Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания(Теоретические основы международных стандартов обслуживания в гостиницах).pdf

Введение

Данная работа посвящена теме «Международные стандарты гостиничного обслуживания».

Актуальность темы работы связана с тем, что международные стандарты обслуживания направлены на обеспечение комфорта и удовлетворенности гостя, укрепление репутации гостиницы и развитие лояльности сотрудников.

На сегодняшний день самыми конкурентоспособными гостиницами являются те, которые ориентируются на потребителя и его желания. Особого внимания заслуживают международные стандарты обслуживания, использование которых гарантирует высокий уровень качества гостиничных услуг. Преобразование рыночных отношений активизирует новые задачи, которые требуют улучшений в управлении отелем. В таких условиях руководящий состав гостиниц должен больше внимания уделять качеству обслуживания в соответствии с мировым опытом, совершенствовать организационную структуру, реконструировать помещения, внедрять новейшие технологии.

Цель работы – проанализировать международные стандарты гостиничного обслуживания и предложить пути совершенствования уровня обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо».

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

1. рассмотреть основные принципы гостиничного сервиса и гостеприимства;
2. охарактеризовать структурные элементы международного стандарта гостиничного обслуживания;
3. изучить организационно-экономическую характеристику деятельности гостиницы;
4. провести анализ применения международных стандартов в гостинице «Дворянское гнездо»;
5. оценить удовлетворенность гостей качеством обслуживания в соответствии с международными стандартами;
6. разработать мероприятия по внедрению международных стандартов гостиничного обслуживания;
7. дать прогноз экономической эффективности предложенных мероприятий.

Объект исследования – гостиница «Дворянское гнездо».

Предмет исследования – организация гостиничного обслуживания.

Теоретическую базу исследования составляют зарекомендовавшие себя труды таких авторов, как Потапова И.И., Тесленко С.И., Семенова Л.В., Маслакова Д.О., Куликова Е.С., Кружкова Т.И., Ёхина М.А. и др.

Потапова И.И. в своей работе «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» подробно описывает функционирование гостиницы, классификацию гостиниц по мировым рейтингам, перечисляет требования к персоналу, номерному фонду, дополнительным услугам гостиницы.

Тесленко С.И., Семенова Л.В. в статье «Внедрение стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе» раскрывают сущность понятие «стандарт», изучают значимость стандартов для привлекательности международных гостиничных цепей, описывают методы оценки и контроля качества обслуживания в отелях.

Сайт www.setupmyhotel.com содержит много полезных материалов для улучшения деятельности гостиницы на английском языке, в том числе, стандарты поведения сотрудников и этический кодекс.

Методическую базу исследования составляют научные методы – анализ, синтез, сравнение, ранжирование, обобщение, абстрагирование, конкретизация, систематизация.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, каждая из которых состоит из параграфов, заключения, списка использованных материалов и приложения.

Глава 1. Теоретические основы международных стандартов обслуживания в гостиницах

Основные принципы гостиничного сервиса и гостеприимства

Гостиница – это коммерческое заведение, предоставляющее жилье, питание и другие услуги для гостей [22, c.1]. Чтобы называться гостиницей, в заведении должно быть минимум шесть спален для сдачи в аренду. Хотя отели классифицируются по категориям «звезда» (от 1 до 5 звезд), стандартного метода присвоения этих рейтингов не существует. Например, американский отель с определенным рейтингом может сильно отличаться от европейского или азиатского отеля с таким же рейтингом и обеспечивать другой уровень удобств, диапазон удобств и качество обслуживания. Определение уровня обслуживания характеризуется качеством предоставляемых услуг, ассортиментом, наличием разнообразных видов удобств, а также их стилем. Примерный перечень таких услуг представлен в Приложении 1.

