Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания(Теоретические основы международных стандартов обслуживания в гостиницах).pdf

Капиталовложения в профессиональное развитие будут:

• способствовать созданию благоприятного климата;
• повысят мотивацию работников;
• окажут позитивное влияние на преданность и лояльность к гостинице «Дворянское гнездо».

Это должно благоприятно отразиться на качестве обслуживания, объемах продаж и конкурентоспособности – конечных целях предприятия.

Ожидаемые результаты предлагаемых мероприятий показаны в Приложении 8.

На сегодняшний день индустрию туризма все чаще называют «индустрией впечатлений», а гостиничный бизнес неспроста получил название «рынок гостеприимства». Все это следствие специфического характера оказания туристских и смежных услуг: в них многое зависит от сервиса, подходов к обслуживанию, личных качеств персонала [24, c.60]. Поэтому повышению квалификации персонала должно уделяться больше внимания.

Внешний вид персонала отеля помогает поддерживать общий вид, но то, как они себя ведут и преподносят, также влияет на репутацию отеля. Работникам важно приступать к выполнению служебных обязанностей за пять-десять минут до начала смены и всегда относиться к гостям с уважением. Сотрудники, которые получают высокую оценку гостей или превосходят ожидания, должны быть вознаграждены за их усилия. Это в дальнейшем усилит мотивацию и других сотрудников.

Прогнозируется, что рекомендуемые мероприятия приведут к росту прибыли гостиницы «Дворянское гнездо»:

• пессимистичный прогноз – на 8 %;
• реальный прогноз - на 12 %;
• оптимистичный прогноз – на 16 %.

Ожидается, что улучшатся показатели конкурентоспособности по отзывам гостей. Многоугольник конкурентоспособности гостиницы «Дворянское гнездо» до и после мероприятий показан в Приложении 8.

Повышение доверия посетителей к услугам гостиницы будет способствовать росту объема продаж, а значит, внедрение нововведений будет экономически эффективным.

Социально-психологический эффект от предложенных мероприятий состоит в укреплении корпоративного духа, повышению лояльности сотрудников к организации, достижению лучших результатов, ускорению адаптации и повышению заинтересованности сотрудников в работе именно в этой гостинице [6, c.23]. Ожидается, что с увеличением количества высококвалифицированных кадров улучшится удовлетворенность гостей, будет больше постоянных клиентов, что положительно отразиться на финансовых показателях гостиничного предприятия.

Таким образом, для повышения качества обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо» рекомендуется:

• разработка и внедрение стандартов обслуживания в соответствии с международными нормами;
• повышение квалификации персонала;
• совершенствование мотивации работников.

В совокупности они положительно отразятся на повышении уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов. Рекомендуется разработать стандарты обслуживания и сервиса — обязательные правила обслуживания гостей, которые должны гарантировать установленный уровень качества.

Ожидается, что с ростом количества высококвалифицированных кадров улучшится удовлетворенность гостей, будет больше лояльных клиентов, что позитивно отразиться на показателях прибыльности гостиницы «Дворянское гнездо».

Заключение

Цель и задачи, которые были поставлены в данной работе, достигнуты.

Подводя итоги работы, можно отметить, что качество гостиничной услуги, ее составляющие элементы, их взаимосвязь и влияние на восприятие потребителем можно рассматривать с очень многих сторон, каждая из которых будет освещать необходимый аспект либо важную характеристику.

Таким образом, стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. А отсутствие стандартов обслуживания или их несоблюдение вносит элементы непостоянства и неопределенности в весь процесс обслуживания гостей в гостиницах или отелях. Таким образом, только разработка, внедрение и соблюдение стандартов обслуживания может стать основой дальнейшего успешного функционирования любой гостиницы.

При этом не следует забывать, что стандарты обслуживания должны отвечать ряду характеристик, таких, как надежность, доверительность, предупредительность, доступность, внимательное отношение и коммуникативность. Эти характеристики и составляют основу обеспечения качества обслуживания.

В настоящей работе анализ применения международных стандартов гостиничного обслуживания был произведён на базе гостиницы «Дворянское гнездо». Для этого была изучена организационно-экономическая деятельность гостиницы, был проведён анализ организации обслуживания и оценка удовлетворенности гостей качеством обслуживания, в результате чего были разработаны мероприятия по внедрению международных стандартов гостиничного обслуживания и дан прогноз их экономической эффективности.

В качестве рекомендаций для повышения обслуживания до международного уровня в гостинице «Дворянское гнездо» было предложено разработать и внедрить стандарты для сотрудников, повысить квалификацию персонала согласно предложенным стандартам, а также совершенствовать мотивацию работников. Рекомендуется на первоначальном этапе разработать и утвердить три основных вида стандартов обслуживания гостя в гостинице «Дворянское гнездо»: «Квалификационные требования к персоналу гостиницы», «Порядок приема, регистрации и размещения гостей», «Основные требования к внешнему виду персонала».

Кроме того, было предложено разработать методы контроля за их соблюдением, иначе изменения не принесут желаемых результатов, причем планомерную и систематическую работу по повышению профессионального уровня было рекомендовано проводить как с обслуживающим персоналом гостиницы «Дворянское гнездо», так и с руководителями и администрацией.

