Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие и сущность конфликта ).pdf

"К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте." [18, c. 137]

Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть следующие: руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам [19, c. 229]:

а) если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;

б) если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который по общему мнению дол жен быть формальным руководителем, а "сверху" вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

в) если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Как известно, неформальные группы осуществляют контроль за поведением своих членов и требуют соблюдения от них норм, правил, принятых в группе, нарушение этих правил может привести к конфликту.

"Межгрупповой конфликт может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести фирме большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована." [20, c.413]

Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между профсоюзом и администрацией.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации и т.д.

Вопрос о причинах конфликта - один из важных и сложных, ибо часто на главную причину конфликта наслаиваются второстепенные, побочные и разобраться в проблеме бывает нелегко.

Всегда нужно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта.

Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки.

Из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями.

2.Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях в организации

2.1.Организационно-экономическая характеристика деятельности организации

ПАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» - это комплекс по приему и обслуживанию туристов из Украины, государств СНГ и дальнего зарубежья.

Гостиница Ялта Интурист - это не только самый большой рекреационный центр Южного берега Крыма, но и самое популярное в Крыму место проведения международных форумов, конференций, семинаров, культурных мероприятий.

Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» является одной из крупнейших туристических организаций Крыма. Гостиничный комплекс был построен в 1977 году и предназначен для приема и обслуживания индивидуальных, групповых чартерных круизных и бизнес туристов. Уже в первый свой сезон он принял тысячи туристов.

Гостиница «Ялта-Интурист» расположена на Южном берегу Крыма в ландшафтном Массандровском парке XIX века. Общая площадь парка - свыше 50 гектар, где произрастают около 200 видов растений, в том числе редких. В верхней части парка находится дворец Александра III, в настоящее время музей искусств и быта конца XIX века.

За время своего существования гостиница «Ялта-Интурист» принимала международных политических деятелей, в том числе сенаторов и конгрессменов США, зарубежных деятелей науки, культуры и искусства.

Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» традиционно является одним из самых популярных мест проведения масштабных мероприятий: научных конференций и симпозиумов, банковских семинаров, телекинофорумов, международных фестивалей и конкурсов искусств, торгово-промышленных конкурсов, художественных выставок, балов и карнавалов, праздничных концертных программ, парадов звезд эстрады, спортивных соревнований, турниров, показательных выступлений.

Отель «Ялта-Интурист» принимал участие в организации и проведении Международной встречи на высшем уровне лидеров стран Черноморского бассейна с участием президента Украины Л. Кучмы, Президентов и Премьер - Министров, 41 Конгресса ФИЖЕТ, Международных встреч журналистов, Международной встречи руководителей средств массовой информации, Международной конференции по правам человека ООН, международных конференции ЮНЕСКО, семинаров ЕЭС и НАТО, конгресса ЧЭС, международной конференции «Энергоклуб Украины и СНГ».

С 1 января 1990 года предприятие было известно как «Гостиница «Ялта», а с 26 февраля 1997 года предприятие преобразовано в процессе приватизации в ПАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист».

В июне 1999 года решением общего собрания акционеров на базе ПАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» создано 7 дочерних предприятий:

- ДП «Ялта-Интурторг»;

- ДП «Парикмахерский салон «Ялта»;

- ДП РБУ «Интурист»;

- ДП «Прачечная-Интурист»;

- ДП «Управление путешествий»;

- ДП «Интуртрансавто 99»;

- ДП «Ялта-Интурист-Общепит».

В 2004 и 2007 гг. было принято решение о присоединении дочерних предприятий к ПАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист».

Руководство и контроль за деятельностью акционерного общества осуществляют:

- общее собрание акционеров;

- наблюдательный Совет;

- правление;

- ревизионная комиссия;

Вышестоящим органом управления является Общее собрание акционеров. Общее собрание акционеров проводится не реже одного раза в год.

Наблюдательный Совет ПАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» представляет интересы акционеров в период между проведением Общих сборов акционеров, в рамках своей компетенции контролирует и регулирует деятельность Правления Общества.

Наблюдательный Совет избирается на Общем собрании акционеров сроком на 3 года.

Правление является коллегиальным органом, который осуществляет управление текущей деятельностью акционерного общества и организует выполнение решений Общих сборов акционеров и Наблюдательного совета.

Глава Правления, заместитель Председателя Правления и члены Правления избираются на Общем собрании акционеров сроком на 3 года.

Ревизионная комиссия Общества избирается на Общем собрании акционеров сроком на 4 года для контроля за финансово-хозяйственной деятельностью Общества.

