиционными блюдами армянской кухни. Часы работы: с 12.00 до 24.00.

Ресторан «Парк» предлагает отведать изысканные блюда авторской европейской кухни. Сервирует завтрак с 6.30 до 10.30.

Японский ресторан «Эноки» считается одним из лучших суши-баров в Москве. Часы работы: с 12.00 до 24.00.

Расположенный на 10-м этаже под стеклянной крышей, бар «Консерватория» предлагает насладиться чудесным панорамным видом на столицу, а также отведать разнообразных блюд европейской, армянской и японской кухни. В теплое время работает летняя терраса. Часы работы: с 12.00 до 01.00, а бар – с 10.00 до 02.00.

В лобби расположен бар «Неглинка», который прекрасно подойдет для встреч и переговоров, и предлагает широкий выбор разнообразных напитков и закусок. Часы работы: с 12.00 до 24.00, а бар - с 08.00 до 24.00. К постоянным клиентам гостиницы Арарат Парк Хаятт в основном относятся: бизнес-компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок и семинаров, а также партнеры и инвесторы, располагающиеся вблизи гостиницы, которые нуждаются в размещении своих коллег по бизнесу недалеко от своей фирмы.

2.2 Организационная структура банкетной службы в гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва»

В ходе подготовки и проведения банкета участвует персонал предприятия, имеющий профессиональное образование и навык в проведении больших праздничных событий различного уровня. Общие требования к обслуживающему персоналу определяются по ГОСТ Р 50935-2010. «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» К обслуживающему персоналу банкетной службы относятся : менеджер данной службы, администратор зала, менеджер по персоналу гостиницы, официант, хостес, официанты, сомелье, бариста, повара, швейцар, гардеробщик. Все они участвую в проведении банкета и при отсутствии какой-либо ее части, проведение банкета может пройти отнюдь не на высшем уровне. Так же, банкетная служба безусловно взаимодействует с другими подразделениями гостиницы.
Разработка документов для отдела продаж и контроля исполнения заказов банкетного мероприятия.

Банкетный менеджер (обычно сотрудник кейтеринг-службы), метрдотель или администратор ресторана занимается подготовкой и проведением банкетного мероприятия, проводи переговоры с заказчиком, планирует все детали, определяет количество необходимого персонала, а также мебели, текстиля и инвентаря, руководит работой персонала в процессе обслуживания гостей, взаимодействует с поварами и техническими сотрудниками;

Менеджер по персоналу является специалистом по работе с официантами, контролирует внешний вид сотрудников, их поведение и профессионализм;

Менеджер или метрдотель (maitred’hotel) —встречает гостей в зале;

Официант по винам (sommelier) — консультирует гостей относительно винной карты ресторана, помогает при выборе вин к какому-либо блюду
Хостес (от латинскогоhospes, что значит гость). На хостес возлагаются следующие должностные обязанности: встреча и размещение посетителей в зале; обеспечение эффективного, приветливого и вежливого, культурного обслуживания посетителей, создание для них комфортных условий;

Официант(derang) — сопровождает гостей за стол, консультирует по поводу меню, принимает заказ, следит за обслуживанием, лично нарезает блюда, раскладывает еду по тарелкам;
Бариста — специалист по приготовлению и правильной подаче кофе;

Швейцар оказывает посетителям помощь при входе и выходе; информирует посетителей о размещении залов; по просьбе посетителей осуществляет вызов такси; осуществляет уборку около входных дверей.

Банкетные мероприятия планируются предварительно и требуют тщательнейшей подготовки к ним. От того, в какой мере продуманы все детали и мелочи, во многом зависит полностью восприятие заказчиком торжества, самого заведения и конечный итог.
Организационная структура гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва представляет собой самую распространенную структуру иерархического типа - линейно-функциональную.

В ее основу положен так называемый «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам гостиничной организации (маркетинг, производство, финансы и другие). Для рассматриваемой гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва данный тип организационной структуры является наиболее подходящим, поскольку специфика деятельности организации предполагает повторение изо дня в день одних и тех же процедур, и работ.

