Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания(Теоретические основы международных стандартов обслуживания в гостиницах).pdf

Структурно гостиница состоит из нескольких составляющих, которые по своей сути являются центрами прибыли или центрами расходов. Ежедневно гостиницей реализуются множество товаров и услуг. Чтобы множество мелких дел выполнялось на должном уровне, работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны всех исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Каждый отдел осуществляет свой вид деятельности, который органично вписывается в общую деятельность гостиницы. Количество отделов и сотрудников напрямую зависит от размера и «звездности» гостиницы. В гостинице «Дворянское гнездо» количество сотрудников составляет 35 человек.

Организационная структура отеля построена по линейно-функциональному принципу (Приложение 3).

Высшее руководящее звено отеля «Дворянское гнездо» — генеральный директор. В его подчинении находятся менеджеры департаментов: финансовый департамент, фронт-офис, технический отдел, отдел продовольствия и напитков (F&B), хозяйственный департамент, отдел маркетинга и продаж, отдел персонала, IT-отдел, служба безопасности. Все эти отделы представляют собой взаимосвязанную цепочку, которая эффективно действует, только если все едины в работе.

Генеральный директор несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого ее служащего. К функциям управления генерального директора относятся прогнозирование, планирование, организация, коммуникация и оценивание.

Фронт-офис еще имеет название «Служба приема и размещения». Этот отдел часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. С сотрудниками этого отдела гость контактирует больше всего, именно сюда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Основными функциями этого отдела являются: бронирование номеров, регистрация гостей, распределение номеров, предоставление информации, ведение необходимой документации, ведение и поддержание в рабочем состоянии информационной базы данных по гостям [10, с.95].

Отдел персонала (HR department) состоит из 3 человек: главного менеджера и двух ассистентов. Менеджер проводит подбор кадров, разрабатывает мотивационную программу, контролирует работу своих ассистентов, которые, в свою очередь, контактируют с рекрутинговыми компаниями, ведут личные дела и т.д.

Гендерный баланс и основные характеристики кадров отеля «Дворянское гнездо» представлены в Приложении 4. Среди работников преобладающее большинство – это мужской пол. И руководящие должности занимают преимущественно мужчины. Текучесть кадров отеля «Дворянское гнездо» оценивается достаточно высокой, в среднем – 16,9 %. Однако следует учесть, консолидированный показатель текучести персонала соответствует запланированному коридору 15–30 %, который по международным стандартам является оптимальным для данной отрасли. При таком уровне отель «Дворянское гнездо» получает необходимый приток новых сотрудников, а с ними — новые идеи и подходы.

Основная возрастная группа, работающая в организации – от 25 до 34 лет (41,3%).

В организации превалирующее большинство работников – 71% имеют высшее образование, 29% сотрудников – со средне-специальным образованием по ресторанно-гостиничному профилю.

2.2. Анализ организации обслуживания в гостинице «Дворянское гнездо»

В гостинице «Дворянское гнездо» стараются уделять значительное внимание вопросам качественного сервиса, при этом чаще всего критерием качества используют жалобы. Такой подход дает возможность оценить, по каким из составляющих качества больше всего аргументированных жалоб гостей. Обычно более чем 70 % жалоб на качество культуры и процесса.

Жалобы – это контроль работы персонала со стороны гостя. Здесь гость подобно тайному покупателю пробует на себя взаимодействие различных гостиничных структур, начиная с обслуживания на стойке рецепции и заканчивая чистотой в номере и исправностью технических приборов. То впечатление, которое сложится у гостя, и будет тем контролирующим фактором, который покажет, насколько слаженно и качественно работает та или иная структура в отеле.

В гостинице «Дворянское гнездо» стараются создать атмосферу лояльного отношения персонала к постоянному контролю их деятельности, чтобы персонал не искал в каждом госте «тайного покупателя» и старался угодить отдельным людям, а работал всегда одинаково хорошо в соответствии с единым стандартизированным образцом. Психология сотрудников нацелена на понимание того, что контроль является необходимым условием для развития гостиницы и поддержания высокого уровня обслуживания [12, c.58].