В работе также предложено усовершенствовать мотивационные программы и условия труда в гостинице «Дворянское гнездо», предложены различные мероприятия для мотивирования сотрудников и развития командного духа. Ожидается, что с внедрением данных рекомендаций улучшатся показатели конкурентоспособности гостиницы по отзывам гостей и их удовлетворенность, будет больше постоянных клиентов, что положительно отразится на финансовых показателях гостиничного предприятия.

Таким образом, проанализированы международные стандарты гостиничного обслуживания и предложены пути совершенствования уровня обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо», задачи работы решены.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования. URL:

http://docs.cntd.ru/document/1200157390/ (дата обращения 26.08.2019).

1. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200114767/ (дата обращения 26.08.2019).
2. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200095096 (дата обращения 26.08.2019).
3. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.
4. Гамов В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. - М.: Феникс, 2016. - 288 c.
5. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. 2015. № 1. - С. 78-89.
6. Джарруж Ж. Участие сотрудников в управлении качеством гостиницы // Экономика и предпринимательство. 2019. № 2 (103). - С. 1085-1087.
7. Митрофанов С. В. Организация гостиничного дела: монография. — СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики, 2015. - 158 с.
8. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Инфра-М., Форум, 2016. - 368 c.
9. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности / Н.В.Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. — М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 348 с.
10. Куликова Е.С., Кружкова Т.И. Теоретические основы международного стандарта обслуживания в гостиничных комплексах // Аграрное образование и наука. 2016. № 4. - С. 4.
11. Куценко Е. В. Механизм усовершенствования системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного хозяйства /Е. В. Куценко//Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире. -2016. -№ 11-2. - С. 65-71.
12. Маслакова Д. О. Качество услуг гостиничных предприятий, как фактор конкурентоспособности /Д. О. Маслакова, А. О. Маслаков//Современные научные исследования и разработки. -2018. -Т. 2. -№ 11(28). - С. 454-456.
13. Международные стандарты ИСО 9000:2005 «Управление качеством и обеспечение качества». ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-iso-9000-2011 (дата обращения 26.08.2019).
14. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник. – М.: Академия, 2015. – 320 с.
15. Сайт гостиницы «Дворянское гнездо». URL: http://www.dvgnezdo.com/ru (дата обращения 29.08.2019).
16. Сенин В. С. Организация международного туризма: учебник. М.: Финансы и статистика, 2016. - 82 с.
17. Тесленко С.И., Семенова Л.В. Внедрение стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе / С.И. Тесленко, Л.В. Семенова // Туризм и трансграничное сотрудничество: материалы конференции, 2018. – С. 67-71.
18. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2015. - 208 c.
19. Chibili M. Modern Hotel Operations Management. Routledge, 2017. – 656 p.
20. Etiquettes and Manners for Hotel Staff / Front Office Staff. URL: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/front-office-training/633-etiquettes-for-hotel-staffs.html (дата обращения 28.08.2019).
21. Hotel. Definition. URL: http://www.businessdictionary.com/definition/ hotel.html (дата обращения 28.08.2019).
22. Tewari J.R. Hotel Front Office: Operations And Management. Oxford University Press, 2016. – 424 p.
23. Tüzünkan D., Altintas V. Contemporary Human Resources Management in the Tourism Industry. IGI Global, 2019. – 405 p.
24. Korneevets V., Semenova L. Specifics of forming the competitive hotel complex in the Kaliningrad region of Russia // Asian Social Science. 2015. Т. 11. № 3. P. 289-295.
25. Kotler P. T., Bowen J. T., Makens J., Baloglu S. Marketing for Hospitality and Tourism. 7th edition. Pearson India, 2017. – 688 p.
26. Standards of cleaning for Hotel Housekeeping Department. URL: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/hk/601-housekeeping-standards-of-cleaning.html (дата обращения 28.08.2019).
27. Types of Hotels or Classification of hotels by their type. URL: https://setupmyhotel.com/train-my-hotel-staff/front-office-training/76-classification-of-hotels.html (дата обращения 28.08.2019).
28. Tesone D. Principles of Management for the Hospitality Industry. Routledge, 2017. – 405 p.

Приложения

Приложение 1

Рисунок 1

Пиктограммы гостиничного обслуживания, принятые в мировой практике

Источник: [22].

Приложение 2

Рисунок 2

Типы номеров в гостинице «Дворянское гнездо»

Источник: [16].

Приложение 3

Рисунок 3

Организационная структура гостиницы «Дворянское гнездо»

Источник: [16].

Приложение 4

Характеристика персонала гостиницы «Дворянское гнездо»

Таблица 1

Основные характеристики кадров гостиницы «Дворянское гнездо»

Источник: составлено по данным гостиницы.

Рисунок 4

Структура персонала по возрасту

Источник: составлено по данным гостиницы.

Приложение 5

Таблица 2

Данные о направленных на обучение работников гостиницы «Дворянское гнездо», чел.

Источник: составлено по данным гостиницы.

Приложение 6

Результаты опроса покупателей и потребителей услуг гостиницы «Дворянское гнездо» в рамках оценки удовлетворения качеством

Таблица 3

Оценка удовлетворенности гостей качеством обслуживания