2.2. - Организационная структура гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва»

Генеральный директор

Директор по маркетинг

Директор по финансам

Директор по персоналу

Директор службы питания

Менеджер по реклам

Менеджер по ассортименту

Менеджер по исследованию рынка

Главный бухгалтер

Товаровед

Менеджер по обучению персонала

Менеджер по подбору кадров

Начальник службы приема и размещения

Начальник службы резервирования

Начальник телефонной службы

Шеф-повар

Заведую-щий складом

Менеджер банкетной службы

Менеджер ресторана

Менеджер бара

Административно- хозяйствен-ная служба

Начальник службы безопасности

За годы своей деятельность отель "Арарат Парк Хаятт" образовал собственную клиентскую базу, в число которой вступают следующие долговременные клиенты (фирмы): HospitalityIdeas&Trends, Kenzo и др.
Предоставление гостиничных услуг не может обойтись без эффективного взаимодействия между службами внутри предприятия. В частности от своевременного взаимодействия служб зависят все параметры комфортного проживания гостя в отеле и оказания банкетного мероприятия.

В задачи службы проведения банкетов входит наиболее прибыльная и выгодная реализация имеющихся площадей и возможностей кухни, создание наиболее благоприятных условий для заказчика и его гостей. Вторая задача службы, это показать свое «лицо» гостям, все должно быть на высшем уровне. Таким способом это та же самая реклама, цель которой заинтересовать новых возможных гостей, оставить у них положительные впечатления и эмоции от посещения какого-либо мероприятия в данной гостинице.
В первую очередь, нужен договор на проведение мероприятия, в котором будет разработано приложение, где юридически подробно описано, как будет проводиться мероприятие. Следующее приложение — перечисление количества еды и напитков, которые заказаны. Отдельным приложением идёт бланк-заказ, в котором делаются пометки, что за повод мероприятия, сколько человек, контактные данные заказчика, кто гости, разрешено ли использование бара, вид мероприятия, как размещать гостей, что делать с подарками и цветами, музыкальное сопровождение и его репертуар и так далее.
Важную роль в проведении банкетов играет мебель, оборудование, именно она в частности создает настроение и комфорт гостя.

Виды мебели: столы, стулья, шкаф официанта, складная мебель, тележки для транспортировки продукции к столу. Помимо общих требований по эксплуатации мебели, следует отметить, что мебель на предприятии общественного питания должна быть довольно прочной, устойчивой, легко поддаваться санитарной обработке и обеспечивать максимальный комфорт гостям, так и соответствовать удобному обслуживанию для персонала предприятия. В зависимости от типа мероприятия разрабатывается планировка рассадки гостей за стол, учитывается количество гостей, предпочтения заказчика.
При выборе банкетного зала используют следующую формулу, для определения его площади:

S зала=N*S1,м2 (1)

S1- норма площади на каждого участника банкета,м2

S- площадь банкетного зала,м2

N-количество участников банкета, чел

Столовая посуда, приборы и текстиль одна из важнейших частей атрибутики ресторана, является необходимым элементом и украшением стола, создают хорошее настроение и чувство удовлетворения у гостя.

Текстиль подбирают с соответствующей тематикой мероприятия, выбирают определенный цвет , форму и размер, материал. К текстилю относятся салфетки, скатерти, наперон, мулетон, дорожки, фуршетные юбки. К столовой посуде относят тарелки, салатники, чайные, бульонные, молочники и т.д. Независимо от материала производства профессиональная столовая утварь обязана быть привлекательной и гармонировать с концепцией, предполагаемым уровнем и стилем ресторана и отвечать запросам покупателя.

Столовые приборы выполняют не только свою непосредственную работу, но так же служат для образования стиля и имиджа заведения, его роскоши и высочайшего уровня. Правильно сервированный стол передает то качество и вкус, говорит о гостеприимстве и уважении к гостям. К столовым приборам относятся вилки(закусочные, десертные, рыбные,фруктовая), ложки ( суповая, чайная, кофейная, соусная) , ножи( для масла, разделочные), различные щипцы( для льда, сахара, овощей, фруктов).

График работы в банкетной службе оговаривается, составляется с учетом пожеланий работников, их возможностей, с учетом предшествующих мероприятий.

Что касается сотрудников, необходимы немаловажные социальные качества, они являются главным приоритетом, важно любить работать с людьми , помогать им когда требуется, коммуникативные навыки, грамотная речь и вежливость, импатия, честность, многозадачноть, гибкость, работа в команде жизненно важны для карьеры.
Восприятие человека базируется на пяти органах чувств. Отсюда вытекают стандарты обслуживания. Эти стандарты не прописаны просто так, они образуются на ожиданиях гостей , для удобства , комфорта и безопасности гостей.

Стандарты сервиса (обслуживания). Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей.

Характеристики, которые имеют все шансы являться стандартизированы в целях высококачественного сервиса посетителей:
-нормы поведения персонала во время работы и отдыха
-нормы поддержания чистоты инвентаря и помещения
-порядок подачи и сервировки
-мимика, жесты
-лексика
-своевременное реагирование на просьбы гостей.