Файл: Поведение работников контaктной зоны гостиничного предприятия.pdf

Скачать файл
Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 15.05.2023

Просмотров: 1201

Скачиваний: 5

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 Теоретические основы поведения работников контактной зоны

1.1 Сущность и понятие контактной зоны

1.2 Требования, предъявляемые к поведению работников контактной зоны

2 Проблемы и основные направления поведения работников контактной зоны гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Славянская»)

2.1. Общая характеристика гостиницы «Славянская»

2.2 Проблемы поведения работников контактной зоны гостиничного предприятия

2.3 Основные направления поведения работников контактной зоны гостиничного предприятия

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

11. Закарая Г.К. Управление обслуживанием населения: Административно-правовые проблемы. М., 2014. – 159 с.

12. Зикирова, Ш.С. Реструктуризация предприятий сферы услуг: методический подход [Текст] / Шахло Собировна Зикирова // Сервис plus : Научный журнал .- 2015. - № 4. - с. 134-140.

13. Зубояров, О. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии и методика расчета его результативности [Текст] / О. Зубояров // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2016. - № 2. - с. 325-326.

14. Иванова Н.С. Сервисная деятельность: сервис и гостиничное хозяйство [Текст]: учебное пособие. – Спб.: Издательство Санкт-Петербурского академического университета, 2016. С. 65.

15. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т. А. Краковская; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: ИКЦ «МарТ» ; Ростов н /Д: Издательский центр «МарТ», 2016.-254 с.

16. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность [Текст] / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2015. -156с .

17. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг [Текст] / В.В. Кулибанова. - СПб.: Вектор, 2016. – 196 с.

18. Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности [Текст] / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. - 2016. - С.4-30.

19. Лукина, А.В. Маркетинг товаров и услуг: Учебное пособие / А.В. Лукина. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 240 c.

20. Мавлова Г. Ю. Сервисная деятельность: учеб. пособие / Г. Ю. Павлова. - М: КНОРУС, 2016. - 176 с.

21. Манюхин И.С. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : конспект лекций / И.С. Манюхин. - Электрон. текстовые данные. - Самара: Самарский государственный архитектурно-строительный университет, ЭБС АСВ, 2014. - 84 c.

22. Михайлова Е.А. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. - 2016. - №6(91). - С. 114-125.

23. Неретина Т. Г. Основы сервисной деятельности: Учебно-методический комплекс – М.: Издательство «Флинта», 2014. - 290 с.

24. Нечипоренко Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу // Молодой ученый. - 2015. - №11. - С. 131-133. - URL https://moluch.ru/archive/11/865/ (дата обращения: 20.04.2019).

25. О ситуации на рынке платных услуг населению Тамбовской области. 2017: стат. сборник // Тамбовстат, 2017 С. 7.

26. Охотина Н. М. Сервисная деятельность: учебное пособие - Йошкар-Ола: ПГТУ, 2016. – 250 с.

27. Резник Г.А., Маскаева А.И., Пономаренко Ю.С. Сервисная деятельность: Учебник. М.: Изд-во НИЦ Инфра. М, 2017. 176 с.

28. Романенкова О.Н. Поведение потребителей. М.:КОНОРУС. – 2016 - 320 с.

29. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: учебник - Москва: Дашков и Ко, 2015. – 328 с.

30. Садохин, А.П. Сервисология. Человек и его потребности [Текст] / А.П. Садохин. - М.: Омега - Л, 2015. - 141с.

31. Сапфиров М.А. Контактный персонал как важнейший ресурс организаций сферы услуг // Бизнес в законе: Экономико-юридический журнал. 2015. №3. С. 12-19.

32. Сапфиров М.А. Сфера услуг на современном этапе развития // Сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции «Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути развития 2015». Одесса, 2015 – 190 с.

33. Секерин, В.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / В.Д. Секерин. - М.: КноРус, 2016. - 424 c.

34. Сервисная деятельность [Текст] / Под ред. В.Романович.- 3-е изд. - СПб.: Питер, 2015. -155с.

35. Сервисная деятельность [Текст] : учеб.-метод. пособие для студентов оч. и заоч. отделений, обучающихся по спец. 230500 «Социально-культурный сервис и туризм» / сост. И. М. Леготина. - Шадринск : ШГПИ, 2016. - 122 с.

36. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под общей ред. В.К. Романович. СПб., 2016. – 54 с.

37. Скрынникова, И.А. Маркетинг в сфере услуг: Учебное пособие / И.А. Скрынникова. - М.: Моск. ун-та, 2012. - 203 c.

38. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию) [Текст] / Е.Т. Смирнова. - М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2015. - 84с.

39. Техника и технология сервисного обслуживания : учебное пособие / А.Ю. Шевяков [и др.] ; М-во обр. и науки РФ, ФГБОУ ВО «Тамб. гос. ун-т им. Г.Р. Державина». – Тамбов : Издательский дом ТГУ им. Г.Р. Державина, 2017. 164 с

40. Филипповский О.В., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2016 – 290 с.

41. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика [Текст] / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб: Питер, 2015. -501с.

42. Христофорова И., Колгушкина А., Коровин Е. Опыт изучения потребностей населения в бытовых услугах // Маркетинг. М.: 2016 – 155 с.

43. Чепурова, И.Ф. Поведение потребителей [Текст] : учеб. пособие / И.Ф. Чепурова ; Тамб. гос. ун-т им. Г.Р. Державина.Тамбов : [Издат. дом ТГУ им. Г.Р. Державина], 2015. - 95 с.

  1. Алексеенко И.В., Панченко Л.С., Илюхина Г.И. Организация сервисной деятельности на предприятиях по пошиву и ремонту изделий из кожи и меха: учебное пособие. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015 - 89 с. ↑

  2. Чепурова, И.Ф. Поведение потребителей [Текст] : учеб. пособие / И.Ф. Чепурова ; Тамб. гос. ун-т им. Г.Р. Державина.Тамбов : [Издат. дом ТГУ им. Г.Р. Державина], 2015. - 45 с. ↑

  3. Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2016. - №2(93) - С. 70. ↑

  4. Бармашова Л.В.Сервис потребителей товаров и услуг предприятий [Электронный ресурс] URL: http://www.barmashova.ru/servis_potrebitelei _tovarov_i_ uslug/ (дата обращения 10.05.2019). ↑

  5. Чепурова, И.Ф. Поведение потребителей [Текст] : учеб. пособие / И.Ф. Чепурова ; Тамб. гос. ун-т им. Г.Р. Державина.Тамбов : [Издат. дом ТГУ им. Г.Р. Державина], 2015. - 45 с. ↑

  6. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основы организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса Учебное пособие. - Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2016 - 67 с. ↑

  7. Бармашова Л.В.Сервис потребителей товаров и услуг предприятий [Электронный ресурс] URL: http://www.barmashova.ru/servis_potrebitelei _tovarov_i_ uslug/ (дата обращения 10.05.2019). ↑

  8. Ерохина Л.И., Спиридонова Е.Е., Скорниченко Н.Н. Организация системы обслуживания как фактор развития сервисных услуг. - Тольятти: ПТИС, 2015 - 90 с. ↑

  9. Белова З.Г., Корягина Т.И., Малей Н.М. Методы планирования обслуживания населения. М., 2015 – 67 с. ↑

  10. Вапнярская О.И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг. - 2016. - №1(13). - С. 18 ↑

  11. Белова З.Г., Корягина Т.И., Малей Н.М. Методы планирования обслуживания населения. М., 2015 – 67 с. ↑

  12. Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2016. - №2(93) - С. 70 ↑

  13. Вапнярская О.И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг. - 2016. - №1(13). - С. 18 ↑

  14. Введение в специальность: история сервиса / Д.А. Аманжолова, В.Э. Багдасарян, В.Н. Горлов и др. М., 2015 – 89 с. ↑

  15. Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2016. - №2(93) - С. 70 ↑

  16. Вапнярская О.И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг. - 2016. - №1(13). - С. 18 ↑

  17. Введение в специальность: история сервиса / Д.А. Аманжолова, В.Э. Багдасарян, В.Н. Горлов и др. М., 2015 – 109 с. ↑

  18. Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2016. - №2(93) - С. 70 ↑

  19. Иванова Н.С. Сервисная деятельность: сервис и гостиничное хозяйство [Текст]: учебное пособие. – Спб.: Издательство Санкт-Петербурского академического университета, 2016. С. 45. ↑

  20. Нечипоренко Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу // Молодой ученый. - 2015. - №11. - С. 131-133. - URL https://moluch.ru/archive/11/865/ (дата обращения: 20.04.2019). ↑

  21. Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2016. - №2(93) - С. 70 ↑

  22. Бармашова Л.В.Сервис потребителей товаров и услуг предприятий [Электронный ресурс] URL: http://www.barmashova.ru/servis_potrebitelei _tovarov_i_ uslug/ (Дата обращения 10.05.2019). ↑

  23. Михайлова Е.А. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. - 2016. - №6(91). - С. 115. ↑

  24. Нечипоренко Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу // Молодой ученый. - 2015. - №11. - С. 131-133. - URL https://moluch.ru/archive/11/865/ (дата обращения: 20.04.2019). ↑

  25. Манюхин И.С. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : конспект лекций / И.С. Манюхин. - Электрон. текстовые данные. - Самара: Самарский государственный архитектурно-строительный университет, ЭБС АСВ, 2014. - 45 c. ↑

  26. Михайлова Е.А. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. - 2016. - №6(91). - С. 114. ↑

  27. Неретина Т. Г. Основы сервисной деятельности: Учебно-методический комплекс – М.: Издательство «Флинта», 2014. - 890 с. ↑

  28. Нечипоренко Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу // Молодой ученый. - 2015. - №11. - С. 132. - URL https://moluch.ru/archive/11/865/ (дата обращения: 22.04.2019). ↑

  29. Неретина Т. Г. Основы сервисной деятельности: Учебно-методический комплекс – М.: Издательство «Флинта», 2014. - 290 с. ↑

  30. Охотина Н. М. Сервисная деятельность: учебное пособие - Йошкар-Ола: ПГТУ, 2016. – 109 с. ↑

  31. Лукина, А.В. Маркетинг товаров и услуг: Учебное пособие / А.В. Лукина. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 78 c. ↑

  32. Мавлова Г. Ю. Сервисная деятельность: учеб. пособие / Г. Ю. Павлова. - М: КНОРУС, 2016. - 90 с. ↑

  33. Сапфиров М.А. Сфера услуг на современном этапе развития // Сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции «Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути развития 2015». Одесса, 2015 – 190 с. ↑

  34. Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности [Текст] / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. - 2016. - С. 4. ↑

  35. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т. А. Краковская; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: ИКЦ «МарТ» ; Ростов н /Д: Издательский центр «МарТ», 2016.- 56 с. ↑

  36. Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности [Текст] / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. - 2016. - С. 6. ↑

  37. Зубояров, О. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии и методика расчета его результативности [Текст] / О. Зубояров // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2016. - № 2. - с. 325 ↑

  38. Бармашова Л.В.Сервис потребителей товаров и услуг предприятий [Электронный ресурс] URL: http://www.barmashova.ru/servis_potrebitelei _tovarov_i_ uslug/ (дата обращения 10.05.2019). ↑

  39. Зубояров, О. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии и методика расчета его результативности [Текст] / О. Зубояров // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2016. - № 2. - с. 325. ↑

  40. Белова З.Г., Корягина Т.И., Малей Н.М. Методы планирования обслуживания населения. М., 2015 – 67 с. ↑

  41. Вапнярская О.И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг. - 2016. - №1(13). - С. 18. ↑

  42. Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2016. - №2(93) - С. 70 ↑

  43. Введение в специальность: история сервиса / Д.А. Аманжолова, В.Э. Багдасарян, В.Н. Горлов и др. М., 2015 – 75 с. ↑

  44. Велединский, В. Г. Сферы услуг [Текст] : учеб. для студентов вузов / В. Г. Велединский. - М. : КноРус, 2015. - 75 с. ↑

  45. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. М., 2015. - 80 с. ↑

  46. Диянова, С.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 90 c. ↑

  47. Диянова, С.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 90 c. ↑

  48. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основы организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса Учебное пособие. - Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2016 – 95 с. ↑

  49. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основы организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса Учебное пособие. - Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2016 – 95 с. ↑

  50. Зубояров, О. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии и методика расчета его результативности [Текст] / О. Зубояров // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2016. - № 2. – С. 56. ↑

  51. Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности [Текст] / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. - 2016. - С. 15. ↑

  52. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т. А. Краковская; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: ИКЦ «МарТ» ; Ростов н /Д: Издательский центр «МарТ», 2016.-154 с. ↑

  53. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию) [Текст] / Е.Т. Смирнова. - М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2015. - 64с. ↑

  54. Зубояров, О. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии и методика расчета его результативности [Текст] / О. Зубояров // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2016. - № 2. – С. 89. ↑

  55. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность [Текст] / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2015. – 89 с. ↑

  56. Зикирова, Ш.С. Реструктуризация предприятий сферы услуг: методический подход [Текст] / Шахло Собировна Зикирова // Сервис plus : Научный журнал .- 2015. - № 4. - с. 134. ↑

  57. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию) [Текст] / Е.Т. Смирнова. - М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2015. - 64с. ↑

  58. Чепурова, И.Ф. Поведение потребителей [Текст] : учеб. пособие / И.Ф. Чепурова ; Тамб. гос. ун-т им. Г.Р. Державина.Тамбов : [Издат. дом ТГУ им. Г.Р. Державина], 2012. 55 с. ↑

  59. Зикирова, Ш.С. Реструктуризация предприятий сферы услуг: методический подход [Текст] / Шахло Собировна Зикирова // Сервис plus : Научный журнал .- 2015. - № 4. - С. 135. ↑

  60. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика [Текст] / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб: Питер, 2015. -89 с. ↑

  61. Сапфиров М.А. Контактный персонал как важнейший ресурс организаций сферы услуг // Бизнес в законе: Экономико-юридический журнал. 2015. №3. С. 12. ↑

  62. Секерин, В.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / В.Д. Секерин. - М.: КноРус, 2016. - 124 c. ↑

  63. Охотина Н. М. Сервисная деятельность: учебное пособие - Йошкар-Ола: ПГТУ, 2016. – 150 с. ↑

Смотрите также файлы