Различают три основные уровня гостиничного сервиса [13, c.65]:

1. Сервис мирового класса: эти отели также называют роскошными отелями (отелями Five Star), они ориентированы на топ-менеджеров, знаменитостей индустрии развлечений, высокопоставленных политических деятелей и богатую клиентуру в качестве своих основных рынков. Они предоставляют высококлассные рестораны и залы, камердинера, услуги консьержа, а также частные столовые.
2. Сервис среднего уровня: отели, предлагающие услуги среднего или иного уровня от 3 до 4 звезд, привлекают самый большой сегмент путешествующей публики. Этот вид отелей не предоставляет сложного обслуживания и имеет достаточный штат сотрудников. Они также предоставляют униформу, еду и напитки в номер, развлечения в номере, а также Wi-Fi и т. д.
3. Бюджетный (ограниченный) сервис. Эти отели предоставляют чистые, удобные, безопасные, недорогие номера [4, c.51] и отвечают основным потребностям гостей. Бюджетные отели в первую очередь привлекают путешественников с ограниченным бюджетом, которым нужен номер с минимальными услугами и удобствами, необходимыми для комфортного проживания, без необходимости оплачивать дополнительные расходы на дорогостоящие услуги [28, c.15].

На настоящий момент существуют разные подходы к интерпретации дефиниции «качество услуги». Чаще всего употребляется определение, данное в Международном стандарте ИСО «Управление качеством и обеспечение качества»: «Качество услуги — это комплекс параметров услуги, которые делают ее способной удовлетворять существующие или предполагаемые потребности» [14, с.34]. Качество обслуживания – это совокупность условий обслуживания и параметров процесса, которые обеспечивают удовлетворение обозначенных или предполагаемых потребностей.

Главными характеристиками гостиничной услуги, обеспечивающими ее способность удовлетворять потребности гостя, являются:

• надежность;
• доверительность;
• предупредительность;
• доступность;
• внимательное отношение;
• коммуникативность.

Надежность — это способность сотрудников гостиницы предоставить обещанную услугу в точности. Разработка программы качественного обслуживания должна начинаться с обеспечения надежности. Фундаментом для надежности является квалификация и профессионализм работников сервиса [22, с.48].

Доверительность — это умение персонала отеля вызывать доверие. Здесь необходимо сосредотачивать внимание на внешних параметрах, так как им покупатели доверяют больше всего. К таковым относятся: красивый интерьер, чистота помещения и аккуратный вид служащих. Немаловажными являются человеческие качества обслуживающего персонала. Качество обслуживания в гостиничных предприятиях напрямую зависит от сознательности, мастерства и быстроты реагирования работников [29, c.62].

Предупредительность определяется, как решимость содействовать клиенту и оперативно, без задержек оказать ему услугу. В гостиничном деле во время обслуживания зачастую появляются нештатные ситуации или клиенту хочется новых услуг. В таких ситуациях оценивается способность организации найти эффективное и нестандартное решение. Из этого следует, что следует заранее запланировать варианты ликвидации аналогичных проблем, и сформировать свои принципы работы.

В подобных случаях нужна качественная работа сотрудников и менеджеров, которые должны безотлагательно отреагировать на возникшие проблемы. Отдельная категория покупателей – это требовательные и скандальные клиенты. Если следовать правилу Парето, то 20 % клиентов создают 80 % проблем компании [20, с. 35]. Но примечателен тот факт, что около 54-70 % клиентов еще раз обратятся к услугам «предприятия-обидчика», если их предыдущие жалобы были удовлетворены. Если покупатели увидели, что возникшие проблемы были решены оперативно, то эта цифра повышается до более 90 % [21, с.93].

Доступность рассматривается как простота установки связей с персоналом обслуживания. Например, если гость позвал в свой номер курьера, то тот должен прийти в течение нескольких минут, не заставляя себя ждать.

Внимательное отношение представляет собой индивидуальный подход в сервисе и внимание, которое выражается по отношению к гостю. Особенность этой характеристики качества в том, что каждый клиент обладает своими конкретными потребностями, отличающимися от потребностей и желаний других. Чтобы завоевать приверженность гостя, при предоставлении сервиса необходимо показывать, что именно этот покупатель является для гостиницы особым, и что его индивидуальные потребности будут учитываться.

К коммуникативности относится способность предоставить такой уровень сервиса, в котором будет отсутствовать недопонимание между менеджерами гостиницы и клиентами. Это возможно, когда нужная для покупателя информация будет предоставлена своевременно и без дополнительной просьбы или запроса со стороны клиента [22, с.126].

В организациях гостеприимства ключевой вопрос – что именно возможный клиент относит к качеству. Таким образом, при определении термина «качество» упор делается на личности гостя [21, c.95].

Как правило, наивысший уровень сервиса и качества обслуживания клиентов предоставляется в гостиничных организациях, входящих в определенные гостиничные цепи (сети). К гостиничным цепям относятся группы отелей, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под единым контролем руководства.

Потапова И.И. утверждает, что администрация цепи гостиниц имеет преимущества в получении дохода и в то же время несёт ответственность за операционные расходы. Благодаря гостиничным цепям на мировой рынок гостиничных услуг продвигаются высочайшие стандарты обслуживания, а также поддерживается качественное гостиничное обслуживание туристов. Турист, который встречает отель со знакомой вывеской в чужой стране, чувствует себя как дома и выберет его [15, c.102].

К примеру, Swissotel Hotels & Resorts — сеть отелей категории люкс, отмеченных наградами за достижения в гостиничном бизнесе. Отели цепи сочетают швейцарское гостеприимство, современный функциональный стиль, расположены в крупных городах, отличаются хорошей транспортной доступностью и близостью к историческим и деловым центрам.

Традиционные качества компании, такие, как пунктуальность, надежность, точность, безопасность, позволяют ее гостям наслаждаться безупречным сервисом. Девизом, отражающим суть, философию подразделений цепи, является «Страсть к совершенству» [20, c.47].

Ещё одна гостиничная корпорация Hyatt является одной из главных международных гостиничных цепей, которая предлагает больше, чем 500 отелей и курортов в более чем 50 странах мира. Работу Hyatt отличает индивидуальный подход в сервисе, менеджмент культурно-значимых объектов, бережливое отношение к окружающей природе [26, c.130].

Для повышения качества обслуживания и обучения персонала гостиничный оператор ACCOR в 1985 г. создал собственную академию. Сегодня Академия ACCOR не имеет аналогов в гостиничной индустрии. В 17-ти ее филиалах, разбросанных по всему миру, предлагается 150 обучающих программ для более чем 100 различных гостиничных профессий [15, c.104].

Многофункциональные комплексы Korston Hotels & Malls предоставляют широкий спектр услуг в сфере гостеприимства и обслуживания. Компания имеет централизованную систему управления, созданную на основе стандартов международного менеджмента и собственных IТ-разработок.

Отели сети Korston выделяются среди своих конкурентов, предлагая услуги со знаком плюс. Например, каждый остановившийся в отеле независимо от выбранной категории номера может позвонить в любую точку мира абсолютно бесплатно. Круглосуточный сервис, комфортабельное размещение, широкий спектр услуг, максимальная автоматизация процесса обслуживания гостей и использование высоких технологий — основополагающие принципы работы группы Korston.

Таким образом, именно в отелях, входящих в международные гостиничные цепи, наиболее полно используются международные стандарты гостиничного обслуживания, структурные элементы которых будут рассмотрены далее.

1.2. Структурные элементы международного стандарта гостиничного обслуживания

В международной практике предъявляются особые требования к обслуживанию гостей отеля. Поскольку обслуживанием занимается персонал, то стандарты и требования в большинстве относятся именно к ним.

Стандарты обслуживания и сервиса — совокупность обязательных правил обслуживания, которые должны гарантировать установленный уровень качества.

Каждый стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность сотрудников компании [27, c.104]. Качество обслуживания может быть гарантировано при соблюдении стандартов обслуживания в компании, и это является основой в управлении качеством.