В гостиничном бизнесе гостю продается впечатление, которое является первой стадией взаимодействия гостя и всей системы отеля. Поэтому важно, чтобы клиент чувствовал себя уютно, и в дальнейшем у него создавалось благоприятное впечатление о месте его пребывания.

Гостиница «Дворянское гнездо» предлагает клиентам полный спектр услуг, чтобы им было комфортно, и они обязательно вернулись.

Спецпредложения и бонусы включают:

• при предъявлении трёх карт гостя. на проживание даётся скидка 10%;
• карта гостя даёт право на получение 10 % скидки в ресторане;
• при проживании в номерах повышенной категории или категории «люкс», а также в VIP-апартаментах от пяти суток и более представляется возможность в течение одного часа бесплатно посетить сауну.

Бесплатные услуги для гостей содержат:

• WI-FI в номерах и на территории (требуется авторизация);
• охраняемая автомобильная стоянка;
• побудка, вызов такси;
• аптечка;
• предоставление и пользование гладильной доской и утюгом;
• библиотека;
• детская «игровая корзина».

За дополнительную плату гостям отеля «Дворянское гнездо» предоставляются бильярд, сауна, приобретение сувенирной и косметической продукции, заказ персонального экскурсовода по городу и области, катание на лошадях, а также прокат сезонного спортивного инвентаря [16].

Для повышения качества обслуживания работники ежегодно проходят обучение. В период с 2015 г. по 2018 г. на обучение и повышение квалификации были направлены следующие виды персонала: управленческий штат, специалисты, рабочие. Данные о сотрудниках, направленных на обучение и повышение квалификации, представлены в Приложении 5.

Гарантированная социальная защищенность сотрудников отеля «Дворянское гнездо» соответствует требованиям российского законодательства, дополнительных социальных программ на данный момент не реализуется.

Основой реализации социальной политики являются долгосрочные социальные программы, имеющие наибольшую ценность для работников и направленные на привлечение и удержание в организации высококвалифицированного персонала. Организация сфокусирована на решении приоритетных социальных задач, и в дальнейшем также будет уделять существенное внимание социальным аспектам устойчивого развития [8, с.92].

Целью управления развитием HR-потенциала отеля «Дворянское гнездо» является создание благоприятных условий для работников, обеспечивающих наиболее полное удовлетворение их потребностей в профессиональном, карьерном и личностном развитии и самореализации. Управление развитием HR-потенциала предприятия включает:

• маркетинговые исследования потребностей в развитии персонала;
• управление профессиональным обучением;
• управление карьерой персонала;
• управление социальным развитием;
• формирование кадрового резерва.

Основными задачами отдела персонала для повышения качества обслуживания в отеле являются обеспечение компании необходимым количеством кадров требуемых квалификаций, осуществление эффективного подбора и расстановки кадров в соответствии с их деловыми и профессиональными качествами.

Профессиональный состав, его компетентность, умение мыслить с позиции покупателя позволяют организовать соответствующий уровень обслуживания клиентов в гостинице «Дворянское гнездо», однако требуется дальнейшее совершенствование качества обслуживания.

2.3. Оценка применения международных стандартов обслуживания в гостинице

В гостинице «Дворянское гнездо» было проведено исследование по оценке применения международных стандартов.

Гостиница «Дворянское гнездо» соответствует уровню «Три звезды» международного класса. Это гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, ресторан [16].

Главным показателем соответствия качества обслуживания высоким международным стандартам является отношение клиентов и их удовлетворенность. Результат и цель управления качеством гостиничного обслуживания – это удовлетворенность целевого рынка и покупательского спроса. Приложение 6 демонстрирует отношение потребителей к качеству обслуживания гостиницы «Дворянское гнездо» (средний балл).

Респондентам была предложена шкала удовлетворенности от 1 до 5:

5 баллов – очень высокая степень удовлетворенности (полное соответствие международным стандартам);

1 балл – абсолютная неудовлетворенность (полное несоответствие международным стандартам).

Качество консультаций и доступность персонала потребители оценивают на 3,8 и 3,9 баллов из 5, соответственно, что считается низкими показателями, требующими исправления. Это необходимо включить в план мероприятий по управлению качеством обслуживания. Наивысший балл (4,6) среди факторов соответствия международным стандартам присвоен выполнению обязательств. Клиенты менее всего удовлетворены рекламными материалами и информационной доступностью. По оценке уровня сотрудничества прослеживается следующая картина: менее всего гостей удовлетворяет ценовая политика – 3,4 балла. Но этот показатель не всегда объективен, потому что это заложено в сущности человека – сэкономить и получить максимальную выгоду с минимум затрат. Ассортимент услуг в тоже не всегда устраивает клиентов гостиницы «Дворянское гнездо», они в среднем поставили 3,9 баллов.

Многоугольник конкурентоспособности гостиницы «Дворянское гнездо» показан в Приложении 6. Средний балл гостиницы «Дворянское гнездо» - 8,6 (превосходный). Особенно высоко оценены такие параметры, как персонал, соотношение цена/качество, чистота. Это еще раз подтверждает соответствие уровню «Три звезды» согласно международным стандартам. Менее всего посетители довольны бесплатным Wi-Fi, хотя на сегодняшний день данная услуга становится очень доступной.

В рамках исследования были установлены приоритеты в выборе гостиницы (Приложение 6).

Можно сделать вывод, что для клиентов основными предпочтениями при выборе гостиницы является удобное расположение, чистота и комфорт номеров, а также цена. Поэтому гостиница «Дворянское гнездо» старается делать акцент именно на эти параметры, чтобы всё больше соответствовать международным стандартам. Однако собственные стандарты в гостинице не разработаны [16].

Было выявлено, что уровень сервиса в гостинице «Дворянское гнездо» не в полной мере соответствует международным стандартам, поскольку нехватка специалистов в данной области и привлечение работников без опыта приводит к убыткам бизнеса вследствие непрофессионализма. Причина отсутствия специалистов на рынке труда заключается в том, что большинство граждан не готово работать в сфере обслуживания. Так называемых «сервисных» людей, которые могут работать в контактной зоне и получать от этого удовольствие, очень мало, по статистическим исследованиям - это 10-12% от общего количества трудоспособного населения. Кроме того, доля достойных кандидатов, которых можно научить работать в зоне рецепции, и готовых работать, как правило, за невысокую заработную плату, также невелика [12, с.16].

Кроме того, в индустрии гостиничного бизнеса отсутствует обязательная система сертификации гостиничных услуг, что напрямую сказывается на соблюдении мировых стандартов обслуживания. Исходя из того, что гостиница «Дворянское гнездо» не проходила сертификацию, сложно представить, что там используются исключительно международные стандарты. Имеют место ситуации, когда стандарты не соблюдаются и тщательно не контролируется.

Все усилия по соответствию международным стандартам гостиницы направлены на формирование сильных и устойчивых предпочтений у реальных и потенциальных клиентов, однако только 65% полностью удовлетворены уровнем обслуживания. Остальные 35% оценивают уровень обслуживания на недостаточном уровне и не соответствующем международным стандартам.

Таким образом, «Дворянское гнездо» — это современный многофункциональный гостиничный комплекс. В гостинице стараются уделять значительное внимание вопросам качественного сервиса, чаще всего критерием качества используют жалобы. Для повышения уровня обслуживания согласно международным стандартам работники ежегодно проходят обучение. Уделяется внимание карьерному и личностному развитию и самореализации сотрудников.