Файл: Практические аспекты анализа внешней и внутренней среды организации.pdf

За дополнительную плату предоставляются следующие услуги: прачечная, международные и городские телефонные переговоры.

Для гостей, пребывающих в Санкт-Петербург на личном автотранспорте, перед зданием отеля имеется бесплатная парковка. Также предусмотрено место для парковки автобусов туристских групп (бронирование места осуществляется предварительно).

Директор

Административная служба

Служба приема и размещения

Служба общественного питания

Инженерная служба

Служба номерного фонда

Информационный отдел

Отдел продаж и бронирования

Отдел производства

Фронт-деск

Отдел безопасности

Отдел обслуживания

Отдел домоводства

Транспортный отдел

Рис. 1 Организационная структура управления ООО «Андерсен Отель»

В гостинице 75 номера разной категории (все номера оснащены мини-баром и сейфом):

• 42 номера категории Classic room (номер стандартной категории).
• 29 номер категории Superior room (улучшенный номер).
• 4 номеров категории Studio Suite (номер Студио).

Все номера оснащены приборами пожарной безопасности.

Стандартные номера оснащены телевизором, телефоном (локальная, междугородняя и международная связь), мини-баром, рабочим столом, односпальной кроватью, прикроватной тумбой, гардеробом, зеркалом, настольной лампой, дополнительными розетками электропитания. Санузел оборудован ванной. Имеется выкладка санитарно-гигиенических принадлежностей.

Организационная структура управления гостиницы является линейной и представляет собой наиболее оптимальную для предприятий гостиничного комплекса (рисунок 1)

Характеристика службы приёма и размещения

Основные функции:

1. Служба приема и размещения номерного фонда;
2. Регистрация гостей (оформление необходимых документов):

- Анкета гостя

- Карта гостя

1. Обработка заказов на бронирование;
2. Обеспечение гостей информацией о гостинице, о городе, регионе, стране;
3. Обеспечение руководства гостиничными данными об использовании номерного фонда (отчёты о статусе номеров):

6. Подготовка о выдаче платёжных документов (счетов и проведение окончательных расчётов)

Характеристика службы номерного фонда

Основная задача – поддержание в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, прилегающей к гостинице территории.

Отдел домоводства включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице. В его состав входят прачечные, химчистки и другие службы, оказывающие необходимые услуги гостям.

Основные функции:

1. Уборка номеров, коридоров, холлов и подсобных помещений номерного фонда:

-Текущая (ежедневная) уборка

- Уборка после выезда гостя

- Генеральная уборка (не реже 1 раз в 2 недели)

- Экспресс уборка номера (по просьбе гостя за дополнительную плату).

Административная служба

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экономической безопасности.

Основная задача информационного отдела – формирование аналитических отчетов о проделанной работе отделами предприятия.

Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставления туристам автомашин в пользование, а так же для своевременной доставки продуктов питания. Обеспечением гостиницы автосвязью с другими службами города.

Отдел безопасности обеспечивает как безопасность гостей гостиницы, так и безопасность персонала. Сотрудники службы безопасности играют важную роль в обеспечении спокойной жизни своих гостей.

Служба общественного питания

Обеспечивает обслуживание гостей на предприятие питанием, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Инженерные (технические) службы

Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Гостиница «Андерсен Отель» предлагает размещение в номерах различных уровней комфортности. Всего в гостинице 75 номеров, включая 26 стандартных одноместных номеров, 46 стандартных двухместных номеров и 3 двухкомнатных люкса. Таким образом, одновременно в гостинице могут проживать 130 человек.

Гостиница «Андерсен Отель» предоставляет широкий спектр дополнительных услуг: банкетное обслуживание мероприятий; беспроводной Интернет (платно); обслуживание в номерах; услуги прачечной и химчистки; ремонт одежды; камера хранения; банкомат; машинка для чистки обуви; заказ такси; услуги консьержа; пресса; номера для некурящих; круглосуточное видеонаблюдение; служба безопасности. Помимо этого гостиница осуществляет визовую поддержку.

Основную группу составляют услуги проживания, находящиеся на стадии роста; поддерживающая группа представлена услугами питания (ресторан и бары), которые находятся в стадии зрелости. В качестве стратегических услуг, с точки зрения будущей прибыли, перспективно было бы предоставлять услуги конференц-зала.

Гостиница использует тактические ценовые решения в виде скидок для корпоративных клиентов (20%), турагентов и туроператоров (15%). Также предоставляются скидки выходного дня (10%) и отдельным VIP клиентам. Тарифы на номера в гостинице «Андерсен Отель» рассмотрены в Таблице 1

Таблица 1

Тарифы на номера в гостинице «Андерсен Отель» при заселении на 2016 год (средняя цена)

Гостиница «Андерсен Отель» предоставляет скидки постоянным клиентам. Как правило, скидки предоставляются по запросу посетителей по электронной почте до заезда в гостиницу. Величина скидки зависит от сезона и от загрузки гостиницы. Также постоянные гости имеют особые привилегии, т.е. различные услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг (ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.).

Рис. 2 Процентная загрузка гостиницы «Андерсен Отель» по месяцам (2016 год), руб.

Рис. 3 Средняя цена за номер в гостинице «Андерсен Отель» по месяцам за 2016 год, руб.

2.2. Анализ внешней среды организации

Для обеспечения эффективной реализации услуг гостиница «Андерсен Отель» проводит комплекс мероприятий, находящих свое выражение в маркетинговой сбытовой стратегии.

Гостиница «Андерсен Отель» осуществляет сбытовую политику с помощью прямых продаж и через сформированную агентскую сеть и договорные организации. Гостиница имеет договора с 54 организациями по продаже услуг, с 13 комиссионными агентствами и 12 посольствами (таблицы 2-4).

Таблица 2

Сбытовая политика гостиницы «Андерсен Отель» в 2016 году – сотрудничество с договорными организациями

Итого: 28 556 213

Таблица 3

Сбытовая политика гостиницы «Андерсен Отель» - сотрудничество с комиссионными фирмами

Итого 9 786 372

Таблица 4

Сбытовая политика гостиницы «Андерсен Отель» - сотрудничество с посольствами

Итого 4 202 475

Основными можно считать прямые продажи, поскольку именно с их помощью происходит реализация основной массы гостиничного продукта – 41%. Прямые продажи в гостинице «Андерсен Отель» осуществляются через Интернет-сайт, электронную почту и менеджеров по бронированию, которые принимают звонки 24 часа 7 дней в неделю, а также продажи номеров «со стойки отеля». Продажи услуг гостиницы через договорные организации составляет 40%. Сотрудничество с посольствами обеспечило гостинице «Андерсен Отель» в 2016 году 5% продаж.

Рис. 4 Процентное соотношение каналов продаж в гостинице «Андерсен Отель»

Гостиница «Андерсен Отель» для продвижения своих услуг использует как внешнюю, так и внутреннюю рекламу.