Файл: Поведение работников контaктной зоны гостиничного предприятия.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Рынок гостиничных услуг оказывает мощное влияние на экономику как отдельно взятой страны, так и на мировую экономику в целом. В ХХI в. гостиничный бизнес - это бизнес, который приносит хороший доход. Но прибыль гарантирована не всем предприятиям данной отрасли. Одна из составляющих успешного функционирования гостиничного предприятия - культура обслуживания клиентов, а проблема организационной культуры является относительно новой и малоизученной в Российской Федерации и за рубежом.

Постоянные реформы, проводимые в России, предусматривают создание гибкой и эффективной системы управления на основе внедрения и развития новых принципов. Успех проводимых преобразований в значительной степени будет определяться культурой организации на всех уровнях и в первую очередь в организациях и предприятиях сервиса.

Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание. Перед российскими гостиницами и отраслью встает задача поиска таких стилевых решений, которые позволили бы укрепить рыночные позиции каждой гостиницы в отдельности и способствовали бы тем самым дальнейшему развитию всей отрасли индустрии гостеприимства в целом. Вопросам эффективного обслуживания посетителей в контактной зоне гостиницами в России пока уделяется недостаточно внимания. Исследования в этой области носят фрагментарный характер и далеки от разработки комплексного методического обеспечения по развитию предпринимательства в российской индустрии гостеприимства.

С каждым годом гостиниц становится все больше, но лишь немногие выделяются из общей массы и запоминаются. Чтобы у подобного заведения появились постоянные клиенты, оно должно чем-то отличаться от всех остальных.

Тема курсовой работы актуальна на сегодняшний день, так как сегодня на рынке успеха добивается гостиница, не только обладающая более высоким уровнем организации гостиничных услуг, но и имеющая собственную этику и эстетику обслуживания посетителей в контактной зоне персоналом гостиницы.

Степень разработанности темы. В процессе работы проанализированы труды авторов, рассматривающих поведение работников контактной зоны гостиничного предприятия: Алексеенко И.В., Панченко Л.С., Илюхина Г.И., Вапнярская О.И., Васильев Г.А., Сенина Н.А., Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В., Ерохина Л.И., Спиридонова Е.Е., Скорниченко Н.Н., Иванова Н.С., Михайлова Е.А., Нечипоренко Л.В., Сапфиров М.А. и др.

Объект исследования - контактная зона гостиничного предприятия.

Предмет исследования - поведение работников контактной зоны.

Цель данного исследования заключается в рассмотрении поведения работников контактной зоны гостиничного предприятия.

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:

- рассмотреть сущность и понятие контактной зоны;

- изучить требования, предъявляемые к поведению работников контактной зоны;

- охарактеризовать общую характеристику гостиницы «Славянская»;

- выявить проблемы поведения работников контактной зоны на предприятии гостиничного типа;

- рассмотреть основные направления поведения работников контактной зоны гостиничного предприятия.

Методы исследования: формально-аналитический анализ, теоретическое исследование, метод сравнения и обобщения.

Практическая значимость заключается в необходимости, изучения поведения работников контактной зоны гостиничного предприятия.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

1 Теоретические основы поведения работников контактной зоны

1.1 Сущность и понятие контактной зоны

Сущность поведения работников контактной зоны заключается в том, что характерный единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива предприятия сервиса. Эта совокупность характеризует особенности обслуживающей деятельности коллектива^[1]. Детализация поведения находит свое выражение в разработке сценария обслуживания. Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему, по которой происходит обслуживание клиента в процессе предоставления ему тех или иных услуг. Сценарий содержит краткое изложение процесса обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового и т.д^[2]. Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько работник контактной зоны владеет сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры. Под режиссурой процесса обслуживания понимается искусство создания гармонически целого, обладающего определённым эстетическим (художественным) единством процесса^[3].

Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость.

Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям. К примеру, некоторые клиенты начинают отыскивать недостатки в предлагаемом изделии. В этом случае работник, оставаясь деловитым и спокойным, может предложить ему другие товары и проспекты^[4].

Бывают также и неуверенные в себе клиенты, которые никак не могут придти к решению, что приобрести^[5]. Не рекомендуется говорить о качестве изделия в превосходных степенях и долго рассказывать о его преимуществах. Работнику важно внимательно выслушать запросы посетителя и только потом грамотно проинформировать его. Если клиент находится в нерешительности, следует в его адрес высказать такую фразу: «Если вы расскажете о своих пожелания, тогда я смогу подобрать вам то, что вы желаете»^[6].

Не следует злоупотреблять профессиональными выражениями, поскольку для большинства клиентов они мало что значат. В разговоре с клиентом нужно избегать негативных высказываний. К примеру, вместо: «Вы меня не так поняли», лучше сказать: «Я неточно выразился».

Не следует навязывать клиенту тот или иной товар (услугу) и употреблять выражение: «Сейчас это очень модная вещь». Нужно помнить, что клиент – «король положения» и он сам должен решать, что ему приобрести. Конечно, при этом допустимо отметить определенные преимущества товара (услуги). После приобретения товара (услуги) имеет смысл проинформировать клиента о том, какие преимущества он получает, приобретя товар (услугу) в данном магазине (ателье).

Бывает, что клиент уходит из магазина (ателье), ничего не приобретя. При этом он может сказать, к примеру, что здесь очень высокие цены. И в этом случае работник должен оставаться спокойным и хладнокровным. Ему следует завершить обслуживание такой возможной фразой: «К сожалению, сегодня я вам ничего другого предложить не смогу. Приходите к нам, пожалуйста, в другой раз»^[7].

Можно ли сделать так, чтобы клиент не ушел из магазина (ателье) с пустыми руками? Здесь, помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний. Поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента - это большое искусство, которое дано, к сожалению, не очень многим^[8].

Контактная зона (КЗ) - место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами. КЗ в разных видах сервиса разная^[9].

1. существуют виды услуг, в рамках которых КЗ ограничена пространством помещения. Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;

2. в банке, на почте, в гостинице - 3–3,5 м. Линия контакта как правило разделена стойкой;

3. сжатая контактная зона - работник касается потребителя (медицина, парикмахер);

4. есть услуги, где контакты сведены к минимуму - отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса - горничные.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке^[10]. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена про­странством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении^[11].

Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер^[12].

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра)^[13].

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических потребностей человека.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму^[14]. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной^[15].

Таким образом, в ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола.

1.2 Требования, предъявляемые к поведению работников контактной зоны