В соответствии с Уставом и положением «Об Общем собрании акционеров ПАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист», к компетенции Общих сборов акционеров общества относятся:

- определение приоритетных направлений деятельности Общества, утверждение его планов и отчетов об их выполнении;

- принятие решения о прекращении деятельности Общества, назначение ликвидационной комиссии, утверждение ликвидационного баланса;

- утверждение годовых результатов деятельности Общества, утверждение отчетов и выводов Ревизионной комиссии, порядка распределения прибыли, сроков и порядка выплаты части прибыли (дивидендов), определение порядка покрытия убытков;

- создание, реорганизация и ликвидация дочерних предприятий, филиалов и представительств, утверждение их Уставов и Положений;

- изменение размера уставного капитала и др.

В соответствии с Уставом и положением «О Правлении ПАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» к компетенции Правления общества относятся следующие задачи:

- организация контроля за финансово-хозяйственной деятельностью Общества;

- разработка кадровой и социальной политики Общества;

- организационно-техническое обеспечение деятельности Общества;

- деятельности Общества, его , структурных единиц и структурных подразделений;

- текущих планов и др.

В соответствии с и положением «О Ревизионной ПАО «Гостиничный комплекс «», к компетенции комиссии общества контроль и проверка деятельности Общества, правлением Устава Общества и нормативных актов.

и эффективное функционирование ПАО « комплекс «» обеспечивается благодаря спланированной организационной , управление которой Глава прав, а также:

- директор по и продажам;

- директор по ;

- начальник службы и размещения;

- по питанию и напиткам;

- по бронированию;

- начальник гостиничного хозяйства;

- отдела .

На базе гостиничного «Ялта-Интурист» предоставляется туристических услуг, услуги по размещению (), питанию, экскурсионные, и другие туристические .

Всего в 1140 номеров, они на следующие категории:

- - 2-местные 1-комнатные (15 кв.м). В : одна двуспальная или две кровати, ванная (, умывальник) и туалетная совмещены, , холодильник, телефон, , сейф, лоджия.

- - 2-местные 1-комнатные (15 кв.м). Все номера после 2008г. В номерах: двуспальная или две раздельные , ванная (, умывальник) и туалетная совмещены, телевизор, , телефон, кондиционер, , лоджия.

- - 2-местные 1-комнатные повышенной площади (18 .). Все стандартные номера ремонта 2009. В номерах: одна дву кровать и диван, (душ, умывальник) и комнаты , телевизор, холодильник, , кондиционер, лоджия. ремонта: новые и ванная. рекомендован для семей с .

- полулюкс В - 2-местные 1,5- (27 кв.м), бывшие "акомнатные " номера. Все номера ремонта 2009г. В номерах: все имеют условно (арка) отдыха с двуспальной и гостевую зону с диваном, ванная (, умывальник) и комнаты совмещены, , холодильник, телефон, , сейф, балкон ( только на ). После ремонта: окна и ванная.

- А - 2-местные 2-комнатные (30 кв.м). В : все номера имеют две комнаты (арка): с двуспальной кроватью и для отдыха с раскладным диваном, комната с душем или , банные принадлежности ( и тапочки), туалет, телевизор, , телефон, кондиционер, , чайник, набор , две лоджии ( только на море).

- - 2-местные 2-комнатные (32 кв.м). В номерах: все расположены в торцевой части , представляют собой орный номер-студию с балконом ( вид на море, горы и бухту), двуспальная , диван, ванная с душем или , банные принадлежности ( и тапочки), раздельный , беде, телевизор, , телефон, , сейф, чайник, посуды, панорамный .

Гостиница размещает группы , туристов - индивидуалов в комплексе «Ялта-Интурист».

и оплата осуществляется в с системой расчетного часа, т.е. c 15 часов и выезд до 12 дня по местному времени.

При на срок суток, оплата за полные сутки.

Продление туристов сверх срока ывания, осуществляется при наличии свободных по действующим тарифам с на месте .

Продление пребывания подтвержденного срока по безналичному расчету при наличии номеров.

Дети до 2-х лет бесплатно без предоставления места и питания.

от 2 до 6 лет, проживающим в номере с двумя предоставляется бесплатно , включая завтрак (не одного места в номере).

Для до 6-ти лет питание бесплатно. Для детей от 6- до 12 лет питание с 50% скидкой.

К услугам гостей «Ялта-Интурист» предлагается бильярд , варьете, , теннис (3 корта, инвентарь и тренер), олимпийского размера, зал, дельфинарий, клуб.

Гостиница «» предоставляет широкий услуг по организации и встреч. маркетинга организовывает любое от 10 до 1500 человек, с масштабных конференций и экскурсионным .

Гостиница «Ялта-Интурист» :

- конференц-залы, комнаты для , рабочие офисные ения;

- конференц-оборудование;

- оборудование;

- организацию , фуршетов, приемов;

- развлекательных программ и мероприятий;

- обслуживание;

- услуги ;

- транспортное обслуживание.

«Ялта-Интурист» уникальна, так как комплексный всем организаторам и мероприятий.

Сотрудники профессионально планируют маршруты в уголок Крымского в сопровождении высококвали гидов и оформляют в Крым.

комплекс «Ялта-Интурист» предоставляет дополни услуги всем отеля: