Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане(Теоретические аспекты организации обслуживания клиентов в ресторане).pdf

Введение

Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании. Сейчас оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

В настоящее время отельный бизнес в Российской Федерации находится в процессе выработки современных стандартов работы, приближающих его к международному уровню обслуживания гостей. Существует потребность в разработке и усовершенствовании важнейших функциональных подсистем управления ресторанными предприятиями в российской индустрии гостеприимства.

Цель исследования: изучить возможности организации предпринимательской деятельности в сфере ресторанного бизнеса и разработать рекомендации по совершенствованию уровня сервиса на примере ресторана «Чаща».

Объект исследования: ресторан ООО «Чаща».

Предмет исследования: технология обслуживания клиентов в ресторане.

В соответствии с поставленной целью в работе решались следующие задачи:

- рассмотреть классификацию и характерные признаки предприятий питания;

- рассмотреть подходы к оценке уровня сервиса на предприятии питания;

- исследовать методы совершенствования уровня сервиса на предприятии питания;

- провести анализ эффективности деятельности ресторана «Чаща»;

- провести оценку уровня обслуживания в ресторане «Чаща»;

- разработать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ресторане «Чаща».

Теоретико-методологические основы исследования составили труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов в сфере организации предпринимательской деятельности Н.Л Карданская, В.Р. Веснин, М.М. Блувштейн и др.; исследования по проблеме организации предпринимательской деятельности в сфере ресторанного бизнеса И.Л. Борисенко, Е.Ш. Агеева, и др.

В исследовании использовались следующие методы:

• теоретические: анализ научной и специальной литературы по проблеме исследования;
• эмпирические: контент-анализ документов, анкетирование.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в его рамках предпринимательская деятельность была рассмотрена как предмет научного исследования, выявлены особенности организации ресторанного бизнеса в среднем городе и проанализирован опыт и качество предоставляемых услуг в сфере ресторанного бизнеса.

1 Теоретические аспекты организации обслуживания клиентов в ресторане

1.1 Предприятия питания: классификация и характерные признаки

Общественное питание существенно изменилось в процессе реформирования экономики: произошла серьезная деформация системы предоставления горячего питания в производственных организациях, а также в учебных заведениях; наблюдается тенденция к свертыванию лечебно-профилактического питания для рабочих во вредных трудовых условиях; обострение санитарно-эпидемиологической обстановки в организациях общественного питания [15, С. 45]. Преодолеть отрицательные последствия можно на базе разработки четкой региональной политики восстановления разнообразия организаций общественного питания, соответствующих особенностям переходного современного периода, и дальнейшей стабилизации рыночных отношений. Основные направления данной политики:

- приоритетное развитие общедоступной сети организаций общественного питания, в том числе сети т.н. общественного питания, нацеленного на разные группы потребителей;

- восстановление, а также расширение сети социально направленных учреждений, которые обеспечивают питанием рабочих, студентов, служащих, школьников, студентов профтехучилищ, колледжей, детей в ДОУ, пациентов лечебных учреждений;

- стимулирование развития сети организаций общественного питания, которые опираются на индустриальные методики приготовления пищи и доставляют ее по заказам потребителей по домам, в офис, предприятие либо учреждение [14, С. 23];

- массовое развитие сети организаций общественного питания в зонах комплексного гостиничного, торгового обслуживания, вблизи автомагистралей, на АЗС, в аэропортах, а также на вокзалах.

Создание в регионах разветвленной сети общедоступных организаций общественного питания, с одной стороны, нужно развивать по способу все большей унификации видового состава (столовая, кафе, ресторан, бар, учреждение быстрого обслуживания, закусочная), а с иной – все большей дифференциации данных структур с позиции комфортности, качества торгового обслуживания, а также набора предлагаемых услуг [13, С. 105].

Перспективная модель организации общественного питания в масштабе отдельного муниципального либо административного образования - автономное функционирование ресторанов, столовых, кафе, а также создание добровольных контрактных объединений организаций быстрого обслуживания на основании договоров коммерческой концессии. Вместе с тем технология обслуживания, а также виды предлагаемых товаров в рамках каждого отдельно взятого объединения могут значительно различаться, выделяя индивидуальность определенной торговой группы (к примеру, «Золотой цыпленок», «Русское бистро», «Макдональдс», «Быстрые пельмени», «Пицце-Хат», «Овощной бар»).

Развивать массовое питание в общеобразовательных учреждениях нужно на основании специализированных производственных комплексов школьного питания. Как основные их элементы должны выступить комбинаты школьного питания и фабрики-заготовочные как ключевые структуры комплекса, и непосредственно столовые в общеобразовательных учреждениях как доготовочные и раздаточные объекты. Изученный комплекс мероприятий окажет помощь в решении поставленных задач, если будет поддерживаться финансовым и ресурсными средствами из местного бюджета. Развитие в учебных заведениях объектов общественного питания должно быть рассмотрены в единстве с ходом развития самих учебных заведений. Данный подход подразумевает учет объекта общественного питания учебного заведения на его балансе. Каждый вопрос улучшения питания по месту учебы нужно из бюджета учебного заведения, а также бюджетов регионов. Это обстоятельство, в свою очередь, выдвинет необходимость пересмотреть общую политику выделения средств на образование [10, С. 201].

Развивать объекты общественного питания в учреждениях и на предприятиях можно на вариантной основе. В соответствии с первым вариантом объекты общественного питания могут являться структурными подразделениями учреждений и организаций, в соответствии со вторым – могут работать в качестве самостоятельных организаций или учреждений. В любом случае принципиальное разрешение вопросов питания служащих и рабочих по месту работы должны регулировать соглашения работодателя, местной администрации и соответствующего профсоюза.

1.2 Подходы к оценке уровня сервиса на предприятии питания

Ресторанный бизнес – предпринимательская деятельность за счет собственных или заемных средств на свой риск и под свою ответственность, в области ресторанного дела.

Как и любой другой бизнес, ресторанный требует составления бизнес-плана, менеджмента, маркетинговых исследования и разработки собственной стратегии.

Учитывая потенциальных посетителей, разрабатывается профиль ресторана. Профиль ресторана определяется его концепцией, которая характеризует его имидж, связанный с определенным рыночным сегментом: повседневный, детский, этнический и т.п. Концепция должна отвечать особенностям определенной местности, которая определяет оформление учреждения, меню и другое [5, c. 162].

Конечно, для успешного функционирования ресторанного учреждения важно качество кушаний, меню, уровень обслуживания, цена, атмосфера, менеджмент, но наиболее значимым является местоположение. Среди главных критериев, по которым избирается место для ресторана, можно указать следующие категории:

- демография - сколько людей проживает, или приезжает в данной местности (микрорайона, который находится в радиусе обслуживания учреждения);

- средний уровень доходов такого населения;

- является ли данная местность районом развивающимся, или, наоборот, находится в упадке, влияющем на ее инфраструктурное обеспечение (канализация, дренаж и т.п.)

- удобство и доступность с точки зрения транспортного соединения и возможности парковки;

- привлекательность – насколько гостеприимным будет казаться учреждение для прохожих и проезжающих;

- расположение – насколько приятными кажутся окружающие сооружения.

В настоящее время все активнее происходит сегментация ресторанов внутри среднего ценового сегмента: одни заведения делают больший акцент на кухне, другие – на развлекательных программах. Определив свою целевую аудиторию, рестораторы стараются максимально удовлетворять ее запросы. Появились рестораны, бары и кафе разной направленности: пивные, винные, клубные, интеллигентные, «бардачные», рестораны с необычным местом расположения. Последние дают своим посетителям возможность помимо прочего получить эстетическое удовольствие от созерцания панорамного вида города (рестораны «с видом») или водной глади (рестораны «на воде»), или насладиться уединением и кулуарностью (рестораны «в подвалах»). Самыми рентабельными являются пивные рестораны: они окупаются быстрее других «тематических» заведений [8, c. 168].

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Общественное питание - это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения. Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг будут постоянно возрастать.

Анализ позволил сформулировать основные тенденции рынка услуг общественного питания [10, c. 205]:

• высокие темпы роста, и как следствие, ожидается ужесточение конкуренции;
• рост требовательности потенциальных гостей. В этой связи особое значение приобретает персонал и повышение качества управления предприятием;
• неадекватный кадровый потенциал;
• увеличение инвестиций как по общему объёму, так и по отдельным проектам;
• неравномерность развития как по сегментам рынка, так и по территориям;
• приход на рынок новых игроков из других видов бизнеса, что обусловит ужесточение конкуренции;
• несоответствие цен и качества обслуживания в сравнении с мировыми показателями;
• освоения новых для России видов профильного бизнеса.

Рассмотренные характеристики рынка услуг общественного питания в России порождают ряд проблем, в том числе:

• конкуренция. В каждой отрасли существуют свои особенности конкуренции и путей приобретения конкурентных преимуществ (разрешения проблемы);
• широкий ассортимент товаров, блюд, услуг. Широкий ассортимент порождает сложность эффективного управления. На предприятии общепита всё меняется очень быстро и требует постоянного пристального внимания;
• существование благодатных условий для злоупотреблений персонала. Это одна из серьёзнейших проблем бизнеса;
• сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат. Специфика бизнеса обуславливает сезонную зависимость его доходности, зависимость наполняемости предприятия гостями от дня недели, времени суток и т.п., а заработную плату персоналу платить нужно, арендную плату платить нужно, оплачивать коммунальные услуги нужно и т.д.;
• проблемы эффективного управления. Они касаются всех предприятий, но особо остро стоят в отношении сетевых и крупных комплексных.

Таким образом, тип «ресторан» выделен как отдельный тип предприятия общественного питания, имеющий свои специфические черты. Но не все исследователи в сфере общественного питания согласны с данным подходом. Авторы целого ряда учебников и учебных пособий, посвященных гостиничному и ресторанному бизнесу, пытались сформировать комплексные классификации предприятий общественного питания, которые бы давали полное представление о типах этих заведений и об основном перечне предоставляемых ими услуг.